Aldrig har jeg fået en bedre telefon-support

Klumme: Uden det store håb ringede jeg og forventede at få en grøn generalist, der kun ville være i stand til at hjælpe med nulstilling af password og opsætning af de 10 standardparameretre.

Artikel top billede

(Foto: Torben Klint)

I forbindelse med etablering af vores virksomhed for et års tid siden, var jeg helt overbevist om, at opsætning af hjemmeside og mailsystem måtte være noget, jeg selv kunne fixe i løbet af en afte.

Jeg har jo trods alt en længerevarende it-uddannelse, og jeg har brugt adskillige år af mit liv som udvikler.

Det er imidlertid mange år siden.

Og mit optimistiske gør det selvprojekt kom da også hurtigt til at udvikle sig i en noget uheldig retning.

Jeg fik mindelser til den første gang, jeg skulle lægge glasvæv om et udvendigt hjørne. Men jeg havde en overordnet ide om, hvad jeg skulle gøre og var sikker på, at jeg måtte kunne eksperimentere mig frem til resten.

Problemet var, at hver gang jeg forsøgte, opstod der nye problemer, og jeg fik mere og mere vævklæber og stikkende, halvt opløst glasvæv på hænderne, i hovedet, på armene - overalt.

Alt måtte rives ned

Til sidst måtte jeg rive alt ned og ringe til en ven. (I dag er jeg en haj til at sætte glasvæv op - just for the record).

Tilbage til hjemmesiden og mailsystemet: Efter et par dage uden nogen form for brugbar forbindelse til omverdenen, begyndte folk omkring mig at foreslå, at jeg måske skulle få noget professionel hjælp.

De mente nok, at jeg burde have overladt HELE projektet til en mere kyndig person. Men sådan fungerer det ikke for personer, der engang var ægte nørder og derfor stadig er det.

Så er man nødt til at prøve en sidste gang, og derfor besluttede jeg mig for at ty til nørdens sidste mulighed: Jeg måtte ringe til supporten.

Jeg havde prøvet den næstsidste mulighed: at læse manualen.

Uden det store håb om at få en løsning trykkede jeg telefonnummeret ind og forventede at få en grøn generalist, der kun ville være i stand til at hjælpe med nulstilling af password og opsætning af de 10 standardparameretre.

Den bedste telefonsupport, jeg har oplevet

Så meget større var glæden, da jeg fik den bedste telefonsupport, jeg har oplevet.

Den unge fyr vidste tydeligvis, hvad han havde med at gøre, men hvad der var vigtigere: Han satte en stolthed i at løse mit problem.

Og med en god portion empati og psykologisk forståelse.

Han måtte starte med at berolige mig: "Naturligvis skal vi nok få løst dit problem - det her har jeg prøvet før".

Herefter guidede han mig igennem problemet med en engels tålmodighed. Og vigtigst. Han fulgte op. Havde jeg nu virkelig fået løst mit problem?

Og så kan jeg godt leve med, at de sikkert bagefter har grinet af ham fyren, der ikke havde styr på, hvor hans A-record pegede hen, fordi han slet ikke vidste, at han havde en A-record.

Bagefter tænkte jeg længe over, hvad der udgør den gode support.

De kan lide at hjælpe

Processer og teknik hjælper garanteret en del, men først og fremmest handler det om de mennesker, der giver supporten.

Om de kan lide at hjælpe andre, uanset hvor ubehjælpsomme, de synes at være.

Det handler om kultur.

Det er garanteret en flok yngre, lidt nørdede gutter, der vælger at bruge den tid det kræver at løse et problem - på den rigtige måde.

Gud forbyde at de bliver underlagt krav om maksimal "shareholder value", så hvert kald skal afsluttes på under fem minutter og en medarbejder skal have et gennemsnit på 2,5 minutter per opkald.

Den slags fremmer en konkurrencekultur, hvor kunderne bliver en forhindring, der skal overkommes og ikke selve genstanden for virksomhedens arbejde.

Så til til Jan, Robert, Martin, Klaus, Rene og alle de andre supportere hos Scannet i Kolding: I er de største helte.

Lad ingen fortælle jer andet.

Henrik Zangenberg er selvstændig it-strategisk konsulent.

Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.

Mere om samme emne

Computerworld Events

Vi samler hvert år mere end 6.000 deltagere på mere end 70 events for it-professionelle.

Ekspertindsigt – Lyt til førende specialister og virksomheder, der deler viden om den nyeste teknologi og de bedste løsninger.
Netværk – Mød beslutningstagere, kolleger og samarbejdspartnere på tværs af brancher.
Praktisk viden – Få konkrete cases, værktøjer og inspiration, som du kan tage direkte med hjem i organisationen.
Aktuelle tendenser – Bliv opdateret på de vigtigste dagsordener inden for cloud, sikkerhed, data, AI og digital forretning.

Jura | København Ø

Compliance Day 2025

Få de nyeste indsigter fra eksperter om, hvordan du navigerer i et komplekst compliance-landskab, når vi samler viden om alt fra NIS2, AI Act, CRA, DORA til GDPR og SCHREMS2.

Sikkerhed | Klampenborg

Årets CISO 2025

Danmarks stærkeste program om cybersikkerhed. Mød finalisterne til Årets CISO 2025, hør aktuelle oplæg og få skarpe indsigter i sikkerhed, systemer og ledelse. Tilmeld dig og bliv opdateret på it-sikkerhed i praksis.

Navnenyt fra it-Danmark

Signifly har pr. 1. august 2025 ansat Anders Kirk Madsen som Tech Lead. Anders skal især beskæftige sig med at hjælpe Signiflys offentlige og private kunder med at styrke forretningen gennem teknisk solide løsninger. Anders kommer fra en stilling som Business Architect hos SOS International. Nyt job
Norriq Danmark A/S har pr. 1. september 2025 ansat Hans Christian Thisen som AI Consultant. Han skal især beskæftige sig med at bidrage til udvikling og implementering af AI- og automatiseringsløsninger. Nyt job

Hans Christian Thisen

Norriq Danmark A/S

Netip A/S har pr. 19. august 2025 ansat Marck Stadel Klaris som Datateknikerelev ved netIP's kontor i Herning. Nyt job
Sentia har pr. 1. oktober 2025 ansat Morten Jørgensen som Chief Commercial Officer. Han skal især beskæftige sig med udbygning af Sentias markedsposition og forretningsområder med det overordnede ansvar for den kommercielle organisation. Han kommer fra en stilling som Forretningsdirektør hos Emagine. Nyt job