Trods flere måneder med klager fra forhandlere er det ikke lykkedes Acer at få sin slutbrugersupport til at fungere tilfredstillende. I marts klagede Henrik Kongsbjerg fra Cubus Data sin nød til CRN, efter at have oplevet ventetider på op til en time på selv helt simple henvendelser til Acers tyskbaserede call-center.
Her to måneder senere er der trods Acers løfter om bod og bedring stadig ikke sket mærkbare fremskridt i firmaets hjælp til slutkunder, og det får dem til at løbe forhandlerne på dørene for at få løst deres problemer.
»Mine Acer-kunder er desperate, når de ringer og beder os om hjælp, og jeg har selv oplevet at vente i 56 minutter på at blive betjent af kundesupporten,« siger Henrik Kongsbjerg til CRN.
Siden marts, hvor Cubus-direktøren første gang rejste sin kritik har Acer oprettet en særskilt forhandlersupport. Det har ifølge Henrik Kongsbjerg hjulpet en smule på ventetiderne for forhandlerne, men der er fortsat problemer med blandt andet mail-kommunikationen mellem Acer og deres forhandlere.
»Kunderne har ikke tid til at hænge i halve og hele timer i telefonen, og så køber de min tålmodighed i stedet. Jeg kan jo gå rundt med et headset og vente på at blive betjent. Men hele setup´et hos Acer er meget mystisk. Lovede mails når ikke frem hverken første eller anden gang, at Acer siger de er afsendt. Og selv noget så enkelt som at sende en fax overstiger tilsyneladende Acers formåen,« siger Henrik Kongsbjerg, som undrer sig over at Acer kan leve med at deres support er så dårlig.
Direktør i forhandlerkæden CBC, Peder Hvejsel bekræfter, at Acer har problemer med kvaliteten af både slutkunde- og forhandlersupport.
»Hvis vi laver en liste over de ting, der spildes mest tid på i forhandlervirksomhederne er det netop servicering i forbindelse med ombytning og produktfejl. Acers øverste ledelse lægger over for os ikke skjul på, at de har problemer. De siger, at der er lagt en plan for at rette op på problemerne, men det tager tid. Så jeg håber, at der er lys forude,« siger Peder Hvejsel til CRN.
Marketingschef i Acer, Poul Bisgaard Hjorth, erkender blankt, at firmaets support ikke er tilfredsstlinende og ikke har været det længe.
»Problemerne på supportsiden er vores vigtigste opgave i øjeblikket. Problemet ligger i vores call-center, som ikke fungerer tilfredsstillende, men vi arbejder hårdt på at finde en holdbar løsning. Det sker ikke fra dag til dag, men vi skulle meget, meget gerne være oppe og køre i løbet af august-september,« siger Poul Bisgaard Hjorth.
