Købet er afsluttet. Kunden har fået sit produkt. Dagene, ugerne og månederne går, og mange af kunderne kommer ikke rigtig i gang med at benytte det nye produkt eller den nye tjeneste.
Hvordan er det nu, man anvender produktet? Hvad var det nu, det skulle gøre godt for?
Næste gang, abonnementsregningen ruller ind i indbakken, føles det umotiveret at betale den, eftersom produktet ikke lever op til sin værdi. Abonnementet bliver efterfølgende opsagt, og alle de timer, der er blevet lagt i at lukke handlen, gør det pludselig til en tabsforretning.
Dit produkt kan være nok så godt, ligesom din salgsevner kan være i topform, men hvis ikke kunden benytter produktet efter købet, så spiller det ingen rolle.
Tidligere fik du betaling direkte, når du solgte en vare eller tjeneste. Nu skal du holde på kunden i en længere periode, for at det skal kunne betale sig.
For dagens sælgere er en afslutning altså blot begyndelsen, og det er her, begrebet Customer Success kommer ind i billedet.
Bedgrebet stammer fra Silicon Valley
Begrebet dukkede op for nogle år siden, da nystartede softwarefirmaer i Silicon Valley havde brug for nye ideer til at holde på kunderne i en tid, hvor konkurrencen var benhård.
Som et supplement til salgs- og supportteamet skulle man sørge for, at kunderne fik mest muligt ud af tjenesten, de havde købt, så man herigennem oplevede en konstant værdi af tjenesten.
De seneste år har tankegangen opnået stor udbredelse, og jobtitlen customer success manager – med opgaven at holde kunden tilfreds – vil helt sikkert blive meget mere almindelig i rekrutteringsannoncer og på visitkort her i 2017.
Så hvad kan du som leverandør gøre for at hjælpe kunden, så vedkommende lykkes med produktet?
Her er mine 5 tips til, hvordan du får loyale kunder, som benytter og værdsætter de produkter, de har købt:
1. Identificér kundens målsætning.
Dan dig et billede af, hvad din kunde vil opnå ved at købe netop dit produkt. Hele grundtanken med customer success er - som navnet antyder - at hjælpe kunden til at indfri dette mål.
2. Giv den som personlig træner
Når man skal i gang med at anvende nye produkter eller produkter på en ny måde, kan det på mange måder sammenlignes med en, der skal i gang med træningen.
Derfor er det en god idé med en personlig træner.
Lav en plan i fællesskab og vis, at du værdsætter kunden. Sørg endvidere for at opmuntre ham eller hende til at tage det næste skridt.
3. Anvend den nye teknik, der er tilgængelig på markedet
Skal du være personlig træner for alle dine kunder, skal du kunne håndtere mange brugere på én gang.
Benyt derfor de tekniske værktøjer såsom CRM-systemer og marketing automation.
Et godt værktøj er ligeledes et webinar, hvor deltagerne kan interagere, stille spørgsmål og teste de forskellige funktioner i realtid.
4. Fremvis de forskellige resultater på et tidligt stadie
Vis kunden nogle konkrete eksempler på, hvordan produktet kommer til at effektivisere arbejdet.
Den digitale udvikling gør alt dette nemmere, så find og gør brug af de tilgængelige værktøjer. Din opgave er at male et klart og tydeligt billede for kunden.
5. Lokalisér ildsjælene
Der er som regel en eller flere personer, som er mere engagerede i forandringsprocessen.
Identificér dem og hjælp dem med at styre brugen af dit produkt i organisationen. Oplær dem, så du hjælper dem med at blive helte på deres egen hjemmebane.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.