I mit tidligere job i Fujitsu fik jeg på et tidspunkt ny chef, hun var fra Irland og talte i sagens natur engelsk.
Efter hendes tilstedeværelse på kontoret i længere tid havde jeg en personaleudviklingssamtale med en medarbejder, der var voldsomt irriteret over hendes overfladiske væremåde - noget jeg undrede mig over, da jeg ikke fandt hende overfladisk, tværtimod.
Medarbejderens frustration gik primært på, at hver gang han mødte hende, spurgte hun »Hello, how are you?«, mens hendes kropssprog udstrålede, at hun var ligeglad med, hvordan han havde det.
Jeg instruerede medarbejderen til fremover at svare hende »Fine, and you?, og forklarede ham samtidig, at der ingen forskel var på hendes frase og vores »Hvordan går det?«
Hvad gik der galt?
Medarbejderen var »lost in translation«. I hans oversættelsesproces blev høflighedsfrasen til et oprigtigt spørgsmål med det resultat, at de begge misforstod hinanden i deres respektive tolkninger.
En tilsyneladende banal historie om dårlig kommunikation. Eller er der i virkeligheden en vigtig pointe selv uden elementet af sprogforvirringen?
Hvornår er »Hvordan går det?« blot en høflighedsfrase, og hvornår er det et oprigtigt spørgsmål, som vi ønsker et ærligt svar på?
I mit daglige arbejde som coach støder jeg tit på ubalance mellem hvad, der på den ene side bliver opfattet som et oprigtigt spørgsmål og på den anden side bliver besvaret som en frase.
Eksempler:
- Sælgeren, der påstår, han har spurgt sin kunde, hvordan han har det, når han har tabt sagen på grund af dårlig service på den eksisterende forretning.
- Chefen, der påstår, han har spurgt sin medarbejder, hvordan han har det, når han modtager opsigelse fra en nøglemedarbejder.
- Forældrene, der påstår, de har spurgt deres søn, hvordan det gik i skolen i dag, når læreren ringer om aftenen og fortæller, at knægten har været oppe og slås i skolegården.
I denne uge talte jeg med en chef, der havde ansat en ny medarbejder, der nu havde været i firmaet i tre uger. På mit spørgsmål hvordan den nye medarbejder havde det, fik jeg svaret: »Jeg tror, hun har det godt«. Jeg udfordrede tvivlen, der lå i »tror«, der stammede fra, at chefen alene havde udvekslet frasen »Hvordan går det?«, og faktisk ikke vidste, om han havde fået et ærligt svar, eller om hans frase var blevet besvaret med modfrasen »Det går godt«.
Han var bevidst om tvivlen, så han havde valgt at stille spørgsmålet rigtig mange gange. Men det havde dog ikke fået tvivlen til at gå væk.
Jeg foreslog ham at prøve med et nyt spørgsmål ud fra devisen; ønsker du andre svar må du stille andre spørgsmål. Vi kom frem til følgende nye spørgsmål:
Hvordan kunne det gå endnu bedre?
Tænk hvis sælgeren havde spurgt sin kunde om det. Gad vide om den dårlige service ikke var kommet på bordet.
Tænk hvis chefen havde stillet nøglemedarbejderne spørgsmålet, om han ikke havde givet udtryk for den utilfredshed, der havde fået ham til at søge nyt job.
Ja gad vide, hvor mange forældre, der ville gå rundt og sige: »Vores barn fortæller aldrig noget om, hvordan det går i skolen«, hvis de efter at have modtaget det sædvanlige svar valgte at spørge »Hvordan kunne det gå endnu bedre?«.
Inden du begynder at teste værdien i dette fantastiske spørgsmål på dine omgivelser, kan du begynde at stille dig selv spørgsmålet:
Hvad kan jeg gøre for, at det kunne gå endnu bedre?
