Arkivfoto: Dansk Bredbånd.

Efter flere års forbruger-prygl: Er den danske telebranche virkelig så slem?

År efter år dumper danskerne teleselskaberne i forbrugerundersøgelser. Tilliden er i bund, og forventningerne bliver konstant mødt med skuffelser. Er der her tale om en branche, der aldrig når i øjenhøjde med sine kunder?

"For at betjene dig bedst muligt, får du nu fem valgmuligheder."

Sådan lyder det telefonen, når man ringer til en af landets allerstørste teleudbydere.

Her er 'bedste' betjening en eufemisme for 'billigste' kundeservice, hvor kunderne akkompagneret af elevatormuzak selv skal trykke sig igennem et hav af valgmuligheder for at havne det rigtige sted.

I den bedste af alle verdener kommer kunden direkte igennem til den relevante kundeservicemedarbejder, der løser ens problem(er) på en studs.

Sammenholdt med teleselskabernes mangeartede abonnementstyper, mobilpakker, dæknings- og hastighedsløfter har den slags oplevelser givet danskerne en grim smag i munden, når de skal i nærkontakt med et teleselskab.

Snart 10 år som bundprop
I knap et årti har de danske teleselskaber da også støt og roligt kørt sig selv fast i mudderet som den absolutte bundskraber i forbrugernes øjne.

Den ene bundplacering efter den anden i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens tilbagevendende tilfredshedsundersøgelse målt på tillid, gennemsigtighed og forventninger i 50 udvalgte brancher taler sit tydelige sprog.

Senest indtager serviceområder som internet, mobiltelefoni og tv-abonnementer placeringer som henholdsvis nummer 48, 49 og 50 på forbrugervagthundens Top 50-liste over udvalgte service- og produktkategorier.

Så bliver det simpelthen ikke dårligere.

Tvangsregulering som værktøj
Teleprodukternes iboende kompleksitet kan være en god forklaring på, at forbrugerne ligesom Polle fra Snave simpelthen ikke kan hitte ud af dem.

Som konsekvens dumper danskerne efterfølgende telebranchen i undersøgelser som Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens tilfredshedsmåling, selv om det ærligt talt er noget nemmere at købe skummetmælk end IP-telefoni.

Teleselskaberne har som konsekvens af den tilbagevendende forbrugerutilfredshed flere gange oplevet at blive tvangsreguleret fra politisk hold.

Det er eksempelvis sket i form af oplysninger om mindstepriser på bundlede mobilabonnementer og minimumshastigheder på bredbåndshastigheder herhjemme.

På europæisk plan har EU flere gange set sig nødsaget til at presse roamingpriserne på tale og data i bund, da mistillid og skuffede forventninger til teleselskaberne langt fra er et dansk fænomen.

Initiativer som øget gennemsigtighed og lavere priser på tværs af landegrænser kunne telebranchen og det frie marked åbenbart ikke klare af sig selv.

Service-as-a-service
Med over otte millioner mobilabonnenter samt et par millioner kunder med bredbånd i en opadgående salgskurve har de danske teleselskaber set over en bred karm måske ikke ligefrem behov for at være smukkest på kundeserviceområdet.

Kunderne har jo alligevel brug for og lysten til at købe produkterne.

Spørgsmålet i den henseende er dog, hvilken butik de vælger at handle ind i: Den billigste eller den mest serviceorienterede.

For lige præcis god kundeservice og pålidelig markedsføring er naturligvis konkurrenceparametre for teleselskaberne, ligesom god betjening og velsmagende bøffer på restauranterne afføder drikkepenge og tilfredse kunder, der vender tilbage.

Omvendt er sovs i skødet og skjulte afgifter for drikkevand noget, der kan skræmme de sultne fra fadet, og de skal nok advare venner og bekendte om dårlige oplevelser via de sociale medier.

Så selvfølgelig er det enkelte teleselskab interesseret i at yde en god service. Det er simpelthen en god forretning.

Kunsten for telebranchen er så at balancere den gode service med godt købmandsskab i form af de bedste tilbud og omkostningsbesparelser.

En god forretning er jo trods alt fundamentet for, at teleselskaberne kan skrabe penge ind til at udbygge deres infrastrukturer, så du som forbruger kan få højere hastigheder til dit internet, din mobiltelefon og dine tv-oplevelser.

Hvad mener du?
Brancheorganisationen Teleindustrien gennemførte i sommer sin egen tilfredshedsundersøgelse, som viste, at 75 procent af danskerne er tilfredse med deres teleselskab, mens kun fem procent er direkte utilfredse.

Samtidig viser tal fra Teleankenævnet, at antallet af indkomne klager over teleselskaberne er faldet fra 596 i 2009 til 323 i 2013 i takt med, at priserne falder og datahastighederne stiger.

Så helt skidt kan det vel ikke være på teleområdet, selvom forbrugerne i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens undersøgelse dumper teleprodukterne år efter år.

Derfor opfordrer vi dig Computerworld-læser, til at give dit bud på, hvordan teleselskaberne kan komme op af tillids-hængedyndet og blive en mere troværdig branche samlet set.

Hvad er din oplevelse af servicen hos dit teleselskab?

Hvordan kan telebranchen højne niveauet, øge tilliden til forbrugerne og samtidig indfri dine forventninger til teleprodukterne?

Læs også:
Danskerne: Telebranchen er den mest utroværdige i Danmark - tilliden er helt i bund




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Alfapeople Nordic A/S
Rådgivning, implementering, udvikling og support af software og it-løsninger indenfor CRM og ERP.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
CIO Trends 2021 - trends, teknologi, innovation og organisationsformer

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

15. april 2021 | Læs mere


Sådan gør IT bæredygtighed til en god forretning

Presset øges i disse år på virksomheder for at begrænse klimabelastningen. IT og teknologi spiller en nøglerolle i arbejdet, hvilket er emnet for denne konference. Her kan du blive klogere på, hvordan du aktivt arbejder for at kombinere effektiv og lønsom forretningsdrift med en effektiv bæredygtighedsindsats.

20. april 2021 | Læs mere


The Successful Journey to the Cloud

Cloud usage on enterprise level is growing rapidly and for good reason. With the flexibility and scalability offered by cloud, businesses and organizations can harness new technologies, increase resiliency and adapt to changing demands at an unprecedented level. In this webinar we address some of the important issues to consider when embarking on your cloud adoption journey.

21. april 2021 | Læs mere






Premium
Om få år vil næsten alle danskere have adgang til hurtigt bredbånd: Region Hovedstaden kommer til at halte mest bagefter
Overgangen til højhastigheds bredbånd i Danmark sker langt hurtigere end ventet. Om få år vil blot 24.000 danske husstande ikke have hurtigt bredbånd. Region Hovedstaden vil halte mest bagefter.
Computerworld
Sikkerhedshul i sundhed.dk gør det let at snyde med coronapas
Et hul i sikkerheden hos sundhed.dk åbner op for, at coronapas-ejere kan ændre på de svar, der står i passet. Men det er dokumentfalsk, advarer sundhed.dks direktør.
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
White paper
Stor undersøgelse: Sådan vil datacentret være konfigureret i 2025
Hvordan vil køling, strømforsyning, 5G og stigende efterspørgsel på services påvirke fremtidens datacenter? Ny rapport tegner et billede af en spændende fremtid.