Klumme: Gennem en årrække har et stigende antal danske virksomheder valgt at outsource it-funktionen eller dele af den til udlandet for at styrke konkurrenceevnen. Den økonomiske krise har kun forstærket ønsket om at hente besparelser ved at outsource udvikling, drift og support til Centraleuropa eller Asien.
Men bølgen har medført, at også helpdesk-funktionen bliver outsourcet. Konsekvenserne, når helpdesken følger med til udlandet, er desværre meget uhensigtsmæssige, for it-support via helpdesk lykkes bedst, når den foregår tæt på brugerne.
Mange kan nok nikke genkendende til de negative historier om helpdesk, der foregår fra udlandet. Som it-bruger føler man sig alt andet end hjulpet, når supporten eksempelvis leveres af en medarbejder, der taler uforståeligt engelsk og befinder sig så langt væk fra ens it-problem, at udfordringen ikke bliver taget alvorligt.
"Som it-bruger føler man sig alt andet end hjulpet, når supporten eksempelvis leveres af en medarbejder, der taler uforståeligt engelsk"
Derfor kan det både undre og bekymre, at nogle danske virksomheder alligevel insisterer på at placere helpdesken i udlandet og dermed give deres medarbejdere en dårlig brugeroplevelse, der smitter af på produktiviteten og de ansattes oplevelse.
Tag brugeroplevelsen alvorligt
Set fra et forretningssynspunkt er succeskriterierne for vellykket helpdesk en effektiv eksekvering og en positiv brugeroplevelse. It-outsourcing er blevet udbredt på løftet om at levere billigere løsninger. Men virksomhederne bør ikke kun måle på økonomiske tal men i højere grad også kigge på brugeroplevelsen.
For mange kunne det derfor give mening også at lave eksempelvis brugerundersøgelser, som nogle få virksomheder heldigvis vælger at gøre. Det kunne give et billede af, hvor vellykket brugerne oplever, at supporten fra it-helpdesken er. For hvis brugerne ikke oplever at blive hjulpet, kan man vel næppe sige, at missionen er lykkedes?
Kvalitet, sprog, kultur - og BYOD
Nogle virksomheder tager heldigvis konsekvensen. Blandt årsagerne til, at danske virksomheder på tværs af funktionsområder har trukket aktiviteter tilbage fra udlandet, pegede Danmarks Statistik tidligere i år på problemer med kvaliteten, sproglige og kulturelle forskelle samt at det viste sig at være dyrere end forventet. Problemerne er helt de samme, når det gælder helpdesk. Dem, der skal hjælpe, er nødt til at være tæt på brugerne.
En anden grund til, at det fremover bliver endnu mere vigtigt at være tæt på brugerne, er udbredelsen af Bring Your Own Device (BYOD), hvor medarbejdere fx bruger deres private iPad eller smartphone til eksempelvis sin arbejds-mail.
Det betyder, at helpdesken skal supportere en mere uhomogen sammensætning af udstyr og programmer og derfor bedre kan løse sin opgave ved at være tæt på brugeren.
It-helpdesk kritisk for succes
Uanset om man sidder som medarbejder i en kommune, en statslig styrelse eller en privat virksomhed, så kan ens brugeroplevelse med helpdesk være kritisk for, at man kan bidrage til virksomhedens succes. I InfoCare kan vi konstatere, at evnen til at levere dansk brugersupport endda er udslagsgivende for at vinde ordrer.
Her har vi flere eksempler på, at virksomheder har haft det som en vigtig beslutningsparameter, at deres leverandør kan levere dansksproget helpdesk med lokale ressourcer.
Man kan derfor kun opfordre til, at de ansvarlige i virksomhederne nøje overvejer, om helpdesk placeret i lavtlønslande nu også resulterer i den brugeroplevelse, der er nødvendig for, at danske virksomheder kan klare sig i konkurrencen.
