Artikel top billede

Fem gode råd: Sådan holder du på dine kunder i en abonnements-økonomi

Klumme: Abonnementsbaserede tjenester er i voldsom vækst, men mange af dem har store udfordringer med at fastholde kunderne - og indtjeningen. Her er fem gode råd til, hvordan man får kunderne til at blive hængende.

Købet er afsluttet. Kunden har fået sit produkt. Dagene, ugerne og månederne går, og mange af kunderne kommer ikke rigtig i gang med at benytte det nye produkt eller den nye tjeneste.

Hvordan er det nu, man anvender produktet? Hvad var det nu, det skulle gøre godt for?

Næste gang, abonnementsregningen ruller ind i indbakken, føles det umotiveret at betale den, eftersom produktet ikke lever op til sin værdi. Abonnementet bliver efterfølgende opsagt, og alle de timer, der er blevet lagt i at lukke handlen, gør det pludselig til en tabsforretning.

Dit produkt kan være nok så godt, ligesom din salgsevner kan være i topform, men hvis ikke kunden benytter produktet efter købet, så spiller det ingen rolle.

Tidligere fik du betaling direkte, når du solgte en vare eller tjeneste. Nu skal du holde på kunden i en længere periode, for at det skal kunne betale sig.

For dagens sælgere er en afslutning altså blot begyndelsen, og det er her, begrebet Customer Success kommer ind i billedet.

Bedgrebet stammer fra Silicon Valley

Begrebet dukkede op for nogle år siden, da nystartede softwarefirmaer i Silicon Valley havde brug for nye ideer til at holde på kunderne i en tid, hvor konkurrencen var benhård.

Som et supplement til salgs- og supportteamet skulle man sørge for, at kunderne fik mest muligt ud af tjenesten, de havde købt, så man herigennem oplevede en konstant værdi af tjenesten.

De seneste år har tankegangen opnået stor udbredelse, og jobtitlen customer success manager – med opgaven at holde kunden tilfreds – vil helt sikkert blive meget mere almindelig i rekrutteringsannoncer og på visitkort her i 2017.

Så hvad kan du som leverandør gøre for at hjælpe kunden, så vedkommende lykkes med produktet?

Her er mine 5 tips til, hvordan du får loyale kunder, som benytter og værdsætter de produkter, de har købt:

1. Identificér kundens målsætning.

Dan dig et billede af, hvad din kunde vil opnå ved at købe netop dit produkt. Hele grundtanken med customer success er - som navnet antyder - at hjælpe kunden til at indfri dette mål.

2. Giv den som personlig træner

Når man skal i gang med at anvende nye produkter eller produkter på en ny måde, kan det på mange måder sammenlignes med en, der skal i gang med træningen.

Derfor er det en god idé med en personlig træner.

Lav en plan i fællesskab og vis, at du værdsætter kunden. Sørg endvidere for at opmuntre ham eller hende til at tage det næste skridt.

3. Anvend den nye teknik, der er tilgængelig på markedet

Skal du være personlig træner for alle dine kunder, skal du kunne håndtere mange brugere på én gang.

Benyt derfor de tekniske værktøjer såsom CRM-systemer og marketing automation.

Et godt værktøj er ligeledes et webinar, hvor deltagerne kan interagere, stille spørgsmål og teste de forskellige funktioner i realtid.

4. Fremvis de forskellige resultater på et tidligt stadie

Vis kunden nogle konkrete eksempler på, hvordan produktet kommer til at effektivisere arbejdet.

Den digitale udvikling gør alt dette nemmere, så find og gør brug af de tilgængelige værktøjer. Din opgave er at male et klart og tydeligt billede for kunden.

5. Lokalisér ildsjælene

Der er som regel en eller flere personer, som er mere engagerede i forandringsprocessen.

Identificér dem og hjælp dem med at styre brugen af dit produkt i organisationen. Oplær dem, så du hjælper dem med at blive helte på deres egen hjemmebane.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling. 

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt? 

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.



Premium
De virker skræmmende godt: Med Apples nye Airtags kunne jeg spore mine chefer (og mine ting) med mobilen
Apples Airtags er uhyre effektive og lette at anvende - og det giver grund til bekymring.
Computerworld
Stor krise i den danske it-stjerne David Heinemeiers Hanssons firma: Her er historien om dramaet, der fik en tredjedel af de ansatte i Basecamp til at smække med døren
De ansatte har i hobe forladt David Heinemeier Hanssons amerikanske succes-firma Basecamp efter en intern racisme-debat. Hvordan kunne det gå så galt?
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
Eva Berneke stopper som topchef i KMD og flytter til Paris: Her er KMD's nye topchef
Efter syv år på posten som topchef for KMD forlader Eva Berneke selskabet. Nu flytter hun med familien til Paris, hvor hun vil fortsætte sit bestyrelsesarbejde. KMD har allerede afløser på plads.
White paper
Hvordan ser kundetilfredshed ud i det moderne kontaktcenter?
Det er simpelt: Dine kunder får de svar, som de har brug for, gennem deres fortrukne kanal, med forbløffende hastighed. Gå ikke glip af denne e-bog, hvor vi gennemgår alt hvad du behøver at vide omkring Cisco Webex Contact Center.