Hørte du mig sige hvede"?
Det var det ikke særligt imødekommende svar, min kollega fik, da hun tillod sig at spørge tjeneren på et ikke navngivet københavnsk mikrobryggeri i nærheden af Tivoli, om de havde øl baseret på denne ganske udbredte kornsort.
Eller tag et eksempel fra den anden ende af spektret - og den anden ende af verden: Vi sad to mand på en restaurant i Hyderabad i Indien og spiste en frokost til alt i alt cirka 60 kr. En ret, og vi drak vand til.
De var tre tjenere på opgaven, og vi fik ikke mange sekunders ro.
Med andre ord, eksempler på henholdsvis ikke-eksisterende og overdreven service.
[b]Handler alene om øjnene, der ser/b]
Men hvad er så ‘god service'? Et sted midt imellem? Nej, ikke nødvendigvis.
Om servicen er god, afhænger alene af, hvordan modtageren oplever det.
Selv de mest velbeskrevne, velafprøvede og gennemarbejdede processer kan ikke bringe dig foran, hvis det eneste, du evner, er at følge dem.
I golf opererer man med ‘par', som er det antal slag, en god golfspiller forventes at bruge på at gå banen rundt.
Det er 'best practice' - og det er rigtigt godt.
Men det vinder bare ikke mange turneringer.
For at vinde, skal du gå efter både birdies, eagles, albatrosser og hole-in-ones. Verdensklasse kræver indsats og evner ud over det sædvanlige.
Oversat til 'it' betyder det, at processer baseret på best practice-rammeværk som ITIL, eller stakkevis af certificeringer med stempler fra DS, CMMI eller ISO måske nok er best practice, men det er på ingen måde en garanti for god service eller høj kvalitet i leverancen.
Det bringer os banen rundt, men for at vinde skal vi tilføre det, der adskiller os fra alle de andre, der også har perlerækken af kvalitetsstempler.
Forskellen på dårlig og god service
I et konkurrencemæssigt perspektiv er de velbeskrevne processer blevet entrebilletten, mens det er vores kundeforståelse og egenart, der skal hjælpe os til at slå inderne, kineserne, ægypterne, fynboerne - eller hvem der ellers kan præsentere alle de rigtige certificeringer.
Så hvilke parametre gør forskellen på service og kvalitet, der er 'god' og 'i verdensklasse'?
Der er ingen facitliste, men et godt tip må være at se efter, hvor gode vi er til at måle, forstå og forbedre kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed.
Vi skal turde benchmarke os mod de bedste, og vi skal gøre det synligt for os selv og kunden, at vi udfører et stykke arbejde, der rækker ud over markedsstandarden.
Og frem for alt skal vi mene det alvorligt.
Vi skal sætte service og kvalitet på agendaen, sætte mål for det og give organisationen reel mulighed for at levere den bedste service i mødet med kunden.
Det skal flyde i blodet - ikke bare være flotte hensigtserklæringer og velstrukturerede flowcharts.
Jeg vil tillade mig at stræbe efter at gå banen rundt under par, Tiger Woods-style.
Hørte du mig sige hvede?
Karsten Fogh Ho-Lanng er corporate vice president og chief technology officer hos NNIT.
Computerworlds klummer er alene udtryk for skribentens holdninger og er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger.
