Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatterens synspunkter.
Myndighedsudøvelse i Danmark anno 2026 har næsten altid et digitalt element.
Borgere og virksomheder møder kommuner, regioner og statslige myndigheder gennem digitale løsninger, og internt er det vanskeligt at forestille sig sagsbehandling uden it-systemer.
Alligevel ser vi kun begrænset nytænkning, når det gælder funktionalitet, der kan understøtte det, forskere kalder god myndighedsadfærd. Begrebet dækker de krav og forventninger, samfundet stiller til myndigheder, når de træffer afgørelser, udøver skøn og kommunikerer med borgere og virksomheder.
Det er problematisk.
Undersøgelser viser, at myndigheders legitimitet er dalende og mistilliden i samfundet øges. Desværre vil tendensen formodentlig kun øges i takt med at både myndigehder og vi andre i stigende grad anvender AI. Den udvikling er ingen tjent med.
Små designvalg kan gøre en forskel
Heldigvis kræver forbedringer ikke nødvendigvis store investeringer eller teknologiske gennembrud.
Små designvalg kan gøre en forskel.
Et aktuelt eksempel er Digital Post, hvor app’en nu giver brugerne mulighed for at vælge, om de ønske at modtage notifikationer hele døgnet eller alene i dagtimerne. Det kan lyde som en ligegyldig detalje.
Men forskning viser, at henvendelser fra en myndighed kan skabe betydelig bekymring hos nogle borgere. I det lys bliver tidspunktet for modtagelse af notifikationer pludselig relevant.
Omvendt vil nogle læsere måske kunne huske Virk.dk-portalens barndom tilbage i 00'erne, hvor portalen indledningsvist blev ledsaget af reklamer.
Det viste sig at skabe forvirring blandt brugerne og rejste spørgsmål om myndighedernes upartiskhed. En tilsyneladende uskyldig designbeslutning fik dermed konsekvenser for oplevelsen af myndighederne bag.
Ansvaret ligger naturligvis først og fremmest hos myndighederne. Men de bedste leverandører nøjes som bekendt ikke med at levere det, kunden efterspørger. De udfordrer kunden konstruktivt og peger på muligheder, kunden endnu ikke har fået øje på.
Her har danske it-leverandører en oplagt mulighed. Danmark repræsenterer et digitalt modent og krævende hjemmemarked. Funtionalitet, design og arkitektur, der hjælper offentlige myndigheder med at styrke kvalitet, gennemsigtighed og tillid, vil meget vel kunne finde anvendelse internationalt.
Hvordan kunne det se ud i praksis, hvis man som leverandør ønsker at tilbyde produkter, som kan understøtte god myndighedsadfærd?
Her er tre eksempler:
- Kvalitetssikring af journalnotater: Mange myndigheder kæmper med rutineprægede og informationsfattige journalnotater. Omhyggelig sagsbehandling forudsætter derimod korte, præcise og indholdsrige notater, som både understøtter det interne (sam)arbejde og styrker borgeres mulighed for indsigt. Her kan funktionalitet, som i forskellig grad understøtter og kvalitetssikrer sagsbehandlerens skrivning gennem noget så simpelt som fx minimum- og maksimums-anslag på journalnotater være interessante.
- Understøttelse af sagsbehandlerens faglighed: It-systemer bliver stadig mere intelligente, og kunstig intelligens vil accelerere udviklingen. Sagsbehandlerens rolle bevæger sig derfor gradvist fra aktiv vurdering til overvågning og godkendelse af systemers forslag. Men myndigheder har fortsat pligt til at foretage selvstændige og omhyggelige vurderinger. Derfor er funktionalitet, som fastholder den faglige opmærksomhed og kritiske refleksion over for it-systemers resuméer og anbefalinger, afgørende.
- Forventningsafstemning med borgere (og virksomheder): Mange myndigheder er fortsat tilbageholdende med at kommunikere om typiske fejl i ansøgninger, forventede sagsbehandlingstider eller en sags aktuelle status. Men den type information kan faktisk bidrage til mere realistiske forventninger fra borgerens side, og samtidig signalere lydhørhed og respekt for borgerens situation. Enkle funktioner som vejledende sagsbehandlingstid, statusvisninger eller information om hyppige mangler kan have stor betydning for oplevelsen af myndigheden.
Teknologi alene sikrer – selvfølgelig – ikke god myndighedsadfærd.
God myndighedsadfærd afhænger i mindst lige så høj grad af myndigheders ledelse, organisering, kompetencer, ressourcer og daglige arbejdsgange. Men det er ikke et argument for passivitet fra it-leverandørers side.
Tre tips til leverandørerne
Vil I som leverandører gøre en forskel og forbedre de offentlige it-systemer i jeres produktportefølje?
Identificér de to-tre-fire værdier, der er vigtigst for de myndigheder, I leverer til.
Overvej derefter, hvordan funktionalitet, design og systemarkitektur konkret kan understøtte dem.
Tag dialogen med kunderne – og gerne også med de borgere og virksomheder, som skal leve med it-løsningerne.
På den baggrund er det formodentlig muligt at skitsere nogle skarpe og relevante løsningsforslag uanset om et system allerede er i drift eller alene på tegnebrættet.
Potentialet er større og indsatsen formodentlig mindre end mange tror.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
