Artikel top billede

Virksomheder glemmer den gode brugeroplevelse

It-outsourcing er blevet udbredt på løftet om at levere billigere løsninger. Men evnen til at levere dansk brugersupport kan være udslagsgivende for at vinde ordrer. Læs klummen her.

Klumme: Gennem en årrække har et stigende antal danske virksomheder valgt at outsource it-funktionen eller dele af den til udlandet for at styrke konkurrenceevnen. Den økonomiske krise har kun forstærket ønsket om at hente besparelser ved at outsource udvikling, drift og support til Centraleuropa eller Asien.

Men bølgen har medført, at også helpdesk-funktionen bliver outsourcet. Konsekvenserne, når helpdesken følger med til udlandet, er desværre meget uhensigtsmæssige, for it-support via helpdesk lykkes bedst, når den foregår tæt på brugerne.

Mange kan nok nikke genkendende til de negative historier om helpdesk, der foregår fra udlandet. Som it-bruger føler man sig alt andet end hjulpet, når supporten eksempelvis leveres af en medarbejder, der taler uforståeligt engelsk og befinder sig så langt væk fra ens it-problem, at udfordringen ikke bliver taget alvorligt.

"Som it-bruger føler man sig alt andet end hjulpet, når supporten eksempelvis leveres af en medarbejder, der taler uforståeligt engelsk"

Derfor kan det både undre og bekymre, at nogle danske virksomheder alligevel insisterer på at placere helpdesken i udlandet og dermed give deres medarbejdere en dårlig brugeroplevelse, der smitter af på produktiviteten og de ansattes oplevelse.

Tag brugeroplevelsen alvorligt

Set fra et forretningssynspunkt er succeskriterierne for vellykket helpdesk en effektiv eksekvering og en positiv brugeroplevelse. It-outsourcing er blevet udbredt på løftet om at levere billigere løsninger. Men virksomhederne bør ikke kun måle på økonomiske tal men i højere grad også kigge på brugeroplevelsen.

For mange kunne det derfor give mening også at lave eksempelvis brugerundersøgelser, som nogle få virksomheder heldigvis vælger at gøre. Det kunne give et billede af, hvor vellykket brugerne oplever, at supporten fra it-helpdesken er. For hvis brugerne ikke oplever at blive hjulpet, kan man vel næppe sige, at missionen er lykkedes?

Kvalitet, sprog, kultur - og BYOD

Nogle virksomheder tager heldigvis konsekvensen. Blandt årsagerne til, at danske virksomheder på tværs af funktionsområder har trukket aktiviteter tilbage fra udlandet, pegede Danmarks Statistik tidligere i år på problemer med kvaliteten, sproglige og kulturelle forskelle samt at det viste sig at være dyrere end forventet. Problemerne er helt de samme, når det gælder helpdesk. Dem, der skal hjælpe, er nødt til at være tæt på brugerne.

En anden grund til, at det fremover bliver endnu mere vigtigt at være tæt på brugerne, er udbredelsen af Bring Your Own Device (BYOD), hvor medarbejdere fx bruger deres private iPad eller smartphone til eksempelvis sin arbejds-mail.

Det betyder, at helpdesken skal supportere en mere uhomogen sammensætning af udstyr og programmer og derfor bedre kan løse sin opgave ved at være tæt på brugeren.

It-helpdesk kritisk for succes

Uanset om man sidder som medarbejder i en kommune, en statslig styrelse eller en privat virksomhed, så kan ens brugeroplevelse med helpdesk være kritisk for, at man kan bidrage til virksomhedens succes. I InfoCare kan vi konstatere, at evnen til at levere dansk brugersupport endda er udslagsgivende for at vinde ordrer.

Her har vi flere eksempler på, at virksomheder har haft det som en vigtig beslutningsparameter, at deres leverandør kan levere dansksproget helpdesk med lokale ressourcer.  

Man kan derfor kun opfordre til, at de ansvarlige i virksomhederne nøje overvejer, om helpdesk placeret i lavtlønslande nu også resulterer i den brugeroplevelse, der er nødvendig for, at danske virksomheder kan klare sig i konkurrencen.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Atomic Software ApS
Udvikling og salg af økonomisystemer samt CRM og MPS. Systemer til blandt andet maskinhandlere, vvs-branchen, vognmænd, låsesmede,handelsvirksomheder

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Cloud giver dig fleksibilitet, skalerbarhed og agilitet – men hvordan håndterer man sikkerheden?

Cloudsikkerhed handler om effektiv orkestrering og automatisering for at muliggøre hurtig detektion af og reaktion på hændelser. Det handler om at eliminere kompleksitet, sikre smidighed og sikre fleksibilitet. På dette seminar bliver du klogere på hvordan du planlægger, designer, implementerer og kører dit cybersikkerhedsprogram effektivt.

23. juni 2021 | Læs mere


Effektiv drift og support af applikationer i Dynamics 365 FO

Med Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations (FO) er forretningssystemet flyttet i skyen. Dermed er det slut med store opgraderingsprojekter, og virksomheder og organisationer skal i stedet være klar til løbende opdateringer, som sendes ud flere gange om året. Det kræver et særligt fokus på effektiv drift af applikationerne, hvis stabiliteten i applikationerne skal opretholdes og konkurrenceevnen bevares. I dette webinar bliver du inspireret til, hvordan du får mest muligt ud af din investering i Microsoft Dynamics 365 FO med en driftsaftale, så platformen udvikler sig sammen med din forretning.

24. juni 2021 | Læs mere


The intelligent business: From neat idea to reality

The choice to become a more intelligent business and optimize workflows is not always straightforward, but it requires that you take a step back and see the possibilities in other ways. Come inside when we try to focus on the intelligent business. Hear how SAP S / 4HANA makes processes intelligent and transforms traditional workflows.

01. juli 2021 | Læs mere






Premium
Den nye kulørte iMac er så Applesk at det næsten gør ondt – og derfor ville jeg ikke selv købe en
Apple-dyderne lever i allerbedste velgående i selskabets nye, lækre og farverige iMac – og det bør få dig til at se dig om efter noget andet.
Computerworld
Efter Windows 11-lækket: Her er de nye elementer - og lanceringsdatoen
Podcast: Hvad kan Windows 11 tilbyde? Hvad kræver det af dit hardware? Hvornår kommer det? Og hvorfor har NNIT indsat Pär Fors som ny topchef? Ham har vi mødt på hans kontor i Søborg. Få svarene i denne episode af Computerworlds nyhedspodcast.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
White paper
Ét klik kan lægge din virksomhed ned: Sådan bekæmper du mailtrusler
Mailbårne angreb er blandt de mest udbredte og ofte mest alvorlige cybertrusler. Dette whitepaper fra F-Secure giver overblik over, hvordan de mest udbredte mailbårne trusler fungerer, hvordan de detekteres – og hvordan du beskytter din organisation.