En karakter på 3,1 ud af 10 på Trustpilot.dk er ikke prangende.
Derfor satte onlineauktionen QXL alle sejl til for at ryste det triste image af sig. Det er på vej til at lykkes, mener firmaet.
Det kan ellers virke som en uoverkommelig opgave at rette op på dårlige brugeranmeldelser, når først de utilfredse kunder har fundet et sted, hvor de kan få afløb for deres frustrationer og dårlige kundeoplevelser.
Men på et år har QXL rettet op på sit omdømme. I skrivende stund ligger firmaets karakter på Trustpilot på 7,3.
Sådan gjorde vi
Charmeoffensiven fra QXL har især betydet en større fokus på kundeservice. Der er blevet ansat flere servicemedarbejdere, og kundehenvendelser bliver nu besvaret hurtigere - og kundeservice har åbent til længere ud på aftenen. Men det kan ikke gøre det alene.
"Det nytter ikke blot at svare hurtigere. Svarene skal også være præcise, fyldestgørende og venlige, så vi hjælper kunderne i første hug. Af samme årsag har vi indført et karaktersystem, hvor den enkelte bruger kan give servicemedarbejderen en karakter. Det bruger medarbejderne internt til at konkurrere om at være bedst til kundeservice," siger administrerende direktør Steen Trier i en pressemeddelelse.
Netauktionen lavede også interne mål for, hvor lang tid det måtte tage at besvare kundernes henvendelser. Mål der blev fulgt op på dagligt.
Den forøgede fokus på kundeservicen har også haft en sidegevinst.
"Det er på mange måder et klassisk eksempel på, at det kan betale sig at være i dialog med sine kunder. Vi har fået mange gode forslag, som vi har brugt til at justere vores platform," siger Steen Trier.
QXL har fået over 450 anmeldelser på Trustpilot, hvor det også lader til, at mange eksisterende kunder bliver opfordret til at efterlade positive anmeldelser.
