Succes eller fiasko? Her er sandhedens øjeblik for dit CRM-system

Klumme: I alle organisationer bliver det på få øjeblikke afgjort, om CRM-systemet er godt eller skidt. Her har du nogle gode råd til at sikre, at dit CRM-projekt kommer godt i mål.

Der er skrevet mange artikler/bøger om CRM-implementering, og jeg har også selv skrevet en række klummer.

Men noget af det mest oversete indenfor CRM-implementeringer er "Moment of Truth".

Begrebet stammer helt fra de glade SAS-dage med direktør Jan Carlssson i spidsen - hvor definitionen 'Moment of Truth' blev indført.

Dette for at medarbejderne holdt fokus på de få sekunder, der var med til at definere kundemødet og dermed den opfattelse, som kunden fik.

Vi kender det jo alle: På få sekunder afgør vi, om ekspedienten giver et godt eller dårligt indtryk.

Når vi snakker CRM, har vi lidt mere end få sekunder. Men vi har ikke evigheder, hvis CRM skal blive en succes.

Hvilke faktorer er så afgørende i 'Moment of Truth?'

- At identificere dine fjender eller de sælgere, som du ved får sværest ved det på forhånd.

Disse personer skal angribes lidt anderledes - da de typisk ikke vil afgive data, fordi de mister magt og føler kontrol.

Modtrækket til disse kan være, at man for eksempel indsætter en back-up person, der  hjælper med at sikre, at kontaktpersonerne er opdateret med korrekt telefonnumre og email.

At man opsætter en klar forventning om, hvad skal registeres i fase 1 (Sæt baren lavt).

At man hjælper dem med de fordele, det giver, at de nu kan se eksempelvis de firmaer, som vi handler med i en indkøbskæde og dermed altså indblik i de steder, hvor vi har øget salg.

Klar og tydelig salgsproces
Alt for ofte strander det hele på, at vi ikke er klare i spyttet på vores salgsproces.

Så denne skal kommunikeres ud inden undervisning og udrulning, så alle sælgere har samme opfattelse af de enkelte step, og hvornår tingene flyttes.

Derudover handler det om kvalitet og ikke kvantitet - så gør ikke som en virksomhed, der købte 540 leads fra en database og så sagde til sælgerne: "Her er listen. Venligst gå i gang med at ringe og registrere i CRM."

Salgsdirektøren er foregangsmand
Vi ser tit, at salgsdirektøren ikke selv er skoleeksemplet på, hvordan CRM bruges - heller ikke når det går galt.

Salgsdirektøren skal hjælpe sine sælgere og "snakke gennem CRM om kunderne, salgsmulighedene og de næste aktiviteter."

Jeg kender en virksomhed, hvor salgsdirektøren bad en sælger om at sende en besøgsrapport i Word to dage efter, at CRM-systemet var blevet sat i gang, selv om han selv kunne gå ind i systemet og trække den direkte. Den slags nytter ikke.

Brug stakeholder til at understrege vigtigheden
Vi har alle hørt, at at CRM skal tages alvorligt.

I en virksomhed, jeg kender, tog direktøren med til to dages træning af CRM-systemet i Rusland netop for at vise, at CRM ikke blot er en døgnflue.

Det giver respekt og incitiament til at anvende systemet, når også direktøren kan begrunde det geniale i CRM og de muligheder, som systemet giver. Andre steder kan man tage nogen fra bestyrelsen med rundt i opstarten.

Vær klar som brandmand
Vi ved alle, at nye systemer driller og kan være svære i begyndelsen. Mange sælgere er heller ikke it-teknisk anlagt, så i de første uger er det ekstremt vigtigt, at superbrugerne og projektlederne står klar som brandmænd.

De skal være klar til at smide alt, hvad de har i hænderne. Ellers kan der opstå utilfredshed hurtigt, da sælgerne skal videre.

Derfor har man ikke mange uger i CRM når vi snakker om 'Moment of Truth,' da de gode intentioner og stemningen kan vende lynhurtigt. Og s¨å ender vi i rækken af CRM-projekter, der ikke lykkes.

Så husk
- Klart defineret og simpel salgsproces, som alle kan forstå.

- Vær klar som brandslukker og tag de værste supportspørgsmål i opløbet.

- Vær sikker på, at din salgsdirektør forstår CRM 100 procent og snakker gennem CRM.

- Har du stakeholdere, der kan hjælpe med at udtrykke vigtigheden af CRM, så brug dem.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Tieto Denmark A/S
Udvikler, sælger og implementerer software til ESDH, CRM og portaler. Fokus på detailhandel, bygge- og anlæg, energi og finans.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Digital HowTo: Sikkerhedstrusler

Under corona-krisen er antallet af cybertrusler steget med 33 procent. Det er særligt phishing-angreb, som oversvømmer mange virksomheder i de her dage. Corona-virussen har skabt en ny mulighed for at lokke uopmærksomme internetbrugere til at klikke på inficerede links. Nogle virksomheder oplever at op mod halvdelen e-mails, der sendes til dem, kommer fra it-kriminelle.

19. august 2020 | Læs mere


Digital HowTo: ERP – få optimal udnyttelse af dine store mængder af værdifulde data i den digitale transformation

Få indblik i, hvordan alle virksomheder kan optimere deres kritiske processer og hvordan du realiserer det uforløste potentiale gennem denne procesoptimering. Du får indsigt i forretnings-processer, digital værdiskabelse og teknologi, der har hjulpet mange virksomheder på vej med deres digitale transformation.

20. august 2020 | Læs mere


Digital HowTo: Fremtidens It service management - optimer dit setup med de nyeste teknologier

Det er vigtigere end nogensinde at have styr på kerneopgaverne i virksomhedens it-drift. Fra monitorering af systemerne til udrulning af applikationer, håndtering af service desken og alle udfordringerne med it-sikkerheden. Kom og bliv klogere på mulighederne for automatisering og optimering med ITSM og den nyeste robotteknologi.

21. august 2020 | Læs mere






Premium
For 20 år siden blev Netcompany stiftet som modsvar til de etablerede it-leverandører: Her er de tre principper bag Netcompanys milliardsucces
Interview Siden 1999, hvor Netcompany blev etableret, har det danske it-selskab haft tre principper for at drive en succesfuld it-virksomhed. "Vi mente i al beskedenhed, at det måtte kunne gøres bedre ved at modernisere måden at bygge it-systemer på," siger Netcompanys direktør André Rogaczewski, der her udlægger den succesformel, der stort set har været den samme i de seneste 20 år.
Computerworld
Kinesiske TikTok lukker ned i Hong Kong efter indførelse af censur-lov
TikToks kinesiske moderselskab Bytedance lukker for adgang til den populære app i Hong Kong. Til gengæld vil en kinesisk version af appen fortsat være tilgængelig i Hong Kong
CIO
Torben Fabrin og Arla måtte på få dage omstille hele deres produktion da coronaen ramte
Da coronaen ramte verden måtte mejerigiganten Arla på få dage omstille sin produktion. Samtidig voksede salget massivt til supermarkeder mens institutioner og restauranter gik næsten i stå. Hør hvordan Arla kom gennem krisen ved blandt andet være klar med realtime analytics.
Job & Karriere
På jagt efter et it-job i Jylland? Her er 10 stillinger fra Aabenraa til Aalborg, der ledige netop nu
Vi har fundet en række spændende stillinger til dig, der jagter et it-job. Her kan du vælge og vrage mellem ledige stillinger lige fra Aabenraa til Aalborg.
White paper
Sådan: Giv medarbejderne frit valg og øg arbejdsglæden
Mange virksomheder udleverer stadig samme smartphone, laptop eller tablet til alle medarbejderne. Det kan koste dyrt på produktivitet, effektivitet, arbejdsglæde – og reelt også medføre ressourcespild, massivt øget administration og øgede sikkerhedsrisici. Men det behøver slet ikke at koste ekstra, hvis du giver medarbejderne indflydelse på, hvilke enheder de skal arbejde på. Tværtimod kan du med en gennemtænkt choose-your-own-device-aftale stille præcis det udvalg af enheder og tilbehør til rådighed, som både lever op til medarbejdernes forventninger og virksomhedens sikkerhedskrav.