I forbindelse med etablering af vores virksomhed for et års tid siden, var jeg helt overbevist om, at opsætning af hjemmeside og mailsystem måtte være noget, jeg selv kunne fixe i løbet af en afte.
Jeg har jo trods alt en længerevarende it-uddannelse, og jeg har brugt adskillige år af mit liv som udvikler.
Det er imidlertid mange år siden.
Og mit optimistiske gør det selvprojekt kom da også hurtigt til at udvikle sig i en noget uheldig retning.
Jeg fik mindelser til den første gang, jeg skulle lægge glasvæv om et udvendigt hjørne. Men jeg havde en overordnet ide om, hvad jeg skulle gøre og var sikker på, at jeg måtte kunne eksperimentere mig frem til resten.
Problemet var, at hver gang jeg forsøgte, opstod der nye problemer, og jeg fik mere og mere vævklæber og stikkende, halvt opløst glasvæv på hænderne, i hovedet, på armene - overalt.
Alt måtte rives ned
Til sidst måtte jeg rive alt ned og ringe til en ven. (I dag er jeg en haj til at sætte glasvæv op - just for the record).
Tilbage til hjemmesiden og mailsystemet: Efter et par dage uden nogen form for brugbar forbindelse til omverdenen, begyndte folk omkring mig at foreslå, at jeg måske skulle få noget professionel hjælp.
De mente nok, at jeg burde have overladt HELE projektet til en mere kyndig person. Men sådan fungerer det ikke for personer, der engang var ægte nørder og derfor stadig er det.
Så er man nødt til at prøve en sidste gang, og derfor besluttede jeg mig for at ty til nørdens sidste mulighed: Jeg måtte ringe til supporten.
Jeg havde prøvet den næstsidste mulighed: at læse manualen.
Uden det store håb om at få en løsning trykkede jeg telefonnummeret ind og forventede at få en grøn generalist, der kun ville være i stand til at hjælpe med nulstilling af password og opsætning af de 10 standardparameretre.
Den bedste telefonsupport, jeg har oplevet
Så meget større var glæden, da jeg fik den bedste telefonsupport, jeg har oplevet.
Den unge fyr vidste tydeligvis, hvad han havde med at gøre, men hvad der var vigtigere: Han satte en stolthed i at løse mit problem.
Og med en god portion empati og psykologisk forståelse.
Han måtte starte med at berolige mig: "Naturligvis skal vi nok få løst dit problem - det her har jeg prøvet før".
Herefter guidede han mig igennem problemet med en engels tålmodighed. Og vigtigst. Han fulgte op. Havde jeg nu virkelig fået løst mit problem?
Og så kan jeg godt leve med, at de sikkert bagefter har grinet af ham fyren, der ikke havde styr på, hvor hans A-record pegede hen, fordi han slet ikke vidste, at han havde en A-record.
Bagefter tænkte jeg længe over, hvad der udgør den gode support.
De kan lide at hjælpe
Processer og teknik hjælper garanteret en del, men først og fremmest handler det om de mennesker, der giver supporten.
Om de kan lide at hjælpe andre, uanset hvor ubehjælpsomme, de synes at være.
Det handler om kultur.
Det er garanteret en flok yngre, lidt nørdede gutter, der vælger at bruge den tid det kræver at løse et problem - på den rigtige måde.
Gud forbyde at de bliver underlagt krav om maksimal "shareholder value", så hvert kald skal afsluttes på under fem minutter og en medarbejder skal have et gennemsnit på 2,5 minutter per opkald.
Den slags fremmer en konkurrencekultur, hvor kunderne bliver en forhindring, der skal overkommes og ikke selve genstanden for virksomhedens arbejde.
Så til til Jan, Robert, Martin, Klaus, Rene og alle de andre supportere hos Scannet i Kolding: I er de største helte.
Lad ingen fortælle jer andet.
Henrik Zangenberg er selvstændig it-strategisk konsulent.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
