Onfones koncept med pakker med taletimer og fri sms og mms har nu også fundet vej til Telmore. Men det TDC-ejede selskab har ikke samme grad af succes med pakke-konceptet.
Telmore får normalt positive anmeldelser på Trustpilot.dk, men i disse dage vrimler det med klager på firmaets Facebook-side. En del kunder er skuffede over, at de betaler for meget. Samtidig er der meldinger på siden om, at kundeservice har rygende travlt. En kundeservicemedarbejder rådede således en kunde til at ringe senere på dagen, hvor der var mindre travlt.
"Det er ikke noget som passer os det her. Det kan jeg godt love dig for. Vi tager det meget alvorligt," siger Michael Koch, kommunikationschef ved Telmore.
Ventetid på kreditering
Da Telmore i februar lancerede de nye pakker, var det uden, at it-systemerne var klar. Derfor lagde kunderne ud for forbruget ved at betale som normalt og blev senere krediteret de beløb, der lå ud over pakkernes pris. I dag er it-systemerne klar, fortæller Michael Kohn, men der er fortsat efterdønninger, der skal på plads. Flere kunder skriver på Facebook, at de er blevet trukket for pakkens pris, men at de endnu ikke har fået penge tilbage for merforbruget i februar. Men det er der en grund til, beretter kommunikationschefen.
”Vi vil være sikre på, at vores kunder bliver krediteret det rigtige, og derfor skal vi først registrere alt forbrug for februar. Derfor er det først i dag og i morgen, at kunderne får rettet op på det hele, fortæller Michael Koch.
Kunder betalte ved en fejl ekstra for fri sms/mms
Telmore fortæller samtidig, at der er flere kunder, som fejlagtigt er blevet opkrævet for ubegrænset sms/mms, selvom det er inkluderet i pakkerne.
”Det er en fejl, som vi beklager, som vil blive rettet i dag og i morgen. Vi ved præcis, hvem der har betalt for meget, og vi forstår godt, hvis kunderne er utilfredse med fejlen," fortæller Michael Koch.
"It-systemet var ikke klar til at håndtere pakkerne, da vi lancerede, men i dag er det hele på plads," beretter han.
Pengene bliver refunderet så hurtigt som muligt. Det er enten i dag eller en af de nærmeste dage, siger kommunikationschefen. Han beklager samtidig en længere ventetid i kundeservice end normalt.
Kunderne har også vanskeligt ved at se, hvor mange minutter der er tilbage i pakken. Telmore arbejder på en forbrugstæller, men den er ikke klar, så kunderne må selv ind i forbrugsoversigten og tælle.
It-systemet er driftet selv
Michael Koch oplyser, at Telmore selv har udviklet it-løsningen, som skal håndtere pakkerne. Problemerne opstår blandt andet, fordi Telmore også skal håndtere kunder, der betaler for et minimumsforbrug i en bindingsperiode, det såkaldte ”håndjern”.
Hvilket it-system er der tale om?
"Det oplyser vi ikke. Det er stort, og det er meget, og vi har det selv. Det står i kælderen. Vi oplyser ikke, hvilke platforme vi kører på, og hvilke systemer der er tale om," siger Michael Koch, som dog oplyser, at der er tale om en kombination af købte platforme og egenudviklede løsninger.
Michael Koch lover, at alle kunder, som uretmæssigt er blevet trukket for tjenester, får deres penge tilbage.
"Telmore ved præcis hvilke kunder, det er, hvor mange det er, og præcis hvordan man skal tilbageføre det," lover kommunikationschefen.
