Det er blevet tid til en “rant” på godt blog’sk – en svada om et teleselskab, der sugede mig totalt tør for tålmodighed og leverede stof til livagtige dagdrømme om telefontortur.
Det hele begynder en kold aften i oktober, hvor jeg køber mig min seneste gadget: en skinnende Samsung U700 med Turbo 3G (op til 3,6 Mbit) med seks måneders binding til Telia.
Lidelseshistorien starter så småt med, at jeg ikke kan ringe ud i perioder, men dette problem går i sig selv efter en måned.
Kan ikke modtage opkald
To måneder inde i abonnementet begynder det for alvor: jeg kan ikke modtage opkald i visse perioder på dagen, især om formiddagen.
Her er et uddrag af mine utallige samtaler med kundeservice: “Prøv at slukke og tænde din mobil et par gange om dagen.”
Jeg forsøger over tre-fire dage. Det virker ikke.
“Prøv at skifte ud med en anden telefon.”
Historien gentager sig.
“Så opretter vi en teknisk sag, du kan forvente svar inden for en uge.”
En uge senere:
“Der er ikke oprettet nogen sag i systemet, det kan jeg ikke forstå. Bare rolig, jeg opretter den nu, det bliver behandlet inden for 24 timer.”
Dagen efter:
”Der er ikke oprettet nogen sag i systemet, det kan jeg ikke forstå.”
Det her er verbal copy-paste – her begynder jeg så småt at rive hårtotter ud af hovedbunden.
Stadig ikke løst
Således fortsætter det, og nu, tre uger efter problemets start, er det stadig...fortsættes
... ikke løst, men til gengæld er der opstået nye problemer med at ringe ud.
Man kan med rette undre sig over, hvad der foregår i Telias supportafdeling.
Ud fra beretninger i min omgangskreds og mine egne oplevelser ser det ud til, at der ikke er sket meget siden 2003, hvor Telia fik 24 gange flere kundeklager end for eksempel TDC og Sonofon-kunder.
I Forbrugerstyrelsens undersøgelse fra 2006 er deres service score også i den lave ende sammenlignet med de andre store selskaber.
Outsourcet
En del af forklaringen kan måske findes i en anonym tidligere Telia-medarbejders udsagn:
“Telia lider kraftigt under, at den del af virksomheden, der tager sig af kundeservice, i sin tid blev omdannet til et datterselskab, som senere blev opkøbt, fusioneret og opkøbt igen af diverse europæiske call centre. Selskabets kundeservice er derfor outsourcet, og det giver en alt for lang vej fra kunden til beslutningstagere. Kundernes oplevelser strander derfor ofte på et bord hos en ubeslutsom mellemleder og når ikke videre.”
Min personlige udlægning relaterer sig til deres it-systemer. Hvor svært kan det være at oprette en teknisk sag?
Mine problemer med at ringe ud skyldtes, at der var (minimum) tre forskellige steder i systemet, man kunne blokere udgående opkald, og kundeservicemedarbejderne kunne ikke finde det rigtige sted.
Det kan måske forklare Telmores succes – solide systemer.
I mine efterhånden talrige år hos Telmore, havde jeg aldrig haft behov for at ringe til kundeservice.
Så snart jeg er ude af de seks måneders snærende lænker, kan det være jeg vil forsøge mig med Frank Rasmussens nye selskab, Bibob.
De bryster sig af egenudviklet software – det kunne være, Telia skulle forhøre sig, om de må købe en licens.
Mads Schjølin er direktør for og stifter af onlinemarketingvirksomheden Detectum.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
