Brothers nordiske direktør, Niels Clausen, indrømmer, at det kan lyde som en fortærsket floskel at sætte kunden i centrum.
Men vil man forstå Brothers stabile og vedvarende opstigning på Image-stigen gennem snart mange år, er det værdierne, man skal rette blikket mod. Værdier, der netop sætter kunden i centrum. Værdier, der er en indlejret del af forretningskulturen.
»I Brother-koncernen har vi et motto, der hedder »At Your Side«, og det er mere end blot ord. Det er noget, man mener, hele vejen gennem Brother-koncernen, og det betyder kort fortalt, at vi skal være der for vores kunder, både slutbrugerne og forhandlerne. Det tager vi meget højtideligt,« fortæller Niels Clausen.
»Det, vi gør, er at lytte til kunderne og høre, hvad de gerne vil. Vi forsøger ikke at tilpasse verden til os - tværtimod: vi tilpasser os til kundens verden,« siger han og tilføjer, at producenten gør meget ud af at hjælpe til med markedsføring, aftersales-service og generelt støtte forhandlerne, hvor det er muligt.
At der er mere end ord bag snakken, vidner print-og kopiproducentens vej op gennem Image-tabellen om.
Gennem de seneste fem år har producenten forbedret sig støt og roligt og er gået fra en 17. til en 9. plads. På parametrene Avance på produkterne og Serviceniveau/support er producenten med helt fremme i førerfeltet med flotte tredjepladser.
Det kommer ikke helt bag på Niels Clausen.
»Jeg kan fortælle, at vi tit bliver fremhævet for vores service og support. Desuden lægger vi meget vægt på, at vores forhandlere kan tjene penge på vores produkter. Det er jo helt grundlæggende,« siger han.
I Danmark siden 1960'erne
Meget vand er løbet i stranden, siden Brother kom til Danmark tilbage i 1960'erne. Den japanske virksomhed, der blev grundlagt som symaskineproducent for over 100 år siden, havde på daværende tidspunkt udvidet sortimentet til også at levere skrivemaskiner.
I Danmark startede det hele med, at Niels Clausens far fik agenturet, importerede skrivemaskinerne og solgte dem på det danske marked. Sådan kørte det i et par år, indtil Brother i 1968 blev oprettet som aktieselskab. I tråd med den teknologiske udvikling er skrivemaskinen fortrængt til fordel for print- og kopimaskiner.
»Men vi sælger stadig skrivemaskiner,« tilføjer Niels Clausen.
Han kom selv til virksomheden i 1991 og har været vidt omkring i organisationen som blandt andet salgschef og marketingchef, inden han i 2003 blev direktør for den danske organisation. At han har været med i to årtier, er kun noget, der har styrket hans tro på det jordnære forhold til kunderne.
»Jeg husker tydeligt, dengang vi var små. Og ligesom små skibe er små virksomheder ofte de bedste til at manøvrere,« siger han og kan samtidig huske tilbage på et marked, der så helt anderledes ud.
»En af de største forskelle fra dengang og til nu ligger i markedet. Dengang var retaildelen ikke så dominerende. Du havde Fona og Fredgaard, men du havde ikke Elgiganten, Computercity og alle de andre.«
De nordiske selskaber er slået sammen
I dag er Brother langt fra en lille jolle, og den 1. april i år gennemførte virksomheden en organisationsændring i Norden. Den medførte, at de nordiske Brother-selskaber blev samlet i det danske selskab, men kører videre via en filialstruktur i de andre nordiske lande.
I samme ombæring har selskabet skiftet navn til Brother Nordic, mens Niels Clausen nu kan sætte »nordisk« foran sin direktørtitel. Mens Brother i Danmark har 28 medarbejdere, er der nu samlet set 78 ansatte under Brother Nordics paraply.
Ændringerne har været en nødvendighed for at følge med udviklingen.
»Tendensen går i retning af et nordisk fællesmarked, og vi bliver derfor nødt til at være i stand til at agere nordisk over for de nordiske kunder.«
Det store spørgsmål er nu, om Brother også fremover formår at holde et tæt forhold til forhandlerne. For som det er sket før med andre producenter - ingen nævnt, ingen glemt - betyder den nordiske vej ofte en distancering til kunderne. Stordriftsfordele til fordel for nærhed.
Niels Clausen er opmærksom på den udfordring.
»Kunsten er at sørge for at få det meste ud af det nordiske samarbejde uden at forsvinde lokalt,« siger han, og lader ikke til at frygte, at Brother går i den fælde. For ligesom han husker de små skibes evner, har han ikke tænkt sig at glemme sit udgangspunkt.
»Vi har lovet hinanden, at vi ikke må glemme vores rødder. Dem gør vi meget for at holde fast i,« siger han.
