Kommentar: Danskerne væltede ind i netbutikkerne på Black Friday, og skulle vi have været i tvivl, så beviste dagen, at net-butikkerne godt kan magte opgaven med enorme mængder kunder og transaktioner på ganske kort tid.
Men e-handelen har stadig et væsentligt problem, som sjovt nok er fysisk, nemlig udbringningen af varerne det sidste stykke ud til kunderne.
Det er det stykke vej, som man kalder for ‘last mile.’
Det er den allerdyreste del af pakkens vej fra lager til slutkunden, fordi hver pakke kræver ekstra tid, ekstra opmærksomhed, ekstra omkostninger, i forhold til at flytte store mængder pakker fra lager til distributør i et samlet ‘batch.’
Krav: Præcist og hurtigt
I en verden i stedse hurtigere tempo, forlanger kunderne præcis og hurtig udbringning. Ingen vil vente mere end et par dage på at få leveret deres varer. Og den skal helst leveres i hånden.
Det er noget, som de fleste e-handlende forlængst er blevet klar over: De tilbyder transparens i processerne med tracking-numre, push-beskeder og lignende, og ofte giver de ganske få timer efter ordren er placeret besked om, at varen nu er afsendt.
Så begynder den langsommelige transport og ventetiden. De skarpeste af logistikfirmaerne er i stand til at befragte en pakke fra Tyskland til dørtrinet på et par dage.
Er man uheldig, anvender den pågældende net-butik PostNord. Her risikerer man at blive rodet ind i et større cirkus præget af støvede processer og bureakrati, før man kan få udleveret sin pakke.
Sådan et cirkus landede denne signatur igen i efter Black Friday. Det var ellers gået godt, og de indkøbte varer var blevet købt med fin rabat, alt havde fungeret med betaling og afsendelse fra lager i løbet af få timer - lige som vi kan lide det.
Men ak: Det viste sig, at pakken med julegaver ikke kunne være i den bestilte pakkeboks, hvor alle rum var optaget på grund af travlhed.
Her overtog PostNord så kontrollen: Fremfor at bære pakken over i det bemandede posthus i SuperBrugsen 30 meter væk på den anden side af gaden, fragtede postbilen den pågældende pakke hele syv kilometer væk til et fjerntliggende supermarkeds postskranke, hvor den nu ligger og venter.
For blot et måned siden oplevede en nabo det samme. Dengang kunne pakken endda ikke udleveres i første omgang fra det fjerntliggende posthus, da en maskine af en art var itu. Så hjem igen. Og afsted igen næste dag - på dette tidspunkt nok en smule misfornøjet over alt besværet. Så ville det jo da være nemmere bare at have hentet varerne i en butik.
Svaret fra PostNords support på spørgsmål om, hvorfor i alverden pakken ikke bare bæres de 30 meter over til det bemandede posthus samt en anmodning om at få leveret pakken et mere tilgængeligt sted?
“Når der ikke er ledige rum i Pakkeboks XX , så skal pakkerne leveres til XX [det fjerntliggende supermarked, red], hvor de så kan hentes fra i stedet for. Hvis du ønsker pakker leveret tættere på, hvor du bor, skal pakkerne adresseres direkte til det ønskede posthus."
Altså intet svar på hvorfor eller om andre muligheder er mulige. Men alene en kort opremsning af reglerne, hvilket jo er en klassisk, bureaukratisk måde for kundeservice at forsøge at lukke en kedelig klage ned på.
Der er givet en grund til denne procedure. Men hvilken? Og hvorfor?
Utilfreds kunde, dyrt problem
Tilbage står både PostNord og netbutikken med en utilfreds kunde, et omkostningstungt problem, imagetab og en fordyrende efterbehandling - altså altsammen kedelige konsekvenser af en handel, som ethvert selskab gerne vil undgå.
Oplevelsen er langt fra enestående, kan vi se på både sociale medier, høre i forskellige kredse og se selv fra tidligere bestillinger: Hele herligheden ved indkøbsoplevelsen går fløjten, når slut-leveringen bliver træls.
Netop kontakten ud til slutbrugeren er ellers værdifuld - både når det gælder den digitale og den fysiske.
Netop den direkte kontakt til slutkunderne er eksempelvis blandt Amazon, Google og Facebooks helt store forcer: De høster data direkte fra kunderne uden mellemled og oparbejder samtidig loyalitet hos kunderne, som er inde i deres univers ofte.
Den danske topchef for Adidas, Kasper Rørsted, illustrerede det meget godt fornylig, da han fortalte, at han mener, at netop Amazon er den største trussel mod Adidas for tiden.
Det er altså ikke Nike, Puma eller andre direkte konkurrenter, men derimod dét selskab, der ‘ejer’ butikken, som millioner af mulige kunder vælger at handle i.
Amazon er blot et mange selskaber, der for tiden eksperimenterer med nye måder at levere produkter helt ud til kundernes dørtrin på - ikke mindst med selvflyvende droner, der kan summe afsted med pakker spændt under sig og selv finde tilbage til lageret igen.
Du kan læse et eksempel på et af disse eksperimenter her: Mercedes tester postdroner i kæmpeforsøg: Har gennemført 100 fejlfri leveringer af varer i Schweiz.
Som på mange andre områder forlanger kunderne gnidnings- og problemfri levering af produkterne: I en travl tid er det et konkurrenceparameter at kunne levere med så lidt bøvl som muligt for kunderne. Et par klik. Og et par dage efter ligger varen på dørtrinet.
I dette billede har PostNord stadig en del udfordringer foran sig.
Samtidig med at logistik-konkurrenterne innoverer og digitaliserer, kæmper dette gamle selskab stadig med sine dyre processer. Det er kun et par måneder siden, at den danske stat besluttede at skyde 1,4 milliarder ekstra kroner ind i PostNord for at redde selskabet, der var (og er) på afgrundens rand.
Nogle af pengene skal bruges til at effektivisere med en ny produktionsmodel, da PostNord nu vil til at have de samme postbude til at udbringe pakker og breve samtidig - fremfor som hidtil at have forskellige bude til at køre ud til de samme adresser på forskellige tidspunkter på dagen.
Det åbenlyse spørgsmål er selvfølgelig, om sådan et selskab har nogen fremtid? Og om det nødvendigvis skal have det?
Hvordan skal vi løse udbringnings-udfordringen? Hvad ville gøre dig tilfreds? Giv dit besyv med i debatfeltet herunder.