Du er begejstret for digitalisering. Branchen er begejstret for digitalisering. Jeg er begejstret for digitalisering.
Vi er kort sagt alle sammen begejstrede for digitalisering, som ud over at være en kilde til tusindvis af godt betalte job i it-branchen også er vejen frem for en lille, avanceret og dyr nation som vores.
Eller rettere. Vi er næsten alle sammen begejstrede. Der er stadig folk, som ikke helt fanger fidusen. Forleden var jeg en af dem. I hvert fald i de 75 minutter, det tager at sejle fra Odden til Aarhus.
Den manglende begejstring for digitalisering hos visse forbrugere skyldes desværre, at virksomhederne alt for ofte har høstet fordelene og væltet besværet over på kunderne.
Et godt eksempel er Molslinjen, som jeg altså lige har sejlet med.
Her kan man købe sin billet online, forudbestille sin frokost og scanne sin billet, man selv har printet, når man ankommer til havnen.
Alt sammen uden at trække på medarbejderressourcer hos selskabet eller spilde sin tid i den obligatoriske telefonkø. En ren win-win for både firma og forbruger.
For at få frokosten, skal man imidlertid sikre sig en lille lap papir, som kommer ud af automaten ved havnen. Den lap skal medtages til tjeneren, som så kan scanne den.
Overser man den, som jeg ærligt må indrømme, at jeg gjorde, eller prøver man på færgen at vise den oprindelige billet og kvittering, kommer man til at betale to gange.
Derefter kan man så klage til kundeservice.
Det samme var sket for passagerer ved to andre borde ved siden af mig, og det var tydeligt, at tjeneren havde fortalt om fremgangsmåden mange gange før og undskyldt alt for mange gange på vegne af en mærkværdig analog procedure, som han ingen indflydelse har på.
Svar 12 dage senere
Så jeg støttede den trængte indenlandske søfartsindustri, betalte for den samme frokost én gang til og sendte en mail til kundeservice.
Svaret fra kundeservice var 12 dage undervejs, og forklaringen var, at billetten kunne være ændret efter print.
Noget, som åbenbart kun havnens skannere og ikke en mobil løsning hos tjeneren fem minutter senere ville kunne afsløre.
Det giver sikkert god mening for virksomheden, men for kunden er digitaliseringen dumpet.
Besværet er skubbet over på mig og leder tankerne hen på den klassiske definition af vanvid, som er at gøre den samme ting igen og igen og forvente et andet resultat.
Måske var det på tide at skrue ned for vanviddet og op for en mere kundevendt digitalisering. Både til vands, til lands og i luften.
Læs også analysen af hvorfor brand og kundeoplevelsen skal i centrum: Disruption-ramte virksomheder vælger den helt forkerte løsning på problemet: Her skal du fokusere
