Der er skrevet mange artikler/bøger om CRM-implementering, og jeg har også selv skrevet en række klummer.
Men noget af det mest oversete indenfor CRM-implementeringer er "Moment of Truth".
Begrebet stammer helt fra de glade SAS-dage med direktør Jan Carlssson i spidsen - hvor definitionen 'Moment of Truth' blev indført.
Dette for at medarbejderne holdt fokus på de få sekunder, der var med til at definere kundemødet og dermed den opfattelse, som kunden fik.
Vi kender det jo alle: På få sekunder afgør vi, om ekspedienten giver et godt eller dårligt indtryk.
Når vi snakker CRM, har vi lidt mere end få sekunder. Men vi har ikke evigheder, hvis CRM skal blive en succes.
Hvilke faktorer er så afgørende i 'Moment of Truth?'
- At identificere dine fjender eller de sælgere, som du ved får sværest ved det på forhånd.
Disse personer skal angribes lidt anderledes - da de typisk ikke vil afgive data, fordi de mister magt og føler kontrol.
Modtrækket til disse kan være, at man for eksempel indsætter en back-up person, der hjælper med at sikre, at kontaktpersonerne er opdateret med korrekt telefonnumre og email.
At man opsætter en klar forventning om, hvad skal registeres i fase 1 (Sæt baren lavt).
At man hjælper dem med de fordele, det giver, at de nu kan se eksempelvis de firmaer, som vi handler med i en indkøbskæde og dermed altså indblik i de steder, hvor vi har øget salg.
Klar og tydelig salgsproces
Alt for ofte strander det hele på, at vi ikke er klare i spyttet på vores salgsproces.
Så denne skal kommunikeres ud inden undervisning og udrulning, så alle sælgere har samme opfattelse af de enkelte step, og hvornår tingene flyttes.
Derudover handler det om kvalitet og ikke kvantitet - så gør ikke som en virksomhed, der købte 540 leads fra en database og så sagde til sælgerne: "Her er listen. Venligst gå i gang med at ringe og registrere i CRM."
Salgsdirektøren er foregangsmand
Vi ser tit, at salgsdirektøren ikke selv er skoleeksemplet på, hvordan CRM bruges - heller ikke når det går galt.
Salgsdirektøren skal hjælpe sine sælgere og "snakke gennem CRM om kunderne, salgsmulighedene og de næste aktiviteter."
Jeg kender en virksomhed, hvor salgsdirektøren bad en sælger om at sende en besøgsrapport i Word to dage efter, at CRM-systemet var blevet sat i gang, selv om han selv kunne gå ind i systemet og trække den direkte. Den slags nytter ikke.
Brug stakeholder til at understrege vigtigheden
Vi har alle hørt, at at CRM skal tages alvorligt.
I en virksomhed, jeg kender, tog direktøren med til to dages træning af CRM-systemet i Rusland netop for at vise, at CRM ikke blot er en døgnflue.
Det giver respekt og incitiament til at anvende systemet, når også direktøren kan begrunde det geniale i CRM og de muligheder, som systemet giver. Andre steder kan man tage nogen fra bestyrelsen med rundt i opstarten.
Vær klar som brandmand
Vi ved alle, at nye systemer driller og kan være svære i begyndelsen. Mange sælgere er heller ikke it-teknisk anlagt, så i de første uger er det ekstremt vigtigt, at superbrugerne og projektlederne står klar som brandmænd.
De skal være klar til at smide alt, hvad de har i hænderne. Ellers kan der opstå utilfredshed hurtigt, da sælgerne skal videre.
Derfor har man ikke mange uger i CRM når vi snakker om 'Moment of Truth,' da de gode intentioner og stemningen kan vende lynhurtigt. Og s¨å ender vi i rækken af CRM-projekter, der ikke lykkes.
Så husk
- Klart defineret og simpel salgsproces, som alle kan forstå.
- Vær klar som brandslukker og tag de værste supportspørgsmål i opløbet.
- Vær sikker på, at din salgsdirektør forstår CRM 100 procent og snakker gennem CRM.
- Har du stakeholdere, der kan hjælpe med at udtrykke vigtigheden af CRM, så brug dem.
