Igennem menneskets historie har vi altid været kendt for at kunne føre magtfulde, passionerede og følelsesladede samtaler med andre mennesker – vi er mere eller mindre ’programmerede’ til at gøre det, når noget virkelig ligger os på sinde. Vi foretrækker, at samtaler sker ansigt til ansigt.
Næstbedst er samtaler, hvor vi kan bruge stemmen som for eksempel ved en telefonsamtale.
Her har vi mulighed for at interagere med personen i den anden ende, som forstår meningen med det, vi udtrykker, eller som kan respondere med nye spørgsmål for at nå ind til en forståelse af problemets kerne.
Tendensen går imidlertid i retning af, at flere og flere telefonsamtaler bliver varetaget af robotter.
Det anslås, at robotter i fremtiden vil være i stand til at gennemføre 10.000 simultane telefonopkald.
Men de virksomheder, der investerer i at lade deres kundesamtaler overtage af robotter, skal holde sig for øje, at de opkald, der ender med at blive viderestillet til menneskelig kontakt, er de, som virkelig er komplekse og har afgørende betydning i forhold til kundetilfredsheden.
Tager man et kig på kundetilfredshedsindekset [1], viser 2013-2015 det største fald siden midten af halvfemserne.
Kompleksiteten af opkaldene er steget
Ikke overraskende er der i samme periode sket det, at kompleksiteten af opkaldene er steget.
Opkaldene er blevet mere komplekse af den simple årsag, at kunderne er blevet mere uddannede.
Når de når igennem til en egentlig samtale, har de som regel allerede selv forsøgt at finde svaret på deres problem via forskellige online-kanaler. Der er derfor en forventning hos kunden om at blive mødt af en medarbejder med et ekspertsvar, når kunden endelig vælger at foretage et opkald.
Det gør sig særligt gældende for virksomheder, der før i tiden havde offline-kundekontakt som for eksempel den lokale bank.
Analysevirksomheden Gartner [2] forudsiger, at 20 procent af al brugerinteraktion med en smartphone i 2019 vil foregå via stemmen.
Udviklingen indenfor kunstig intelligens vil kræve, at virksomhederne revurderer den måde, hvorpå de interagerer med deres mest værdifulde aktiv – deres kunder.
Deres fremtidige succes afhænger netop af, hvordan de organiserer deres interaktion med kunderne såvel som deres villighed til at investere i deres kundeservicemedarbejdere, som i langt højere grad skal kunne håndtere mere komplekse kundeforhold.
Jo vigtigere en specifik problemstilling er for kunderne, des mere tilbøjelig er de til at søge hjælp via samtale frem for online.
Omkostninger versus kvalitet
Virksomhederne eksperimenterer med at nedbringe omkostningerne på mange forskellige måder - lige fra at outsource til lande med lave omkostninger til at implementere robotter drevet af kunstig intelligens.
Er det et smart træk?
Hvis det primære formål er at nedbringe omkostningerne, så ja.
Hvis målet derimod er at løse problemerne for deres mest værdifulde aktiv – kunderne – så er svaret ganske anderledes.
Robotter er ikke mennesker, som har evnen til at lytte, forstå, søge efter information og anvende erfaringsbaseret viden i forhold til den givne situation og dermed agere som en værdifuld problemknuser og rådgiver.
Selvom en virksomhed kan spare penge ved i højere grad at lade robotter overtage opkaldene i fremtiden, løber virksomheden en stor risiko ved at skære den menneskelige kontakt ud af kundeforløb.
It-afdelingen vil formentlig være begejstret, hvis man vælger at introducere robotter, for det er afdelingens job at sikre, at kundekontakten fungerer ordentligt og samtidig at nedbringe omkostningerne forbundet derved. De bliver ikke målt på kvaliteten af kontakten.
Det er netop her, forretningen skal argumentere for kvaliteten af kontakten, og for hvordan man på bedst mulig måde tilfører samtalen et menneskeligt aspekt ved at investere i den rette kultur og teknologi.
Kultur
Ansvaret for kundeopkaldene skal i stedet ligger hos de personer i virksomheden, som er tættest på markedet, det vil sige salgs- eller marketingafdelingen.
Af økonomiske årsager bliver det i dag ofte varetaget af administrationen med support fra it, som er ansvarlig.
Med ejerskabet placeret det rette sted og med den rette indstilling, bliver kundeopkald en afgørende faktor frem for en økonomisk faktor, når det handler om at skille sig ud på markedet.
Der er nogle få nemme tricks til, hvordan man bruge et opkald fra en kunde til at styrke sit brand:
- Start en diskussion. Findes der noget mere menneskeligt end at føre en samtale med et rigtig menneske? Synliggør Jeres telefonnummer, så alle kan se det, og opfordre kunderne til at ringe op og foretage deres køb direkte hos Jer, komme med deres feedback, stille spørgsmål, rapportere udfordringer med produkterne eller måske endda rose Jer for Jeres produkter og services.
- Stå for noget. Mange virksomheder fremstår livløse og uden personlighed. Ved at synliggøre vores tanker og synspunkter, skaber vi et fælles ståsted, opmuntrer til brugbar debat, opbygger tillid og inviterer vores kunder til at følge os.
- Vær personlig. Hvor tit har du ikke modtaget en takke-mail, som er generisk underskrevet af ”Kundeservice”? Vi skal bestræbe os på at gøre al kundekontakt mere autentisk, meningsfuld og værd at huske. Det kan være så enkelt som at sikre, at al korrespondance er underskrevet personligt, eller at den bliver fulgt op med et telefonopkald efter et par dage for at sikre sig, at kunden stadig er tilfreds.
Teknologi
Virksomheder bruger milliarder af kroner hvert år på teknologiske værktøjer, der skal forbedre kundeoplevelsen og fastholdelsen. Det gælder lige fra CRM-systemer, som leverer et 360-graders syn på kunden, til højt optimerede online-sites, loyalitetsprogrammer og et væld af sociale mediekanaler.
Et af kardinalpunkterne i forhold til denne kontakt med kunderne, der har til formål at løse kundernes problemer, er netop kvaliteten af samtalen.
Men den menneskelige stemme i en samtale bliver i den grad udfordret af støj, og støj influerer på kundetilfredsheden.
Ifølge en rapport fra British Telecom [3] forudsiges det, at samtaler i 2015-2020 kommer til at vare hele 40 procent længere. Det nødvendiggør i endnu højere grad behovet for støjdæmpning.
Udfordringerne med støj kan løses ved at udstyre medarbejderen med et headset med retningsbestemte mikrofoner, der er udviklet til at kontrollere samtalezonen og fjerne støjen 360 grader rundt og samtidig sætte fokus på den menneskelige stemme.
Det gør det muligt for begge samtalepartnere at koncentrere sig om samtalen uden at blive distraheret af kollegaer, trafik eller anden baggrundsstøj.
En anden vigtig teknologisk udvikling er bevægelsen i retning af trådløse produkter.
En undersøgelse gennemført af Jabra [4] viser, at en mobil løsning som for eksempel et trådløst headset understøtter produktiviteten - trådløse medarbejdere er over 20 procent mere produktive sammenlignet med en tilsvarende medarbejder med et headset med ledning.
Det skyldes en større grad af mobilitet, som gør dem i stand til at række ud efter hjælp fra specialiserede kollegaer, der kan hjælpe med at løse komplekse problemstillinger undervejs i samtalen.
Derved sikrer man, at kundens spørgsmål bliver løst hurtigere og mere fyldestgørende, hvilket igen forbedrer kundens oplevelse.
Kundetilfredshed er uden tvivl et af tidens hotteste emner indenfor salg og marketing.
Alt imens teknologien udvikler sig hurtigt, kan den menneskelige faktor ikke erstattes på et mere komplekst niveau.
Derfor er det vigtigt for virksomhederne, at de leder efter medarbejdere, der ikke alene ved, hvordan de skal håndtere et indkommende opkald, men også besidder de kvaliteter, der skal til for at kunne interagerer med kunderne på mange forskellige niveauer.
Det, i kombination med den rette teknologi som for eksempel trådløse headsets, vil styrke fremtidens menneskelige ressourcer.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
