Succes eller fiasko? Her er sandhedens øjeblik for dit CRM-system

Klumme: I alle organisationer bliver det på få øjeblikke afgjort, om CRM-systemet er godt eller skidt. Her har du nogle gode råd til at sikre, at dit CRM-projekt kommer godt i mål.

Der er skrevet mange artikler/bøger om CRM-implementering, og jeg har også selv skrevet en række klummer.

Men noget af det mest oversete indenfor CRM-implementeringer er "Moment of Truth".

Begrebet stammer helt fra de glade SAS-dage med direktør Jan Carlssson i spidsen - hvor definitionen 'Moment of Truth' blev indført.

Dette for at medarbejderne holdt fokus på de få sekunder, der var med til at definere kundemødet og dermed den opfattelse, som kunden fik.

Vi kender det jo alle: På få sekunder afgør vi, om ekspedienten giver et godt eller dårligt indtryk.

Når vi snakker CRM, har vi lidt mere end få sekunder. Men vi har ikke evigheder, hvis CRM skal blive en succes.

Hvilke faktorer er så afgørende i 'Moment of Truth?'

- At identificere dine fjender eller de sælgere, som du ved får sværest ved det på forhånd.

Disse personer skal angribes lidt anderledes - da de typisk ikke vil afgive data, fordi de mister magt og føler kontrol.

Modtrækket til disse kan være, at man for eksempel indsætter en back-up person, der  hjælper med at sikre, at kontaktpersonerne er opdateret med korrekt telefonnumre og email.

At man opsætter en klar forventning om, hvad skal registeres i fase 1 (Sæt baren lavt).

At man hjælper dem med de fordele, det giver, at de nu kan se eksempelvis de firmaer, som vi handler med i en indkøbskæde og dermed altså indblik i de steder, hvor vi har øget salg.

Klar og tydelig salgsproces
Alt for ofte strander det hele på, at vi ikke er klare i spyttet på vores salgsproces.

Så denne skal kommunikeres ud inden undervisning og udrulning, så alle sælgere har samme opfattelse af de enkelte step, og hvornår tingene flyttes.

Derudover handler det om kvalitet og ikke kvantitet - så gør ikke som en virksomhed, der købte 540 leads fra en database og så sagde til sælgerne: "Her er listen. Venligst gå i gang med at ringe og registrere i CRM."

Salgsdirektøren er foregangsmand
Vi ser tit, at salgsdirektøren ikke selv er skoleeksemplet på, hvordan CRM bruges - heller ikke når det går galt.

Salgsdirektøren skal hjælpe sine sælgere og "snakke gennem CRM om kunderne, salgsmulighedene og de næste aktiviteter."

Jeg kender en virksomhed, hvor salgsdirektøren bad en sælger om at sende en besøgsrapport i Word to dage efter, at CRM-systemet var blevet sat i gang, selv om han selv kunne gå ind i systemet og trække den direkte. Den slags nytter ikke.

Brug stakeholder til at understrege vigtigheden
Vi har alle hørt, at at CRM skal tages alvorligt.

I en virksomhed, jeg kender, tog direktøren med til to dages træning af CRM-systemet i Rusland netop for at vise, at CRM ikke blot er en døgnflue.

Det giver respekt og incitiament til at anvende systemet, når også direktøren kan begrunde det geniale i CRM og de muligheder, som systemet giver. Andre steder kan man tage nogen fra bestyrelsen med rundt i opstarten.

Vær klar som brandmand
Vi ved alle, at nye systemer driller og kan være svære i begyndelsen. Mange sælgere er heller ikke it-teknisk anlagt, så i de første uger er det ekstremt vigtigt, at superbrugerne og projektlederne står klar som brandmænd.

De skal være klar til at smide alt, hvad de har i hænderne. Ellers kan der opstå utilfredshed hurtigt, da sælgerne skal videre.

Derfor har man ikke mange uger i CRM når vi snakker om 'Moment of Truth,' da de gode intentioner og stemningen kan vende lynhurtigt. Og s¨å ender vi i rækken af CRM-projekter, der ikke lykkes.

Så husk
- Klart defineret og simpel salgsproces, som alle kan forstå.

- Vær klar som brandslukker og tag de værste supportspørgsmål i opløbet.

- Vær sikker på, at din salgsdirektør forstår CRM 100 procent og snakker gennem CRM.

- Har du stakeholdere, der kan hjælpe med at udtrykke vigtigheden af CRM, så brug dem.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Tieto Denmark A/S
Udvikler, sælger og implementerer software til ESDH, CRM og portaler. Fokus på detailhandel, bygge- og anlæg, energi og finans.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Fremtidens kundeservice: Kom i gang med de bedste chatbots

Der er store gevinster at hente med chatbots, som kan håndtere en stor del af kommunikationen med brugere - både de eksterne som kunder og de interne som medarbejdere.Og lige rundt om hjørnet venter næste generation, nemlig de stemme-baserede chatbots, som står på skuldrene af de stemmestyrede home-devices som Amazons Alexa og Google Home.

22. september 2020 | Læs mere


RPA og software-robotter: Businesscase og teknologi

Robot process automation - RPA - har i det seneste års tid for alvor fået et gennembrud i både virksomheder, organisationer og (ikke mindst) i den offentlige sektor, hvor både kommuner, styrelser og andre institutioner har taget de små software-robotter til sig.

23. september 2020 | Læs mere


"One Minute Workflow" til ad hoc-opgaver

De seneste mange måneder har givet os alle en helt ny opfattelse af arbejdspladsen. Fjernarbejde forventes at blive en del af den nye hverdag, som vi alle kigger ind i. Det har været en øjenåbner for mange, men det har også givet os vigtig læring - hvordan sikrer du, at dine medarbejdere har samme muligheder og kan opretholde effektiviteten, også når de ikke arbejder på kontoret?

23. september 2020 | Læs mere





mest debatterede artikler

Computerworld
For to år siden nedsænkede Microsoft 864 servere i Nordsøen: Nu er datacenteret på land igen - se resultatet her
Microsoft har efter to år hævet sit undervands-datacenter op af Nordsøen. Her er de erfaringer, selskabet har gjort sig.
CIO
Torben Fabrin og Arla måtte på få dage omstille hele deres produktion da coronaen ramte
Da coronaen ramte verden måtte mejerigiganten Arla på få dage omstille sin produktion. Samtidig voksede salget massivt til supermarkeder mens institutioner og restauranter gik næsten i stå. Hør hvordan Arla kom gennem krisen ved blandt andet være klar med realtime analytics.
Job & Karriere
På jagt efter et it-job i Jylland? Her er 10 stillinger fra Aabenraa til Aalborg, der ledige netop nu
Vi har fundet en række spændende stillinger til dig, der jagter et it-job. Her kan du vælge og vrage mellem ledige stillinger lige fra Aabenraa til Aalborg.
White paper
Stor rapport kortægger: Sådan er kundernes forventninger til en moderne kundeservice
Kender du din målgruppes foretrukne kanal til annoncering, salg og kundeservice? Ved du om salg og kundeservice arbejder godt nok sammen? Og i hvilken grad lever du op til kundernes forventninger? De spørgsmål kan du finde svar på i dette whitepaper fra Zendesk, som via knapt 5.000 interviews og spørgeskemaer har kortlagt både kunder og customer experience-folks erfaring og forventninger til en god kundeoplevelse. Whitepaperet er derfor en oplagt og overskuelig målestok, for dig der arbejder med customer experience og vil benchmarke sin egen indsagt – eller til dig, der skal til at etablere en moderne kundeoplevelse og vil prioritere indsatsen korrekt.