"Vi har fundet negativ omtale af
Surftown.dk".
Sådan står der på Trustpilot.dk, hvis man leder efter brugernes holdning til webhotellet Surftown.
Den ordlyd er Surftown selvsagt ikke særlig begejstret for. Primært fordi fordelingen af positive og negative bedømmelser er 50/50, men også fordi mange af de seneste bedømmelser ligger i den positive ende af skalaen.
Surftown fik så sent som i april i år en fin svensk pris, der hyldede selskabet for at have den bedste kundeservice blandt en række undersøgte webhoteller.
Thomas Folmann, der er markedsdirektør i Surftown, erkender, at firmaet tidligere med rette kunne kritiseres for sin kundeservice. Men han mener ikke, at firmaets nuværende serviceniveau beretter teksten: "Vi har fundet negativ omtale af Surftown.dk".
Hos Trustpilot giver man Surftown ret i, at formuleringen kan virke en anelse kategorisk.
»Hvis vi skal opsummere 52 brugerbedømmelser i ét statement, så det giver mening hos forbrugerne, så kan det ikke undgås, at teksten bliver lidt generel. Men vi vil da meget gerne have en lidt mere nuanceret formulering,« siger Trustpilot-direktør Peter Holten Mühlmann, der dog varsler ændringer hos Trustpilot i den kommende tid, som muligvis vil imødekomme kritikken.
Kan sagtens ændres
Han mener ikke, at der er noget galt med Trustpilots algoritmer. Det er alene de fem forskellige formuleringer, der hæftes på den såkaldte "Trust", der kan give anledning til kritik.
»Men hvis et firma for eksempel har en "Trust" på 80, så står der: "Vi har fundet mest positiv omtale", men når man har en "Trust" på 80, så betyder det jo også, at der findes negativ omtale et sted,« siger Peter Holten Mühlmann med henvisning til at formuleringerne ikke altid rammer plet.
Han tilføjer, at brugerne langt fra udelukkende bruger de små formuleringer til at danne sig et indtryk af en given butik.
»Han har ret i, at Surftown er i et grænseområde, hvor vi godt kunne være mere nuancerede i vores formuleringen. Men på den anden side, så kan han jo bare bede alle de tilfredse kunder, som han påstår, at han har til at lægge en bedømmelse hos os, så kommer han ud af grænseområdet,« lyder opfordringen.
Trustpilots kategori skiller efter 60, hvor "Vi har fundet negativ omtale" skifter til "Vi har fundet positiv og negativ omtale".
Hele diskussionen kan man finde på Surftowns blog.
