Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribentens synspunkter.
Vi ser en tendens til at it-projekter bryder sammen. Årsagerne kan være mange, men vi oplever ofte at de enkelte afdelinger ikke har samme opfattelse af flowet i en given proces. Her opstår silo-dannelsen.
Silo-tankegangen er ikke skabt af ond vilje – men fordi man ikke får tænkt hele processen igennem, samt at man har fokus på, at ens egen afdeling kører samt dennes mål. Siloer er dyre i både tabte penge og ressourcer.
Så hvordan vi kan undgå dette?
Først kigger vi på de steder, hvor symptomerne typisk findes i en virksomhed.
Udgangspunktet i denne klumme kunne være en reklamationsproces:
Typisk et flow, hvor der er mange afdelinger involveret og som er kritisk for en virksomhed, da en dårlig proces kan koste kunder og dårligt omdømme.
1) AS-IS processen
Først skal vi have alle involverede afdelinger til samlet at optegne den nuværende proces.
Der er udfordringer, hver gang der skiftes mellem for eksempel to afdelinger eller personer.
Optegningen skal være baseret på fakta, før siloer kan brydes. Vær klar i spyttet på, hvorfor du inviterer de pågældende personer, så vi ikke begynder med mudderkastning og beskyldninger.
Husk at udnævne en projektleder, der ikke er med i den daglige proces til at styre et sådant projekt.
2) Forventningsafstemning i processen.
Hvad skal kvalitetsafdelingen aflevere til indkøbsafdelingen, så den for eksempel kan snakke med sin leverandør om en given reklamation. Se på hele processen og definer følgende:
• Hvem er dine kunder (interne/eksterne) Er de tilfredse – hvis ikke hvorfor?
• Hvem er dine leverandører (interne/eksterne) Er de tilfredse – hvis ikke hvorfor?
Når du handler som privatperson, så vil du jo også gå ned til leverandøren og klage, hvis den indkøbte enhed ikke virker😊.
Det er jo de samme regler, der gælder hvis eksempelvis ndkøbsafdelingen overdrager en mangelfuld blanket til kvalitetsafdelingen. Gør opmærksom på fejl/forbedringer på en konstruktiv måde, da vi alle begår fejl - og det meget sjældent sker med vilje.
3) Opsæt fælles KPI
Det nytter ikke, at eksempelvis kvalitetsafdelingen har en målsætning om 10 dages behandlingstid forudsat blanket x, y og z er udfyldt, hvis salgsafdelingen har meldt ud, at det er otte dage ud mod kunden.
Begynd med at få ryddet op i KPI i reklamationsprocessen.
Det vil sige:
• Hvad er den nuværende kritiske vej - for eksempel 12 dage.
• Hvor er flaskehalsene (processer, it-systemer)?
• Har vi styr på data og hvorfor der opstår fejl?
• Hvad er en realistisk gennemløbstid?
• Hvad forventer kunderne (hvor er vi henne i forhold til konkurrenterne)?
Så måske er der ikke så langt vej fra 12 dage til otte dage, hvis både processerne og it-systemerne sættes rigtigt sammen.
Gode råd
- Find en projektleder, der kan holde sig til fakta og ikke er en del af den daglige proces.
- Få samlet alle afdelinger/folk for at definere den nuværende proces. Brug mødet til kortlægning og ikke mudderkastning.
- Behandl dine interne kunder og leverandører, som hvis du var privatperson.
- Kig på it-løsninger til at reducere gennemløbstiden og validering af data.
- Opsæt fælles KPI for for eksempel reklamationsproces, men vær realistisk.
- Tag samarbejdshandskerne på, da ingen begår fejl med vilje eller har et ønske om at gøre livet svært for sin naboafdeling.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.