Artikel top billede

Arkivfoto: Dansk Bredbånd.

Efter flere års forbruger-prygl: Er den danske telebranche virkelig så slem?

År efter år dumper danskerne teleselskaberne i forbrugerundersøgelser. Tilliden er i bund, og forventningerne bliver konstant mødt med skuffelser. Er der her tale om en branche, der aldrig når i øjenhøjde med sine kunder?

"For at betjene dig bedst muligt, får du nu fem valgmuligheder."

Sådan lyder det telefonen, når man ringer til en af landets allerstørste teleudbydere.

Her er 'bedste' betjening en eufemisme for 'billigste' kundeservice, hvor kunderne akkompagneret af elevatormuzak selv skal trykke sig igennem et hav af valgmuligheder for at havne det rigtige sted.

I den bedste af alle verdener kommer kunden direkte igennem til den relevante kundeservicemedarbejder, der løser ens problem(er) på en studs.

Sammenholdt med teleselskabernes mangeartede abonnementstyper, mobilpakker, dæknings- og hastighedsløfter har den slags oplevelser givet danskerne en grim smag i munden, når de skal i nærkontakt med et teleselskab.

Snart 10 år som bundprop

I knap et årti har de danske teleselskaber da også støt og roligt kørt sig selv fast i mudderet som den absolutte bundskraber i forbrugernes øjne.

Den ene bundplacering efter den anden i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens tilbagevendende tilfredshedsundersøgelse målt på tillid, gennemsigtighed og forventninger i 50 udvalgte brancher taler sit tydelige sprog.

Senest indtager serviceområder som internet, mobiltelefoni og tv-abonnementer placeringer som henholdsvis nummer 48, 49 og 50 på forbrugervagthundens Top 50-liste over udvalgte service- og produktkategorier.

Så bliver det simpelthen ikke dårligere.

Tvangsregulering som værktøj

Teleprodukternes iboende kompleksitet kan være en god forklaring på, at forbrugerne ligesom Polle fra Snave simpelthen ikke kan hitte ud af dem.

Som konsekvens dumper danskerne efterfølgende telebranchen i undersøgelser som Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens tilfredshedsmåling, selv om det ærligt talt er noget nemmere at købe skummetmælk end IP-telefoni.

Teleselskaberne har som konsekvens af den tilbagevendende forbrugerutilfredshed flere gange oplevet at blive tvangsreguleret fra politisk hold.

Det er eksempelvis sket i form af oplysninger om mindstepriser på bundlede mobilabonnementer og minimumshastigheder på bredbåndshastigheder herhjemme.

På europæisk plan har EU flere gange set sig nødsaget til at presse roamingpriserne på tale og data i bund, da mistillid og skuffede forventninger til teleselskaberne langt fra er et dansk fænomen.

Initiativer som øget gennemsigtighed og lavere priser på tværs af landegrænser kunne telebranchen og det frie marked åbenbart ikke klare af sig selv.

Service-as-a-service

Med over otte millioner mobilabonnenter samt et par millioner kunder med bredbånd i en opadgående salgskurve har de danske teleselskaber set over en bred karm måske ikke ligefrem behov for at være smukkest på kundeserviceområdet.

Kunderne har jo alligevel brug for og lysten til at købe produkterne.

Spørgsmålet i den henseende er dog, hvilken butik de vælger at handle ind i: Den billigste eller den mest serviceorienterede.

For lige præcis god kundeservice og pålidelig markedsføring er naturligvis konkurrenceparametre for teleselskaberne, ligesom god betjening og velsmagende bøffer på restauranterne afføder drikkepenge og tilfredse kunder, der vender tilbage.

Omvendt er sovs i skødet og skjulte afgifter for drikkevand noget, der kan skræmme de sultne fra fadet, og de skal nok advare venner og bekendte om dårlige oplevelser via de sociale medier.

Så selvfølgelig er det enkelte teleselskab interesseret i at yde en god service. Det er simpelthen en god forretning.

Kunsten for telebranchen er så at balancere den gode service med godt købmandsskab i form af de bedste tilbud og omkostningsbesparelser.

En god forretning er jo trods alt fundamentet for, at teleselskaberne kan skrabe penge ind til at udbygge deres infrastrukturer, så du som forbruger kan få højere hastigheder til dit internet, din mobiltelefon og dine tv-oplevelser.

Hvad mener du?

Brancheorganisationen Teleindustrien gennemførte i sommer sin egen tilfredshedsundersøgelse, som viste, at 75 procent af danskerne er tilfredse med deres teleselskab, mens kun fem procent er direkte utilfredse.

Samtidig viser tal fra Teleankenævnet, at antallet af indkomne klager over teleselskaberne er faldet fra 596 i 2009 til 323 i 2013 i takt med, at priserne falder og datahastighederne stiger.

Så helt skidt kan det vel ikke være på teleområdet, selvom forbrugerne i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens undersøgelse dumper teleprodukterne år efter år.

Derfor opfordrer vi dig Computerworld-læser, til at give dit bud på, hvordan teleselskaberne kan komme op af tillids-hængedyndet og blive en mere troværdig branche samlet set.

Hvad er din oplevelse af servicen hos dit teleselskab?

Hvordan kan telebranchen højne niveauet, øge tilliden til forbrugerne og samtidig indfri dine forventninger til teleprodukterne?

Læs også:
Danskerne: Telebranchen er den mest utroværdige i Danmark - tilliden er helt i bund




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
EG A/S
Udvikling, salg, implementering og support af software og it-løsninger til ERP, CRM, BA, BI, e-handel og portaler. Infrastrukturløsninger og hardware. Fokus på brancheløsninger.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Hjemmearbejdets påvirkning på trivsel, helbred og arbejdsmiljø

Fremtidens arbejdsplads er hybrid, det er der ingen tvivl om. Men hvad fører det egentlig med sig? Og hvordan omstiller du og din arbejdsplads sig til det? Det kan du blive klogere på, på denne digitale konference.

02. februar 2022 | Læs mere


GDPR - persondatabeskyttelse i praksis

Håndteringen af persondata og GDPR er for længst blevet hverdag hos de danske organisationer, men derfor er det til stadighed vigtigt og altafgørende, at den løbende overholdelse af GDPR er på plads. Vær med og hør, hvordan du ved hjælp af processuelle greb, værktøjer og systemer kan sikre dette.

08. februar 2022 | Læs mere


Analytics, BI og data science: Data-behandling i realtid

Datadrevne løsninger er godt på vej til at vinde indpas i næsten alle industrier - og med god grund. For der er store muligheder i at kunne forstå, fortolke og reagere lynhurtigt på de store datamængder, som alle organisationer genererer. På dette seminar kan du høre om nogle af de bedste eksempler inden for praktisk anvendelse af avanceret data-analyse, hvordan du kommer i gang, og hvordan du kan høste udbytte.

22. februar 2022 | Læs mere






CIO
Sådan tager top-CIO Pernille Geneser livtag med 40 år gamle it-systemer i Stark Group med 10.000 medarbejdere