Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatternes s synspunkter.
Har du oplevet en situation, hvor alle dele af en leverance sad lige i skabet – bortset fra at kundens receptionist ikke var informeret om leverancen?
Altså 95 procent succes, men med en lille, frustrerende afstikker i den forkerte retning.
I så fald er du helt ligesom os.
Rækken af små fejltagelser fik os i 2020 til at igangsætte en af de største forandringsprocesser i virksomhedens historie – med bemærkelsesværdige resultater til følge.
Kort fortalt har vi gennemført et transformationsprogram, hvor vi har endevendt stort set alle systemer og arbejdsgange i virksomheden.
Tanken har været at identificere og eliminere alle små og store fejl, der kan føre til friktion blandt medarbejderne og frustration hos kunderne.
Vi har i lang tid med stor interesse fulgt studier, der sætter fokus på, at glade medarbejdere skaber glade kunder, og derfor besluttede vi os til at gå i netop denne retning for at afprøve sammenhængen.
Transformation starter med klarhed, arbejdsgange og it-systemer
Problemet synes at være, at når virksomheder fokuserer ensidigt på kundernes behov, risikerer de at overse trivslen og begejstringen for arbejdet hos medarbejderne.
Studier viser nemlig, at når medarbejderne har et positivt syn på virksomheden og lysten til at arbejde, vil det smitte af på kunderne og i sidste ende salget.
Sammenhængen er blandt andet påvist af Harvard Business Review, som i en undersøgelse af 293 store virksomheder fandt evidens for, at hver gang medarbejdertilfredsheden flyttede sig i positiv retning, flyttede kundetilfredsheden sig tilsvarende.
Der findes også eksempler på, at glade medarbejdere giver færre sygedage, mindre stress og et bedre arbejdsmiljø.
Det er alt sammen forhol, der har det med at smitte af på virksomhedens kunder, fordi medarbejdere, bevidst eller ubevidst, går længere end normalt for at tilfredsstille kunderne, når de selv er glade.
Vi kan selv nikke genkendende til, at det grundlæggende er tilfredsstillende at kunne hjælpe andre – og at det modsatte ligeledes er tilfældet: Hvis man som medarbejder ikke kan hjælpe eller levere den service, man har lovet, bliver man demotiveret.
En verden til forskel
Hos os var erfaringen derudover, at de fleste frustrationer hos medarbejderne opstår, når der er uklarhed om, hvad man kan forvente af hinanden.
Derfor fokuserede vi først og fremmest på at styrke samarbejdet på tværs af afdelinger ved at opdatere roller, it-systemer og arbejdsgange. For eksempel ved at kortlægge vores fælles ordreflow og ved at udstyre medarbejderne med simple tjeklister, der afgrænser og præciserer opgaver og ansvar.
For kunderne har vi styrket informationen, så de hele tiden ved, hvad de kan forvente, og hvem de skal kontakte ved spørgsmål. Alene disse forhold har gjort en verden til forskel for vores forretning.
Det har vi i første omgang kunnet aflæse i vores interne medarbejdertilfredshedsundersøgelser – og efterfølgende i diverse kundetilfredshedsmålinger.
En anden ændring har været at skabe transparens på tværs af virksomheden: Al data omkring vores ordrer er nu samlet ét sted, og et brugervenlig interface gør, at alle kan se status på deres kunder eller ordrer.
Det sparer både tid og frustrationer, fordi det ikke længere er nødvendigt at ringe på kryds og tværs af virksomheden, når en kunde stiller spørgsmål om en leverance, eller en medarbejder hjælper med en ordre.
Og kunderne er glade, fordi de nu kan få svar på deres spørgsmål øjeblikkeligt.
Synergieffekter hele vejen rundt
Transformationen rækker dog også ud over det it-tekniske og arbejdsgangene. Ganske langt endda.
For eksempel har vi styrket ledergruppen ved at tilbyde mere efteruddannelse og involvere mellemledere dybere i virksomhedens strategi.
Ligesom vi har ændret på kontormiljøet med det formål at få afdelinger, der arbejder sammen, til at sidde fysisk ved siden af hinanden.
Nok så vigtigt har vi skruet op for sociale arrangementer som fredagsbarer, Kahoot-quizzer og onlinebanko.
Det er vigtigt, fordi medarbejderne er sammen om noget andet end det rent faglige og udvikler et mere personligt forhold til hinanden.
Lige nu kan vi konstatere, at vores medarbejdertilfredshed aldrig har været højere. Ligeledes fortsætter snebolden med at rulle, da vi netop nu også kan aflæse markante forbedringer i vores kundetilfredshed, ligesom vi har lettere end nogensinde ved at rekruttere nye medarbejdere.
Senest sprang vi 15 pladser fra nummer 17 til nummer 2 i kåringen af it-virksomhederne med det bedste serviceniveau i Computerworlds årlige imageundersøgelse, der lister Danmarks stærkeste it-brands. Vel at mærke i konkurrence med giganter som Microsoft, Apple, Google, Lenovo, Citrix og Fujitsu.
Er båndet for stramt?
Den konstante fokus på gnidninger kan dog være hård kost.
I dag registrerer og adresserer vi alle afvigelser og frustrationer med det samme.
Ofte viser det sig, at hver gang vi skræller det øverste lag af en problemstilling, opdager vi nye udfordringer, som selvfølgelig også skal løses.
Det kan til tider give medarbejderne den oplevelse, at vi har mange problemer, men reelt er problemerne blot meget mere veldokumenterede end tidligere.
Det forhold gør det vigtigt løbende at fejre løsninger for at opretholde motivationen. Alle de små skridt på vejen, der hver især gør os en lille smule bedre.
I det hele taget kan vi godt føles os usikre på, om vores fokus på struktur kan blive for stramt.
Om tjeklister og en klar definition af medarbejdernes roller og ansvar kan ende med blive demotiverende eller hæmmende for kreativiteten. Her og nu synes det ikke at være tilfældet.
Faktisk synes der at være masser af motivation gemt i løbende at fjerne eller udbedre de elementer, der på den lange bane skaber frustrationer.
Ikke desto mindre er vi opmærksomme på, at visse medarbejdergrupper selvfølgelig har brug for et vist kreativt råderum.
Som med så meget andet er der tale om en balancegang.
Indtil videre er vi glade for rejsen og kan se opklaring i det fjerne - også selv om det tog tre år at reparere på de forhold, der havde brug for et serviceeftersyn.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.