Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatterens synspunkter.
Du kender det sikkert. Du har et problem, du skal have løst.
Du henvender dig rette sted i håb om at tale med et menneske, der lytter og forstår.
Og ja, du kan også godt komme til at tale med en anden person. Du skal bare tale med en chatbot først.
Du bliver frustreret. Ikke bare fordi det tager tid, men fordi det reducerer dit problem til en standardkategori uden hensyn til nuancer eller kontekst.
Hurtig og stor omvæltning
Chatbottens indtog er kommet på kort tid.
Overalt man henvender sig som kunde, skal man tages imod af en velkomstkomité af AI chatbots.
Nogle vil sige, det er effektivt. At det sparer tid og penge. Men det ændrer ikke på, at det føles upersonligt – og som spild af tid.
For hvorfor skal det være kundens ansvar at hjælpe virksomheden med at sortere det, man ringer om? Det løser jo ikke kundens problem.
Ja, chatbots kan være effektive i et driftsøkonomisk perspektiv. Men det er et snævert perspektiv.
"Personlig betjening bør ikke være en luksus eller en undtagelse"
Jeg har i snart tyve år beskæftiget mig med kundekontakt.
Skal jeg koge mine erfaringer ned til en enkelt læresætning, lyder den: Der er aldrig en kunde, der bliver sur over, at du bruger tid på dem.
Personlig betjening bør ikke være en luksus eller en undtagelse. Det bør være en selvfølge.
I min branche, hvor kunderne synes, det er besværligt at skifte leverandør, er fokus på de besparelser, chatbots kan give, en kortsigtet strategi.
Til gengæld har jeg utallige gange oplevet, hvordan kunder har valgt at blive. Ikke på grund af pris men på grund af betjening.
Vi kan godt erstatte kundeservicemedarbejdere med chatbots. Spørgsmålet er bare, om vi har lyst til det?
Nogle vil måske mene, at jeg lyder som en butiksindehaver i en Morten Korch-film. Fint nok.
Men husk: Vi er alle kunder hos nogen. Og derfor bør vi holde på, at god service er lig med personlig og empatisk betjening i en tid, hvor chatbots kommer.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
