2011 var et skelsættende år for Fujitsu Danmark. Producenten fik et dundrende underskud, der var fyringsrunde, og der blev ryddet ud i toppen. Fujitsu sagde farvel til den administrerende direktør og en række ledere i den danske organisation.
1. juni 2011 sætter den nye mand sig bag skrivebordet. Peter Krogsgaard kommer fra Telia, hvor han var vicepresident for Telias Mobility Services. Han er vant til at have tæt kontakt med kunderne, og i Fujitsu er første opgave at vende forretningen og genopbygge tillid i kanalen.
"Vi meldte klart ud, at vi vil kanalen. Humlen er, at det er nemt at sige, men sværere at holde fast i. Gennem det seneste halvandet år har vi vist, at der ikke er nogen slinger i valsen. Kanalen oplever, at vi kommer med forretning, og de kan mærke, at vi mener det. Vi har ingen interesse i andre taktikker end kanalen, for vi kan se, at volumen kommer gennem kanalen," siger Peter Krogsgaard.
Brug for publikum
Fujitsu er kravlet op ad image-rangstigen på nærmest alle parametre. For avance på produkterne er det blevet til 11 pladser fremad; fra en 21.-plads i 2011 til nummer 10 i år.
"Der skal gå to vindere fra en handel. Forhandleren og os. Vi har været nødt til at sikre os, at vi ikke blev for grådige. Det er bedre, at begge parter tjener en femmer, for så er der også handler i fremtiden," siger han.
Producenten stod over for en udfordring på både indtjeningsfronten og image. Ifølge Peter Krogsgaard var det først vigtigt at sikre sig opmærksomhed og derefter bevise, at producenten kunne levere varen.
"Vi er nødt til at sikre os, at der er tilskuere til vores kampe og derefter vise, at vi vinder," siger Peter Krogsgaard.
For at vinde i kanalen har Peter Krogsgaard sat en masse aktiviteter i gang i.
Kulturelle ændringer
Direktørens første udfordring internt var at finde årsagerne til producentens problemer. Det foregik blandt andet ved at lytte. Han holdt møder med kolleger, medarbejdere, partnere, kunder - alle, der ville sætte ord på Fujitsus udfordringer.
"Jeg har været rundt på tværs af huset og haft masser af samtaler og lyttet til, hvad folk har haft at sige," siger Peter Krogsgaard.
Han fremhæver, at Fujitsu ikke kun har fejlet. Fujitsu har i reglen klaret at dække 99 procent af kundernes behov, men så har firmaet klumret i de sidste faser, der er nødvendige for at skabe fuld tilfredshed
Ud af mødestrømmen skabte Fujitsu en strategi under navnet 1, 4, 38. Det står for 1 mål: at være mere professionelle på 4 områder: salg, leverance, HR og finans. Tallet 38 er de actions eller områder, hvor virksomheden tog fat for at skabe forandringer. Ifølge Peter Krogsgaard så har 1, 4, 38-programmet været med til at få sat udfordringerne i system, så alle har været klar over, hvor Fujitsu er på vej hen.
System i kontakten
Den nye kultur er stadig under indarbejdelse. Peter Krogsgaard har ingen knap, der med ét kan trylle en ny kultur frem, men han understreger, at Fujitsu har rykket sig langt i det seneste halvandet år.
Nogle i organisationen kalder det ligefrem en revolution. Selv er Peter Krogsgaard mere beskeden. Fujitsu er blevet bedre til at tale med kunderne og har fået sat kundekontakten i system, ikke alene blandt sælgerne, men gennem hele organisationen.
"Jeg kommer fra en organisation, der er meget kunderettet, og det har jeg taget med. Vi skal alle tage ansvar for kunden. Det gælder fra bund til top i Fujitsu," siger Peter Krogsgaard.
På papiret er det blevet til konceptet TAK (Tag Ansvar for Kunden).
"Spørgsmålet er altid, om det ikke koster penge at følge kunden tæt, men det koster mere at lade være. Vi leverer en god service, og det betyder, at vi kun skal røre en sag en gang. Det skaber en langt bedre forretning, men lige så nemt det er at sige, lige så svært er det at gennemføre," siger Peter Krogsgaard.
Succesen for Fujitsu kan aflæses i image-analysen for i år. Producenten stormer frem på rådgivning i forbindelse med samhandel, hvor Fujitsu går fra en placering som nummer 21 til nummer 8. På støtte i salgsprocessen går Fujitsu fra plads nr. 25 til nr. 9, og på serviceniveau/support hopper Fujitsu fra en 20.-plads i 2011 til en fjerdeplads i år.
Det tegner et billede af en virksomhed, der har genfundet opskriften på god kundeservice.
Ny tilgang til forhandlerne
Fujitsus nye ledelse kan mærkes blandt forhandlerne og er årsagen til, at producenten i år indfinder sig på en 14.- plads mod sidste års 24.- plads i det samlede image.
Ifølge Peter Krogsgaard oplever forhandlerne Fujitsus nye fokus i hverdagen. Det er slut med lange taler om specs. Fokus er nu rettet mod muligheder og på, hvordan kunden kan få større udbytte af produktet.
Sales-specialisterne er kommet frem i første geled og tager med forhandlerne ud og løfter dem frem over for kunderne.
Selve produkterne er et af de områder, hvor Fujitsu klarer sig knap så godt i analysen. Ifølge Peter Krogsgaard er der sket en voldsom og positiv udvikling på produktfronten over det seneste halvandet år. Fujitsu har blandt andet fået en række stærke ultrabooks på markedet, men han erkender, at det så værre ud på produktsiden, da han tiltrådte.
"Der er ikke et svar på, hvorfor det har gået dårligt. Vores produktsortiment er i en løbende udviklingsfase, og når vi ser på det, vi havde for 12-15 måneder siden, så er vi langt bedre med nu. Der har dog også været et andet problem, nemlig at vi har været for dårlige til at fortælle om vores produkter. Det har vi ændret nu," siger han.
Bedre kommunikation
Blandt de nye tiltag på kommunikationsfronten er en ny hjemmeside. Kommunikationen er også blevet opgraderet i den daglige kontakt med forhandlerne.
"Vi klæder vores partnere på med de argumenter, de skal bruge over for kunden. Det er sjældent, at specs vinder kampen. Målet er at forstå kunden og forklare, hvorfor det her køb er det bedste," siger Peter Krogsgaard.
Fujitsu har indført ringedage og morgenmøder og skabt et system, hvor producenten kommer tættere på forhandlerne.
Det betyder, at medarbejderne kommer ud med en stolthed, når de taler med kunderne. De har de rigtige produkter og en ny måde at præsentere dem på.
Specs'ene lever op til det, alle kan, men Fujitsu formår at præsentere produkter ud fra kundernes behov, så kunderne får oplyst, hvordan produktet kan forbedre deres forretning i stedet for at få oplyst, hvad produktet kan.
Tidligere havde Fujitsu stor fokus på den grønne profil i produktsortimentet. Den satsning er ligeledes gledet lidt i baggrunden i de seneste par år. Ikke at produkterne ikke er grønne, men det er ikke længere et afgørende salgsargument.
"Det gælder om at agere i den verden, vi er i. I 2006 måtte produktet gerne være dyrere, bare det var grønt. Siden er der kommet finanskrise og gældskrise. Nu må produktet gerne være grønt, men det skal matche prisen," siger Peter Krogsgaard.
Fortæl os, hvor vi fejler
Samlet håber Peter Krogsgaard, at forhandlerne oplever, at samarbejdet med producenten er nemmere og bedre end før, han tiltrådte. Da han kom til, havde producenten netop oplevet, at de største kunder var begyndt at sive væk i selskab med andre kunder i forretningen.
Vejen til at løse kundeflugten har ganske enkelt været at kontakte kunderne og få dem til at sætte ord på problemerne.
"Vi har bedt dem om at fortælle om deres fem største problemer med Fujitsu. Det er underordnet, om vi er enige i kritikken. Vi vil høre om deres fem største problemer, og dem arbejder vi så for at løse," siger Peter Krogsgaard.
Problemerne var i begyndelsen alt fra stort til småt. For eksempel specs, oppetid, formatet i fakturaerne og leveringstid.
Fujitsu har arbejdet målrettet med at løse problemerne og vise forhandlerne, at selskabet vil kæmpe for kanalen. Fujitsu går stadig jævnligt ud til kunderne og spørger til de fem største frustrationer i forbindelse med samhandlen.
Udfordringen bliver mindre
Siden Peter Krogsgaard tiltrådte, er problemerne blevet mindre, men der er stadig plads til forbedringer.
"Da vi begyndte at spørge, var der store problemer. Nu er de mindre, men vi bliver ved, for der er altid noget, og det er kunderne, der bedst ved, hvad vi kan gøre bedre," siger den administrerende direktør.
Han forventer, at kunderne altid vil pege på nogle punkter, der kan forbedres, og sådan skal det også være, men selve udfordringen bliver mindre.
De mange input fra kunderne har endvidere vist sig at kunne bruges på tværs i organisationen. Det er ofte de samme problemer, som går igen fra kunde til kunde. Udfordringen for Fujitsu har været at skabe en fælles tilgang, som følges af alle medarbejdere. Ifølge Peter Krogsgaard er den fælles forståelse blandt andet opnået gennem de programmer og nye strukturer, der er indført.
På sin vis er det ret udsigtsløst at skulle leve med, at kunderne altid har mindst fem problemer, der kræver opmærksomhed.
Peter Krogsgaard ser dog problemerne som Fujitsus mulighed for at udvikle sig som virksomhed.
"Hvis vi bliver mætte, mister vi forspringet. Vi er nødt til altid at være sultne, og kunderne ser bare noget, som vi ikke kan se," siger Peter Krogsgaard.
Næste skridt top 10
Fujitsu har sat ekstra fokus på kanalen, hvilket har givet pote i årets image-undersøgelse. For at holde det momentum har producenten strømlinet den interne forretning.
I dag har virksomheden 354 ansatte. I nedgangstider er det nemt at begynde at pege fingre og give andre skylden for virksomhedens problemer. Peter Krogsgaard kører en politik med en åben dør, hvor medarbejdere har mulighed for at melde ind med problemer, frustrationer og fejl.
"Jeg har ikke uddelt skideballer, medmindre en medarbejder har begået noget for egen vindings skyld. Folk kan komme med alt, og så ser vi på det," siger Peter Krogsgaard.
Kommunikationen var problemet
Det er kommunikationen, der har haltet hos Fujitsu, både internt og eksternt, og det arbejder Peter Krogsgaard hårdt for at få sat i system.
Hver måned er der stormøde i Ballerup og Århus, hvor samtlige medarbejdere er til stede. Her gennemgås tallene for hvert team og division, så alle er klar over, hvor Fujitsu står, og hvor der skal gøres en ekstra indsats.
Hver måned er der ligeledes et fællesmøde for virksomhedens 38 managere, hvor der kigges tættere på de enkelte kunder.
"Der bliver set på, hvad der går godt og skidt og på, hvad vi har tabt og vundet. Vi taber også kunder, men det kan vi lære af, og gennem møderne sikrer vi, at ingen kunder kommer i klemme, eller at vi overser nogle muligheder i markedet," siger Peter Krogsgaard.
Hver fredag samler Peter Krogsgaard desuden op på ugen i et nyhedsbrev til samtlige medarbejdere. Det er den nemmeste måde at ramme alle og sikre, at samtlige ansatte er klar over, hvad det fælles mål er for Fujitsu.
Ingen gavebod
Den øgede kommunikation betyder, at medarbejderne kommer med de problemer og udfordringer, de oplever i det daglige.
Fujitsu er ikke blevet en gavebod, hvor man får alt, hvis man blot spørger pænt. Men alle skal høres, og der er plads til både brok og gode ideer, især hvis ideen præsenteres ordentlig med en fortælling om, hvordan medarbejderens udfordringer påvirker dagligdagen.
Peter Krogsgaard har bragt struktur, energi og kundefokus til Fujitsu, og det er hans passion for forretningen, der nu gennemsyrer alle dele af Fujitsu.
"Det er helt åbenlyst at se, at økonomien er dårlig, at se hvor det går skidt, og hvorfor vi taber penge. Det svære er at se bort fra symptomer og få gjort noget ved problemerne," siger Peter Krogsgaard.
Hans opskrift er struktur. Peter Krogsgaard har været med ude hos de helt store kunder for at præsentere den nye ledelse, men egentlig har han ingen intentioner om at være i front. Det handler om Fujitsu og ikke om Peter Krogsgaard. Derfor er han heller ikke særligt synlig i medierne. Hans primære fokus er den indre kommunikation.
"Jeg skal nu, og i det næste lange stykke tid, være mest synlig på de indre linjer og sikre, at medarbejderne har succes i deres arbejde og har de rigtige redskaber til at nå i mål," siger han.
Peter Krogsgaard vil holde fokus på kanalen og fremover vise, at Fujitsu kan give forhandlerne den rette support og hjælp, så begge parter får et godt udbytte.
Vi kan blive endnu bedre
Han forventer, at Fujitsu vil fortsætte de gode takter i image-analysen til næste år og ser ingen hindring for, at producenten kravler yderligere op af rangstigen.
"Når vi kan blive nummer 14, kan vi også bliver nummer syv eller tre," siger han.
Forhandlerne har nu haft halvandet år til at vænne sig til Fujitsus nye image, og ifølge Peter Krogsgaard vil de gode takter fortsætte i fremtiden. Fujitsu vil holde godt fast i kanalen og forventer blot, at kanalen til gengæld tager Fujitsu med ud til kunderne.
"Vores forhold til kanalen bygger på tillid. Forhandlerne skal ikke tro på, hvad jeg siger, men på, hvad jeg gør, og Fujitsu vil kanalen," siger Peter Krogsgaard.
