Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 20. oktober 2006.
Med godt 9.000 medarbejdere er Skat i gang med den foreløbig største implementering af et ESDH-system herhjemme. En detaljeret drejebog sikrer, at processen i hvert fald ind til nu forløber gnidningsfrit.
Hvis nogen vil have opskriften på, hvordan man implementerer et ESDH-system til 9.300 medarbejdere, kan de bare ringe til Thomas Larsen, projektchef i Skat. Så lægger han gerne den drejebog på bordet, som Skat har udarbejdet for at sikre, at der bliver brugt nøjagtig samme opskrift, hver gang systemet rulles ud i en ny afdeling. Indtil nu har halvdelen af Skats godt 9.000 medarbejderne kunnet tage ESDH-systemet fra Scanjour i brug uden forsinkelser, og selv ikke de vinde, der for tiden blæser i Skats organisation, bør kunne ryste den næste halvdel af implementeringen, hvis ellers de følger drejebogens anvisninger.
- Vores drejebog har 48 punkter, og den er årsagen til, at implementeringen foregår smertefrit. Vi er nu i version fire, for hvert sted har selvfølgelig nogle idéer til, hvordan det kan gøres lidt bedre, så drejebogen bliver hele tiden stærkere og stærkere. Hvis hver lokalgruppe følger den slavisk, kommer de sikkert igennem processen, siger Thomas Larsen.
Lille brik i stor hverdag
En ting er at få installeret et system på 9.300 computere. En anden og mere væsentlig ting er at få brugerne til at benytte systemet og udnytte mulighederne i det. Især når brugerne i forvejen har nok om ørerne, både med hensyn til sammenlægningen af Toldskat og de kommunale skattecentre, og den varslede nedgang i antallet af medarbejdere.
- Beslutningen om ESDH blev taget i Toldskat. Så kom fusionen, hvilket betyder, at der yderligere skal 4.800 brugere på. De kommer med kommunal baggrund, og der er en kæmpe kulturkløft, så det kan virke fantastisk svært at komme med et nyt system midt i en fusion, hvor der i forvejen er mange frustrationer. Omvendt er det her system bare en lille brik i en hverdag, der i forvejen er vendt på hovedet, og så kan det måske være en fordel, at systemet er det første i den nye organisation, og at det er nyt for alle, siger Thomas Larsen.
For at undgå at det nye system skulle udgøre endnu en frustration i bunken, har folkene bag ESDH-projektet i Skat hele tiden gjort deres bedste for at holde brugerne informeret, både før, under og efter den egentlige implementering.
- Det er utroligt vigtigt hele tiden at kommunikere ud, hvad der sker, og sørge for at informere ordentligt, hvis vi for eksempel kommer med en opdatering, der afhjælper noget, de har efterspurgt. Vi er også blevet bedre til at lytte til brugernes frustrationer - de siger de jo en gang imellem noget, som vi kan gøre noget ved, smiler Thomas Larsen.
Brugere med i tilretningsfasen
Det var efter et pilotforsøg i 2004, at det daværende Toldskat besluttede, at tiden var moden til at satse på ESDH. Inden da benyttede organisationen et almindeligt journalsystem fra Scanjour, og efter at have kigget på de forskellige muligheder inden for FESD-konsortiet (Fællesoffentligt Elektronisk Sags- og Dokumenthåndtering), faldt valget på at gå videre med CSC og Scanjours ESDH-system.
Selvom Skat købte et standardsystem, ligner systemet ikke længere den oprindelige model.
- Vi skrev kontrakt på et standardsystem, og har fået et standardsystem med Toldskat-tilretning en masse. Ingen FESD-deltagere havde taget højde for 4.500 brugere, og vi har for eksempel ændret meget på brugergrænsefladen, siger Thomas Larsen.
Medarbejderne blev også involveret i tilretningsfasen for at sikre, at systemet på bedst mulig vis passede til de daglige rutiner.
- Vi valgte tidligt at inddrage folk fra de lokale skattecentre i tilretningen. De var inde i en masse fokusgrupper og blev spurgt, hvad der skulle til, for at systemet kunne underbygge deres arbejde, siger Thomas Larsen.
Hele pro jektet med at få ESDH-systemet på skinner er delt op i tre søjler. Den ene er tilretning og implementering, den anden er uddannelse, mens den tredje søjle dækker over al teknikken. Når en ny afdeling er klar til at tage systemet i brug, bliver der udpeget en lokal projektgruppe, som matches med en tilsvarende gruppe fra it-afdelingen, som er bemandet med en fra hver af de tre søjler.
Hele forløbet tager to måneder, og startskuddet lyder ugen før, hvor alle medarbejderne skal på kursus i det nye system. Uddannelsen bliver varetaget af en ekstern leverandør, og er en integreret del af drejebogen.
- Når vi tager systemet i brug mandag morgen, har vi fem mand med som "floor walkere", der går rundt og hjælper. Vi bruger de samme fem mand hele tiden, og de er en fantastisk vigtig brik, for de er de første, der møder brugernes frustrationer. Der er fem mand til cirka 300 brugere, og de er der i 14 dage. Herefter skal afdelingen udpege en superbruger pr. 40-50 mand, som får en superbruger-uddannelse, siger Thomas Larsen.
Lille firma vandt uddannelsesmodul
Selve uddannelsen står det århusianske firma Prooffice for. At det lille firma med 15 ansatte formåede at vinde retten til at lave uddannelsesmodulet til den hidtil største ESDH-leverance herhjemme var noget af en sensation, men Thomas Larsen har kun lovord tilovers for firmaets indsats.
- Vi er absolut tilfredse. De er meget professionelle, laver kursusevaluering hver dag og samler op og retter til med det samme, fortæller han.
Cirka en måned før medarbejderne skal på kursus modtager de en mail med et link. Linket fører til en hjemmeside, hvor de kan vælge tid og sted for deres kursus. Hvis kurserne ikke foregår i Skats egne lokaler, er det på handelsskoler eller lignende, så medarbejderne altid kan finde et kursus i nærheden af, hvor de bor.
På hjemmesiden kan de også se en flash-præsentation af, hvorfor der overhovedet skal indføres ESDH i Skat. Og det har vist sig at være et smart, taktisk træk.
- På de første seancer røg der meget tid med at svare på, hvorfor vi skulle have det her, så det var en lærestreg. Nu kan vi i stedet gå lige til biddet, når vi møder. Præsentationen er i øvrigt den samme, som topledelsen får, og det sikrer også, at alle får samme information, siger Thomas Larsen.
Færdig til jul
Henover sommeren og i forbindelse med efterårets finanslovsforhandlinger har der i en del medier verseret en frygt for, at det på baggrund af fusionen og nedskæringerne bliver nemmere at snyde i skat. Hvorvidt det nye it-system på længere sigt kan være med til at afbøde frygten, vil kun tiden vise. Men set med projektchefens øjne er indførelsen af ESDH et naturligt led i Skats strategi om digital forvaltning, som han håber kan være med til at give bedre service til borgere og virksomheder.
ESDH-systemet bliver dog ikke foreløbig tilsluttet tast selv-løsningen, så der går et stykke tid, før borgere og virksomheder bare kan logge på og se alt, hvad skattevæsenet har noteret om dem. Men det er en af de ting, der indgår i Thomas Larsens visioner.
- I gamle dage kunne hver region kun kigge i sin egen database - det er vigtigt at kunne kigge et sted og se alt, hvad der er om en borger eller en virksomhed. Vi har købt et redskab, som gør os mere effektive, og det skulle da gerne smitte af på servicen over for borgere og virksomheder. Jeg vil da også gerne have udbygget hele vores tast selv-løsning, så det bliver en indgang til, at du kan se alt, hvad vi har om dig, når det passer dig. Men vi skal være 110 procent sikre på, at sikkerheden er i orden, for vi kan ikke tåle, at man ved en fejl kommer til at kunne se andres skatteoplysninger, siger han.
Mens det sidste er fremtidsvisioner, som der ikke bliver sat dato på, er han rimelig skråsikker, når det gælder tidspunktet for, hvornår udrulningen af ESDH-systemet til samtlige medarbejdere i Skat er færdig.
- Nu er det vigtigt at sikre en sikker implementering, og så kan vi gå videre til næste fase. Hvis vores planer holder hele vejen, så er vi færdige den 19. december, og så er der 9.300 brugere på systemet, siger Thomas Larsen, der ikke rigtigt kan få øje på noget, han ville gøre anderledes, hvis han skulle starte forfra i dag.
- Jeg vil sige til andre, at de skal kopiere det, som vi har gjort. Vi har bevist, at vi kan implementere til 4.500 medarbejdere uden afvigelser, og jeg har ingen grund til at tro, at vi ikke kan gøre det med de næste 4.500 også. Nøgleordene er planlægning, planlægning, planlægning og så skal man sørge for at holde sig til planen. Man skal have nogle milepæle og holde sig sine mål for øje, og så skal man selvfølgelig have værktøjerne til det. Hvis nogen vil have vores drejebog, kan de bare ringe - det eneste, de ikke får, er vores kontrakt, siger projektchef Thomas Larsen.??
Billedtekst:
Hvis nogen vil have vores drejebog, kan de bare ringe - det eneste, de ikke får, er vores kontrakt, siger projektchef Thomas Larsen.
Foto: Torben Klint
OriginalModTime: 19-10-2006 13:58:24
