Computerworld News Service: Det er ikke helt uden hokuspokus at forsøge at implementere Web 2.0 i en virksomhed, men man kan træffe forholdsregler, som afmystificerer processen en hel del.
Begynd med at gøre et grundigt hjemmearbejde.
Allerførst skal man definere, hvem kunderne til Web 2.0 vil udgøre – medarbejdere, forbrugere eller annoncører?
Kig så på andre virksomheder, der har henvendt sig til samme typer kunder og har tilsvarende mål.
"Den proces kan godt tage noget tid, men er det hele værd. Og det er jo altid rart at sidde i samme rum som folk, der deler ens problemer og interesser," siger Sylvia Marino, direktør for Edmunds' bilist-hjemmeside CarSpace.com.
Web 2.0-værktøjer tilegnet eksterne målgrupper kan medføre ganske anderledes problematikker end værktøjer beregnet til intern brug.
Det gælder for eksempel på områder som sikkerhedsopsætning og deltager-registrering.
Konferencer eller bøger med cases er også fremragende metoder til at udvide sin horisont.
Det samme er support-forummer for leverandører, der beskæftiger sig med denne nye sfære, fortæller Sylvia Marino.
Begynd i det små
Opsend først prøveballoner i form af mindre projekter.
Det er vigtigt at begynde i det små, både når man vil vejre stemningen for konceptet og for at få en idé om hvilke problemer, der kan opstå.
CIO i det internationale rekrutterings- og it-oursourcingfirma Harvey Nash, Alistair Behenna, har set mange eksempler på den modsatte fremgangsmåde:
"Folk slår et enormt brød op fra begyndelsen. Men tværtimod bør man føre sig intelligent og selektivt frem – og stille og roligt gøre sig klog på, hvad der findes derude," siger Behenna.
Han nævner som et eksempel, at er man ikke fortrolig med wiki'er, kunne det være, at man skulle lægge ud med en firma-blog i stedet.
Det var Dells erfaringer med interne blogs, som førte videre til videre til computerproducentens nye idébank, IdeaStorm.
Efter sidste år at have søsat en blog med titlen Direct to Dell indså virksomheden ifølge chefen for IdeaStorm, Caroline Dietz snart betydningen af gennemsigtighed.
"Vi skærpede vores opmærksomhed på, hvordan vi tacklede den feedback, vi modtog, hvordan vi svarede og hvordan vi offentligt håndterede kritikere, fans og konkurrenter, og herefter var vi godt rustede til at sende IdeaStorm i luften," fortæller hun.
Lanceringen af IdeaStorm skete som et naturligt led i den interne udvikling og opgradering af Web 2.0 til næste niveau.
Dog blev det nødvendigt at tilbyde intern uddannelse i at forstå selve formålet med IdeaStorm – ikke mindst til de mere traditionelt markedsorienterede medarbejdere.
"Vi var udmærket klar over, at ikke alle ville tage lige vel imod det, og at vi måtte føre os forsigtigt frem, så derfor blev kommunikation og uddannelse prioriteret højt fra starten."
Veldefinerede mål
Opstil klare mål og udvælg nøje værktøjerne til at nå dem.
"Hav en veldefineret idéformulering klar, når du tager hul på det," lyder rådet fra Sylvia Marino.
Edmunds' CarSpace kom til verden ud fra en teori om, at kunderne havde behov for et "rent og oplyst sted", hvor de kunne mødes og diskutere fordele og ulemper i forbindelse med bilkøb og -ejerskab.
For eksempel kan en kunde logge sig på med en beretning om, at han eller hun netop har prøvekørt den og den bilmodel, og så efterlyse andres erfaringer med den pågældende bil.
Eller de kan diskutere montering af specifikke reservedele eller skrive deres egne brugsvejledninger. Alle fora, opslagstavler og lignende er indrettet til forskellige brugerbehov.
"Det bunder alt sammen i en grundlæggende filosofi og senere teknologi-valg til understøttelse af denne," siger Marino.
"Mange vil sikkert være ivrige efter at hoppe på vognen med hud og hår med det samme, men efter min mening er det klogest først at se på strategien og siden på værktøjerne," siger Caroline Dietz.
IdeaStorm oplevede en organisk vækst synkront med kundernes behov.
"I forvejen havde vi telefonisk eller online-kontakt med cirka tre millioner mennesker om dagen, men vi havde også brug for et værktøj til at indhøste folks kreativitet og tanker."
Virksomheden undersøgte en række løsninger og fandt til sidst, at navnlig muligheden for at kunne stemme idéer op eller ned i systemet var af betydning.
Det er også vigtigt at gøre op med sig selv, hvordan men vil udnytte den viden, der følger med Web 2.0-anvendelse.
"Man skal helst få øje på en model, hvor værktøjerne kan gavne hele organisationen," siger Dietz. Informationerne skal videre til marketing, salg eller udvalgte geografiske regioner og så videre.
"Efterlyser man kundernes idéer og feedback, skal man også have etableret en proces, hvor oplysningerne kanaliseres ud til respektive modtagere."
Faktisk har Dell også implementeret et værktøj, der sender informationer retur til brugerne af IdeaStorm: En "Ideas in Action"-knap på webstedet, som beskriver hvilke idéer, der vil blive ført ud i livet og hvordan.
Sådan indarbejder du Web 2.0 i din organisation DEL 2
Oversat af Lene Sekjær
