Den årlige statistik over forbrugernes klager over de danske teleselskaber er ikke behagelig læsning for branchen. Tele2 ligger i spidsen med 158 klagesager, hvoraf 82 er afsluttet med forlig. Landets største teleselskab, TDC, ligger på andenpladsen med 155 klager, men selskabet fik dog medhold i 87 af sagerne.
Tele2 erkender at selskabet kommer særligt dårligt ud af statistiken, og lover at starte en række initiativer for at forbedre sin kundeservice.
»Når så mange vælger at gå til en offentlig klageinstans, er det klart, vi ikke har været dygtige nok til at give vores kunder en tilfredsstillende service. Derfor har vi iværksat en række initiativer, der skal sikre, at vi fremover får langt færre klager og mere tilfredse kunder,« siger Thomas Nistrup, markedsdirektør for Tele2.
Han henviser til, at Tiscalis danske afdeling - som Tele2 netop har købt - på et år har halveret antallet af klager gennem oprettelsen af et internt klageteam. Det samme klageteam skal nu medvirke til at løse problemerne hos Tele2 og referere direkte til den øverste ledelse. Selskabet har desuden etableret et kundepanel og udsendt sit første serviceregnskab.
»På trods af disse tiltag er vi langt fra tilfredse. Tallene viser, at vi ikke har været gode nok til at lytte til vores kunder,« siger Thomas Nistrup.
Trods oprettelsen af et klageteam er Tiscali dog stadig branchens sorte får med en andel på 45,5 pct. af alle internet-sager i Teleankenævnet, mens firmaet kun har en forholdsvis beskeden markedsandel på 6,5 pct.
Hos TDC glæder man sig over, at klagerne kun fik helt eller delvist medhold i 16 af de 155 klagesager, der er rejst mod selskabet i det seneste år.
»Set i forhold til vores markedsandel klarer TDC sig utrolig flot. På fastnet og internet er TDC det selskab, der har færrest klager, mens vi er på en femteplads på mobilmarkedet. TDC har dog også på mobilområdet færre klager, end man kunne forvente ud fra markedsandelen. Men vi bestræber os fortsat på at gøre det endnu bedre«, lyder kommentaren fra TDC's koncernchef Henning Dyremose.
Blandt de selskaber som klarer sig dårligst i forhold til markedsandelen er Telia. På mobil-området har Telia en markedsandel på 9,8 pct., men selskabet repræsenterer 21,8 pct. af alle klager. Til sammenligning har Telmore den samme markedsandel på 9,8 pct., men står kun for 0,9 pct. af klagerne.
Når det gælder fastnettet klarer Telia sig også dårligt med en markedsandel på 4,8 pct. og en klageandel på hele 22 procent.
