Det er svært at blive klog på spådommene for e-handlens udvikling i nærmeste fremtid. Ethvert konsulentfirma med respekt for sig selv har været ude og give et bud på både julehandlen og kommende års udvikling i online-handel.
Analysebureauet Gartner G2 mener således, at julehandlen år 2001 i forhold til sidste år vil stige omkring 35 pct. i USA og Europa samlet set. For Europa er det en samlet omsætning på 8,58 milliader dollars. På samme tid fastslår en research af Odyssey, at de onlinehandlende vil spænde livremmen ind og at handlen vil falde markant. For at fuldende forvirringen forudsiger Nielsen NetRatings en stigning på omkring 43 pct. for det amerikanske marked.
Herhjemme har vi set en pæn udvikling over de seneste to år og meget af det boom, som de højtråbende IT-konsulenter i vinteren 1999-2000 spåede, er gradvist ved at indfinde sig. Stigningen i de månedlige transaktioner, som PBS registrerer, er således steget ikke mindre end ca. 1.600 pct. fra 8.532 i september 1999 til 138.821 i september 2001 (Kilde: PBS). Det et dog nok en ringe trøst for de mange ømme investorers lommer, som ganske simpelt ikke længere er på markedet for at tage del i stigningerne. De må i stedet leve en tilværelse som martyrer – deres tabte kroner har været med til at bane vejen for en langsomt fremvoksende internet-købekultur i Danmark.
Det er dog helt karakteristisk, at ikke alle tager del i op- og nedturene. Nogle udbydere er i stand til at skabe den fortrolighed og brugervenlighed, som er de drivende faktorer for succesfuld e-handel. En proces hvor kunden hele tiden føler sig velinformeret og føler at der bliver kredset om deres behov. Hvem kender ikke fornemmelsen af at have trykket ”godkend” og sidde tilbage med en uvished om man er købt eller solgt. Det er slet og ret dårligt købmandskab og ingen har nogensinde tjent penge på denne måde. Godt købmandsskab har derimod i dag taget form af en god CRM-strategi. Onlinevirksomheder skal partout tilbyde individualisering, online ordrestatus, bekræftende e-mails, reel beskrivelse af leveringsbetingelser og muligheder for kontakt til levende personer – ikke at virksomhederne skal lade sig overdynge med spørgsmål, men den psykologiske effekt for kunden er ikke til at tage fejl af.
CRM er endnu vigtigere i Internetsfæren, idet det er et af de eneste virkemidler overfor kunden i modsætning til den fysiske verden. En undersøgelse fortaget af Gartner G2 viser, at amerikanske forbrugere nu værdsætter tillid, brugervenlighed og individualisering fremfor prisbillighed. Derfor er det også skuffende, at se så mange virksomheder lefle for den brede kundeskare med lave priser. Hvis ikke det følges op af en god købsoplevelse kommer kunden ikke igen og udvikler sig til en god kunde.
Gode kunder i e-butikken er kilden til succes, som i al anden købmandsskab. Flere undersøgelser peger på en udpræget konservatisme blandt kundernes valg af e-handelssteder. Når først et e-handelssted er kommet ind under huden, vender kunden tilbage uden i alle tilfælde, at sonderer det øvrige marked på Internettet. Et dansk eksempel er det succesfulde Speednames’ salg af domænenave til priser, som absolut høre hjemme i den dyre ende, men hvis købeproces og adminstrationssystem er nemt, overskueligt og tillidsvækkende.
Uanset hvilken vej kurven for julens e-handel end vender, vil pilen på sigt pege opad og sejrende vil de virksomheder være, der forstå at pleje deres faste kunde, som frugthandleren der til enhver tid har modne æbler og kender til fru Jensen yndlingssort.
Af Brian Mertz Pedersen, adm. direktør i EuroTrust A/S. EuroTrust A/S indgår i et partnerskab med det amerikanske sikkerhedsfirma VeriSign Inc.
