Når du køber ny bærbar, dvd-afspiller eller mobiltelefon, er der ofte grund til at klage, men de færreste tror på, at det er umagen værd.
Sådan konkluderer årets Forbrugerredegørelse, som samtidig slår fast, at der er "et stort potentiale for forbedringer". De tre markeder med den laveste placering i Forbrugerredegørelsen er abonnementer til fastnet- og mobiltelefon og tv-pakker/-kanaler.
Dansk Erhverv, der repræsenterer forhandlerne af forbrugerelektronik, glæder sig overordnet over, at tilfredsheden med markedet for forbrugerelektronik ligger som nummer 27 ud af 49 undersøgte markeder. Dansk Erhverv peger samtidig på, at antallet af klager i forhold til hvor meget elektronik, der sælges, er lille.
- Forbrugerstyrelsen lavede sidste efterår en test, der viser at forbrugerne generelt er glade for både betjening og service, når der handles forbrugerelektronik, siger Lone Rasmussen, forbrugerpolitisk chef i Dansk Erhverv.
Ifølge årets Forbrugerredegørelse oplever forbrugerne ofte, at der er grund til at klage over det, de har købt. Og de har kun begrænset tillid til, at de får en ordentlig behandling af de erhvervsdrivende, når de klager.
- Redegørelsen viser desværre ikke, hvordan de forbrugere, der har prøvet at klage, rent faktisk oplevede klagebehandlingen. Vi har sammen med elektronik-kæderne gjort en indsats for at sikre en god klagebehandling på netop det område de sidste tre år, så det er ærgerligt, at det ikke er undersøgt. Redegørelsen fortæller heller ikke grunden til, at forbrugerne vil klage og det er ærgerligt siger Lone Rasmussen og fortsætter:
- Klages der, fordi der er noget galt med produktet, eller er det en brugerfejl, som er grund til klagen? Mobiltelefoner og computere er produkter er ikke alene komplicerede produkter, de er også næsten blevet uundværlige for os. Derfor er vi mere opmærksomme på muligheden af at klage end på andre områder.
Et lyspunkt er det, at forbrugerne oplever, at der er forholdsvis gode muligheder for at klage til en tredjepart, som for eksempel Forbrugerklagenævnet, hvis der opstår problemer efter købet.
- Selvfølgelig er det positivt at se, at forbrugerne vurderer, at de har gode muligheder for at klage til en tredjepart, men det optimale er, at forbrugerne får løst deres problemer ude i butikkerne. Og det er bekymrende, at forbrugerne har så lav en tiltro til, at de får en ordentlig behandling af de erhvervsdrivende. Jeg vil derfor opfordre branchen til at se på, hvordan man kan forbedre forbrugernes oplevelse af klagemulighederne ude i butikkerne, siger Tanja Franck, direktør i Forbrugerstyrelsen i en pressemeddelelse.
Heller ikke her sprudler Dansk Erhverv af begejstring.
- Forbrugerstyrelsen har jo netop IKKE undersøgt forbrugernes faktiske erfaringer, men kun forventninger og fordomme. Jeg undrer mig derfor over kritikken, som jeg ikke finder rimelig. Elektronikforhandlerne har gjort en masse for at sikre en god klagebehandling, og Forbrugerstyrelsen har flere gange tidligere anerkendt den store indsats. Jeg vil derfor opfordre til, at redegørelsen næste år undersøger hvilke erfaringer de forbrugere, som har klaget, har gjort sig, siger Lone Rasmussen.
Hun mener også, at redegørelsen giver det fejlagtige indtryk, at det er forbrugernes erfaringer med at klage, det handler om, mens det i realiteten er forbrugernes forventning om, hvordan det vil gå, hvis de klager, som der spørges om.
