Hvis man kan reducere spidsbelastninger i kundeservice, kan man give bedre kundeoplevelser, spare lønkroner og løfte medarbejdertilfredsheden. Denne simple sammenhæng er årsagen til, at de administrative robotter faktisk kan bidrage med et løft af en virksomheds kundeservice.
Her er et konkret eksempel.
I autobranchen er skiftet mellem sommerdæk og vinterdæk – og tilbage igen – en klassisk tilbagevendende spidsbelastning.
Den første frost på en november-morgen er - meget apropos - en helt typisk anledning til, at telefonerne begynder at danse på autoværkstederne, fordi Danmarks vognpark skal have skiftet sutterne.
Et bilhus med flere lokationer har taget konsekvensen af denne spidsbelastning og sat en robot til at klare de funktioner, som en servicemedarbejder ellers skulle klare.
Opgaven rummer nemlig et logistisk element, fordi værkstedet ofte opbevarer dæk og fælge på et andet sted end på selve værkstedet.
Robotten får kundens data fra bookingsystemet og med det udgangspunkt sikrer robotten, at dækkene til pågældende kunde er fremme på rette tid og sted, når du som glad dansk bilist triller ind på værkstedet for at få vinterdæk på.
Resultatet er færre fejl, sparede administrative ressourcer, mindre overarbejde, færre vikarer og en bedre kundeoplevelse.
Watson og Scarlett Johansson
Det er ikke raketvidenskab, men det er til gengæld dansk virkelighed.
Vi taler ikke om, at robotter giver bedre kundeoplevelser, fordi de scanner 1.000 kilder, aflæser komplekse menneskelige signaler i dit kropssprog, gennemtrawler dine posteringer på Facebook og lader Watson, Einstein, Deep Blue eller Leonardo talknuse avancerede algoritmer på millisekunder for til slut at svare dig elskværdigt og intelligent med Scarlett Johanssons sensuelle stemme.
Nej, mindre kan sagtens gøre det.
Dæk-historien er jo især noget af en succeshistorie al den stund, at en administrativ robot er et stykke software, som man kan have oppe at køre på tre til seks uger.
Sat ind på den rette opgave er robottens business case ikke til at komme udenom. ROI er i top. Drifts-innovation når det er bedst.
Udkobling af naturloven
Eksemplet rummer faktisk også god kreativitet.
I mange sammenhænge accepterer vi jo bare spidsbelastninger som en naturlov - uanset om belastningen er skabt af årstiden, opgraderingen, årsopgørelsen eller kampagnen.
Det kan være forsikringsselskabet, som får mange henvendelser efter en stormflod. It-afdelingen, som brugerne bestormer efter udrulning af ny funktionalitet. Den offentlige myndighed, hvor telefonkøen eksploderer efter udsendelsen af en deadline for en indberetning. Og så videre.
Vi har kun sjældent blik for, at en robot tilbyder en udkobling af denne mekaniske sammenhæng mellem en objektiv omstændighed og spidsbelastningen i eksempelvis kundeservice.
Robotten bryder en kvantitativ barriere med sin fejlfrie 24/7-effektivitet foran skærmen. Den ordner simpelthen de trivielle tasteopgaver hurtigere og mere fejlfrit end et menneske, og den arbejder løs i døgndrift.
Snak ikke robotten ihjel
For os i proces- og it-landskabet rummer historien en række centrale pointer.
For det første må vores tanker om de administrative robotter ikke blive for teoretisk og vidtløftig.
I vores ønske om at udkoble en spidsbelastning kan vi komme til at lave en frakobling, fordi vi størkner i en teoretisk diskussion, om hvorvidt vi i vores organisation overhovedet vil have robotter eller ej.
Med andre ord går der samtale og ikke handling i den. Måske kan det hjælpe at skifte ordet ”robot” ud med ordet ”teknologi”?
For det andet så kan bilhuset også lære os lidt om ærlighed i udrulningen.
Modstand og friktion kan nemlig opstå, hvis ledelsen er uærlig. Hvis vi jagter en besparelse, så fortæl det. Eller højere gennemløbstid, højere kvalitet, bedre jobtilfredshed eller frisættelse af gode medarbejdere til vigtigere og mere komplekse opgaver.
Formålet – ikke mindst med noget vi kalder ”en robot” - skal kommunikeres meget klart i organisationen.
For det tredje skal it-afdelingen måske tage kundeservice lidt tættere til sit hjerte.
Den nyligt udkomne 2017-udgave af ”IT i Praksis” fra Rambøll og Dansk IT peger i hvert fald på, at de forretningsansvarlige og de it-ansvarlige ikke er enige på punktet ”at styrke og effektivisere virksomhedens kundeservice”. Hos de forretningsansvarlige får dette punkt en tredjeplads i prioriteringen, mens det for it-ansvarlige får en 12. plads.
Med andre ord: Det er nok værd at lytte til kollegerne i kundeservice, når de har problemer med spidsbelastninger.
For robottens rationale er jo netop, at den kun er noget værd, hvis en regelstyret og simpel proces, gerne med masser af dumme tastetryk, sker igen, og igen, og igen.
Simple processer i uendelige gentagelser er det logiske startpunkt til at begynde at tænke på at løse et problem med en robot … øhh, jeg mener med en automatisering med lidt administrativ software.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
