Når it-understøttelsen ødelægger dit brand: Denne e-købs-oplevelse anno 2019 pissede mig fuldstændig af

Klumme: Vis mig din web-shop og jeg skal fortælle dig, hvem du er. Og hvis du sidder i ledelsen eller bestyrelsen, kan jeg kun opfordre dig til at udføre et køb. Så har du et lynhurtigt reality check: Er virksomhedens it sund elle syg?

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribentens synspunkter.

Jeg hader butikker, så jeg er rutineret net-shopper, og det er normalt bare en god oplevelse. Enkelt. Trygt. Effektivt. Bekræftelses e-mailen kommer nærmest simultant med, at man trykker enter. En slags de facto standard og derfor de facto-forventning i 2019.

Og er der noget, der skal retur, er der nogen, der har tænkt det scenarie igennem. Jeg bliver jævnligt imponeret over, hvor enkelt, effektivt og gennemtænkt, det kan gøres.

Jeg var derfor helt uforberedt på, at en e-købs oplevelse anno 2019 skulle kunne pisse mig fuldstændig af. Men i sidste uge fik jeg utilsigtet mulighed for at foretage et reality check af en i øvrigt yderst kvalitets- og selvbevidst dansk virksomhed.

Pr. e-mail modtager jeg ønskesedler fra to søde og forventningsfulde drenge – en lang liste over varenumre, der kan rekvireres i Billund.

Jeg sætter mig til rette med den bærbare og begynder bestillingen.

Allerede her får jeg et par indikationer af, at det her bliver bøvlet: De varenumre, der står på ønskesedlen og som jeg har bestilt, er ikke de varenumre, der står på ordrebekræftelsen.

Det er så bare fordi,at varerne har to numre – et internt nummer - og så det, som vi andre kender og benytter. Jeg er rigtig glad for nu også at kende det interne nummer. Sådan nogle numre kan man ikke få for mange af.

Og faktisk bliver jeg oprigtig glad for de to ordrebekræftelser – de kommer nemlig først efter et stykke tid – så jeg er begyndt at spekulere på, om mine ordrer rent faktisk er gået igennem.

Nu sker der noget træls: Nogle andre end mig har kastet deres kærlighed på de to varenumre. Der er dubletter juleaften. Det skal håndteres. Jeg melder mig frivilligt. Jeg ved nemlig, at den slags er en simpel ekspeditionssag……bare ikke i Billund.

Hvis du mangler lidt spas i julen, anbefaler jeg en digital besøgsrejse til kvalitetsparadiset over dem alle. Der er SÅ meget at komme efter!
Det er simpelthen umuligt at finde ud af, hvordan man håndterer en returvare: Hjemmesiden har helt selv regnet ud, at jeg skal have det på dansk.

Så det må være for at bidrage til min almene dannelse, at jeg skal scrolle mig igennem lange lister over hvor meget man skal købe for, for at få fri fragt i hhv. Slovenien, Slovakiet, Schweitz, Sverige og Storbritannien.

Og der er yderligere mulighed for grundforskning, så nu kender jeg internationale leveringstider i hele Europa. Du ringer bare og spørger. Jeg har terpet.

Således åndeligt oplyst på internationalt plan, får jeg scrollet og scrollet og scrollet mig helt ned i bunden, hvor jeg møder overskriften: ”Nem returnering” Klik her for at se alle oplysninger om returnering. YES!!!

Hvis jeg havde aktier i Lego, ville jeg sælge dem nu
Nu får jeg mulighed for at berige mig med ”Vilkår og betingelser” som dækker hvem virksomheden er, hvem der er virksomhedens direktør, hvilket CVR-nummer de har og sørme: Et telefonnummer!! – men det gemmer vi lidt, det der med telefonnummeret.

For ja: Det ender med, at jeg må ringe. Og det ER bare ikke tegn på at den digitale service spiller, når man er nødt til at ringe.

Nå, jeg scroller videre. Nu kan jeg læse om, hvordan jeg kan bestille! Noget med at klikke på tilføj kurv og den slags, jeg altid har drømt om at læse lange tekster om, når jeg har navigeret til ”nem returnering”.

Jeg fortsætter ufortrødent under ”nem returnering” og når frem til ”hvordan behandles mine personlige oplysninger” efterfulgt af ”Hvordan skal jeg forstå priserne” hvor vi bevæger os fra Australien til Belgien henover Finland og Frankrig og ender i Ungarn.

Jeg fortsætter med at læse om ”hvordan betaler jeg” – en handling jeg har øvet hele to gange og derfor er fortrolig med – men som jeg ikke har fået sat i de rigtige internationale perspektiver.

Den uvidenhed bliver der naturligvis rådet bod på – lige fra Australien til Ungarn - jeg citerer ordret:

”X betyder, at den betalingsmetode, der er angivet i den relevante kolonne, er tilgængelig i det land, der er angivet i den relevante række.” Det havde jeg aldrig gættet. Tak. Jeg konstaterer herefter til min store lettelse, at de også leverer til Danmark – men eftersom de to pakker er nået velbeholdent frem til matriklen, er det måske mest af akademisk interesse.

Og WOW nu sker det: Jeg har fået scrollet mig frem til ”6. What if I change my mind and want to cancel my orders? Right of withdrawal” af uransagelige årsager er overskriften nu på engelsk - bare ignorer det. Det vigtige er, at vi nu er nået frem til, hvordan jeg kan ”udøve min fortrydelsesret” og ”trække mig fra kontrakten” inden 14 dage.

Hvis du vil benytte fortrydelsesretten, skal du informere os om din beslutning om fortrydelse i en utvetydig meddelelse ved at i) sende os et brev, ii) sende os en e-mail eller iii) kontakte Kundeservice via telefonen.”

Man ved bare at jura er inde over, når man taler i), ii) og iii). Men det ER også en alvorlig sag at skulle returnere en pakke.

Når man brændende ønsker sig et frimærke og en fastnettelefon, er der noget galt
Nå. Jeg ved ikke, hvor man køber frimærker, eller hvornår jeg sidst har set en postkasse, så jeg fravælger option i). Option ii) viser sig at være en webformular, som man godt nok får en kvittering for er modtaget. Men ikke noget om, hvad der står på formularen.

Jeg kan altså ikke rigtig dokumentere, at jeg har forsøgt ”at trække mig fra kontrakten” og ”utvetydigt har meddelt at jeg fortryder” inden for 14 dage.

Nu kommer vi til option iii) telefonen! Det viser sig, at det er et telefonnummer i England, man kan ringe gratis til – men at nogle mobilnetsudbydere tager et gebyr. Som rettidig omhu har min teleudbyder (TDC) valgt, at man ikke kan ringe til gratisnumre, der kun er gratis sommetider.

Havde vi bare haft en fastnet telefon...suk. Nå, det viser sig at min arbejdstelefon ikke har blokeret nummeret, så jeg ringer, og da dansk ekspedition er lukket for i dag, bliver jeg betjent af en venlig engelsktalende herre – efter at have ventet en rum tid, naturligvis uden at vide hvor længe jeg skal vente eller kende mit nr. i køen.

Jeg får løbende oplyst, at de har meget meget meget travlt. Men at jeg kan bruge deres hjemmeside. Den engelske/indiske herre fremtryller to retursedler, som fremsendes pr. e-mail. Yes: Efter en lærerig tour de force kan jeg nu returnere to pakker til Billund.

Nu håber jeg bare ikke, at jeg får ballade, fordi jeg ikke har udfyldt og fremsendt den ”fortrydelsesformular”, der findes allernederst på siden. ”Formularen,” der ikke er en formular, men en punktliste – skal underskrives ”hvis formularen udfyldes på papir”?

Det kræver ligesom, at det ER en formular. Og så er der lige det der med frimærkerne. Nå. Vi krydser fingre….også for Lego.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.



Premium
Anne Marie Engtoft Larsen gør klar til at rejse til USA som Danmarks nye tech-ambassadør: "Jeg har glædet mig helt vildt"
Interview: Om få dage drager Anne Marie Engtoft Larsen til Silicon Valley, hvor hun indtager embedet som Danmarks nye tech-ambassadør. "Mit mandat bliver at at fokusere på, hvordan vi skaber handling," siger hun i sit første interview som Danmarks tech-ambassadør.
Computerworld
Ups!: Gammelt fjernsyn lagde internetforbindelsen ned i hel landsby i halvandet år
I halvandet år var en hel landsby i Wales plaget af elendig bredbåndsforbindelse, som begyndte hver dag klokken syv om morgenen. Teknikere kæmpede med at løse mysteriet, men lige meget hjalp det. Årsagen viste sig at være et brugt tv, som en af byens familier havde taget i brug.
CIO
Torben Fabrin og Arla måtte på få dage omstille hele deres produktion da coronaen ramte
Da coronaen ramte verden måtte mejerigiganten Arla på få dage omstille sin produktion. Samtidig voksede salget massivt til supermarkeder mens institutioner og restauranter gik næsten i stå. Hør hvordan Arla kom gennem krisen ved blandt andet være klar med realtime analytics.
Job & Karriere
På jagt efter et it-job i Jylland? Her er 10 stillinger fra Aabenraa til Aalborg, der ledige netop nu
Vi har fundet en række spændende stillinger til dig, der jagter et it-job. Her kan du vælge og vrage mellem ledige stillinger lige fra Aabenraa til Aalborg.
White paper
How to understand the email threat landscape
There is already a large number of organizations transitioning to more cost efficient cloud based solutions as of now. According to recent research by Gartner, "by 2021, Gartner expects 70 % of public and private companies to be using cloud email services.” But unfortunately this is also bad news, as the attackers’ methods also evolve, and there is a market increase in number of attacks against cloud based email services such as MS Office 365. In this whitepaper we will discuss the common email security threats that are faced by organizations and how to keep your organization safe from these attacks.