Succes eller fiasko? Her er sandhedens øjeblik for dit CRM-system

Klumme: I alle organisationer bliver det på få øjeblikke afgjort, om CRM-systemet er godt eller skidt. Her har du nogle gode råd til at sikre, at dit CRM-projekt kommer godt i mål.

Der er skrevet mange artikler/bøger om CRM-implementering, og jeg har også selv skrevet en række klummer.

Men noget af det mest oversete indenfor CRM-implementeringer er "Moment of Truth".

Begrebet stammer helt fra de glade SAS-dage med direktør Jan Carlssson i spidsen - hvor definitionen 'Moment of Truth' blev indført.

Dette for at medarbejderne holdt fokus på de få sekunder, der var med til at definere kundemødet og dermed den opfattelse, som kunden fik.

Vi kender det jo alle: På få sekunder afgør vi, om ekspedienten giver et godt eller dårligt indtryk.

Når vi snakker CRM, har vi lidt mere end få sekunder. Men vi har ikke evigheder, hvis CRM skal blive en succes.

Hvilke faktorer er så afgørende i 'Moment of Truth?'

- At identificere dine fjender eller de sælgere, som du ved får sværest ved det på forhånd.

Disse personer skal angribes lidt anderledes - da de typisk ikke vil afgive data, fordi de mister magt og føler kontrol.

Modtrækket til disse kan være, at man for eksempel indsætter en back-up person, der  hjælper med at sikre, at kontaktpersonerne er opdateret med korrekt telefonnumre og email.

At man opsætter en klar forventning om, hvad skal registeres i fase 1 (Sæt baren lavt).

At man hjælper dem med de fordele, det giver, at de nu kan se eksempelvis de firmaer, som vi handler med i en indkøbskæde og dermed altså indblik i de steder, hvor vi har øget salg.

Klar og tydelig salgsproces
Alt for ofte strander det hele på, at vi ikke er klare i spyttet på vores salgsproces.

Så denne skal kommunikeres ud inden undervisning og udrulning, så alle sælgere har samme opfattelse af de enkelte step, og hvornår tingene flyttes.

Derudover handler det om kvalitet og ikke kvantitet - så gør ikke som en virksomhed, der købte 540 leads fra en database og så sagde til sælgerne: "Her er listen. Venligst gå i gang med at ringe og registrere i CRM."

Salgsdirektøren er foregangsmand
Vi ser tit, at salgsdirektøren ikke selv er skoleeksemplet på, hvordan CRM bruges - heller ikke når det går galt.

Salgsdirektøren skal hjælpe sine sælgere og "snakke gennem CRM om kunderne, salgsmulighedene og de næste aktiviteter."

Jeg kender en virksomhed, hvor salgsdirektøren bad en sælger om at sende en besøgsrapport i Word to dage efter, at CRM-systemet var blevet sat i gang, selv om han selv kunne gå ind i systemet og trække den direkte. Den slags nytter ikke.

Brug stakeholder til at understrege vigtigheden
Vi har alle hørt, at at CRM skal tages alvorligt.

I en virksomhed, jeg kender, tog direktøren med til to dages træning af CRM-systemet i Rusland netop for at vise, at CRM ikke blot er en døgnflue.

Det giver respekt og incitiament til at anvende systemet, når også direktøren kan begrunde det geniale i CRM og de muligheder, som systemet giver. Andre steder kan man tage nogen fra bestyrelsen med rundt i opstarten.

Vær klar som brandmand
Vi ved alle, at nye systemer driller og kan være svære i begyndelsen. Mange sælgere er heller ikke it-teknisk anlagt, så i de første uger er det ekstremt vigtigt, at superbrugerne og projektlederne står klar som brandmænd.

De skal være klar til at smide alt, hvad de har i hænderne. Ellers kan der opstå utilfredshed hurtigt, da sælgerne skal videre.

Derfor har man ikke mange uger i CRM når vi snakker om 'Moment of Truth,' da de gode intentioner og stemningen kan vende lynhurtigt. Og s¨å ender vi i rækken af CRM-projekter, der ikke lykkes.

Så husk
- Klart defineret og simpel salgsproces, som alle kan forstå.

- Vær klar som brandslukker og tag de værste supportspørgsmål i opløbet.

- Vær sikker på, at din salgsdirektør forstår CRM 100 procent og snakker gennem CRM.

- Har du stakeholdere, der kan hjælpe med at udtrykke vigtigheden af CRM, så brug dem.




IT-JOB
Se flere it-job hos
Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Daxiomatic ApS
Salg, udvikling, implementering og servicering af software til ERP

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
AI og machine learning i praksis: Fokus på teknologi og best practice

Vi kender til kunstig intelligens og machine learning, men hvordan udnytter vi dem i praksis? Hør om de aktuelle erfaringer med AI og machine learning, og bliv endnu klogere på fremtidens mulige tendenser, når det kommer til AI og machine learning.

02. marts 2021 | Læs mere


It-sikkerhedskontroller og -processer (How to)

Flere organisationer end nogensinde før bliver udsat for cyberangreb af hackere, der hele tiden finder nye veje og metoder, som de kan udnytte til at trænge ind i virksomhedernes systemer. På dette event kigger vi nærmere på, hvordan man opsætter de nødvendige it-sikkerhedskontroller og gør god brug af eksempelvis incident response, log management, penetrationstesting, awareness-træning, sikkerhedsopsætning og meget andet.

03. marts 2021 | Læs mere


Roundtable: Start opgøret med kompleksitet og det manglende overblik: Få styr på mulighederne og planen

Overblik og kompleksitet er derfor i fokus på dette digitale roundtable, hvor vi deler erfaringer fra digitale ledere i danske virksomheder. Her kan du blandt andet kan høre om, hvordan du bedst muligt sikrer dig overblik og reducerer kompleksiteten af dine it-systemer.

09. marts 2021 | Læs mere






Computerworld
Trump bønfalder Helle Thorning: Giv mig min Facebook-konto tilbage
Facebooks tilsynsråd, der har Helle Thorning-Schmidt i spidsen, har modtaget en erklæring fra Donald Trump, som ønsker at få genoprettet adgangen til sin Facebook og Instagram-konto.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
Job & Karriere
IBM Danmark trækker tilbud om frivillige fratrædelser tilbage for stort antal ansatte: "IBM har taget røven på sine ansatte"
Som led i IBM Danmarks store fyringsrunde fik 130 ansatte grønt lys til at forlade selskabet på en frivillig fratrædelsesordning. Men nu har IBM Danmark trukket det oprindelige tilbud tilbage for størstedelen af de ansatte.
White paper
Infrastruktur: Byg et velfungerende Data Estate i otte trin
Mange virksomheder trækker på så mange og righoldige datakilder, at det bliver stadig sværere at holde rede på alle de informationer, man har. Samtidig lever et traditionelt data warehouse sjældent op til hverken de aktuelle eller – i særdeleshed – fremtidige krav fra forretningen. Løsningen er at udvide til en egentlig Data Estate; et stykke kritisk infrastruktur som gør det muligt at opbevare, organisere, konsolidere og analysere organisationens samlede datamængde. Denne hvidbog giver et samlet billede af, hvordan man gennem otte trin bevæger sig mod at implementere og drage nytte af en Data Estate. Samt hvordan du prioriterer indsatsen, så den giver størst værdi for forretningen.