En teledirektørs overvejelser: Hvorfor er jeg så utroværdig?

Klumme: Den danske telebranchen har rekordlav troværdig, og det er teledirektøren Mads Fosselius umanerlig træt af. Branchen har selv en stor del af skylden, men der er en vej ud af suppedasen.

Hvorfor er jeg så utroværdig?

Helt overraskende utroværdig faktisk. Ifølge Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens seneste forbrugerforholdsindeks (som måler danskernes tillid til en række forskellige brancher) skraber telebranchen troværdighedsbunden.

Selv ejendomsmæglere og brugtvognsforhandlere, folkefærd der nærmest ejer deres helt egne klichéer om manglende troværdighed, vækker mere tillid blandt de danske forbrugere.

Det er en mavepuster, men jeg havde, helt ærligt, spændt mavemusklerne og gjort mig klar, for det er ikke ret overraskende, at mange danskere forholder sig skeptisk til teleleverandørerne.

Årsag #1: Prisjunglen
I en tid hvor gennemskuelighed vinder indpas mange steder rundt omkring, har telebranchen trådt på speederen på røgmaskinen.

Det er nærmest kun visse lavprisflyselskaber, som præsenterer deres kunder for mere forvirrende prismodeller - komplet med skjulte gebyrer og andre lyksaligheder.

Og ja, det gør de med fuldt overlæg.

Gør teleselskaberne det også med fuldt overlæg? Det skal jeg ikke kunne sige med sikkerhed, men jeg kan faktisk også se en anden plausibel forklaring.

Som så mange andre leverandører har teleselskaber store investeringer i teknologi og betaler samtidig andre teleselskaber for telefoni og data, når du rejser i udlandet.

Da telefoni, tro det eller ej, faktisk er rimelig kompleks teknologisk størrelse - specielt når vi taler om internationale opkald og teletjenester som integrerer med diverse it-services - er de prismodeller, som vi betaler efter, også forholdsvis komplekse.

Filmen knækker
Det er her, filmen nogle gange knækker.

For at sikre sig, at de tjener på de varer, de sælger, viderefører flere teleselskaber den kompleksitet, som de selv betaler efter til deres kunder.

Dette er måske smart i et isoleret, mikro-økonomisk perspektiv, men det vinder hverken glæde eller tillid blandt kunderne.

Som du nok har bemærket, er der efterhånden mange, som forsøger at kompleksitetsreducere prismodellerne for deres løsninger, men det sker stadig, at kæden hopper af.

Tilliden vil kun vokse, så længe denne tendens fortsætter og bliver stærkere.

De komplekse prismodeller er svære at undgå, for man skal jo sikre økonomien i den virksomhed, man driver ... jeg kender det selv.

Ikke desto mindre er gennemskuelige (og overskuelige) prismodeller unægteligt et konkurrenceparameter.

Hvad så?
Hvad skal man så gøre ved det? Ingen er jo så blåøjet, at de velvilligt vil gå på kompromis med egen rentabilitet.

Mit bedste bud lyder måske lidt uortodokst, men jeg foreslår det kun, fordi jeg har erfaring med, at det rent faktisk virker i praksis:

Lad være med at tale om takst- og pakkepriser (for mobil og data) i dialogen med kunderne.

Det lyder måske pudsigt, men det er en strategi, jeg anvender. Det er hverken fordi, vi er dyrere end vores konkurrenter (som man kunne fristes til at tro), eller fordi vi forsøger at skjule noget.

Derimod handler det om, at vi tror på, at den strategiske værdi, som vi kan skabe for vores kunder, er væsentligt større end den takstdifference, der kan være mellem to løsninger - og væsentligt større end den (ofte minimale) difference, der er i priserne mellem de forskellige teleselskabers tilbud på standardvarer som mobilabonnementer/pakker.

Hvis du sælger pris, bliver du bedømt på pris, hvis du sælger kvalitet, bliver du bedømt på kvalitet.

Årsag #2: Hvilken service?
Dave Brubecks "Take Five" er et glimrende jazznummer.

Men når du har lyttet til det i 30 minutter, og overfladen på din telefon er fugtigere end luften lige før et skybrud i Amazonas, så har du måske fået dagens dosis jazzfløjte.

Kundeservice er en dyr tjeneste at levere, og derfor forsøger teleselskaberne ofte at effektivisere deres serviceorgan med diverse kreative tiltag.

Nogle gange lidt for kreative.

Det kan eksempelvis være lyn-oplærte (Læs: for hurtigt oplærte) medarbejdere, som ufrivilligt fejlinformerer kunderne, bureaukratiske call center-systemer, der omstiller kunderne i en uendelighed, eller bare ren og skær underbemanding, som leder til de førnævnte fugtige telefonoverflader.

En kombination af disse - plus andre årsager - har i årevis været med til at give telebranchen et uheldigt ry.

Men også her er der forandring i luften.

Kunderservice er ikke bare en udgift
Flere og flere televirksomheder begynder at opfatte kundeservice som et konkurrenceparameter og ikke bare som en udgift.

Det handler om løbende at udvikle både den personlige service og de selvbetjeningstjenester, man udbyder. Ikke enten eller.

Som leverandør er man nødt til at kunne tilbyde sine kunder begge dele. Ellers leverer man simpelthen ikke et tidssvarende produkt.

Succesfuld kundeservice anno 2015 handler ikke om at få kunderne til at agere i den ene eller den anden retning, men om at give dem mulighed for at interagere med teleselskabet på kundernes egne betingelser.

Det gælder om at være helt tæt på, så man bedre kan høre hinanden og undgå alle de misforståelser, der ellers kan opstå.

Af samme årsag ser vi en tendens til, at flere og flere virksomheder faktisk holder hele deres serviceorgan i huset i stedet for at outsource.

Årsag #3: De spidse albuer
Konkurrencen på det danske telemarked er benhård - måske den hårdeste i verden, mener flere, som kender den internationale teleindustri indgående.

Personligt tror jeg, at den hårde konkurrence har været med til at give visse folk ret spidse albuer.

Og det er jo nærmest ironisk, at man i kampen om at gøre sig til ender med at klæde sig af og smide troværdigheden i ringhjørnet.

Men sådan er desperation nogle gange.

Jeg har hørt nogle historier gennem årene, som jeg af hensyn til flere forskellige parter ikke vil lufte her, men helt sikkert er det, at der er blevet gået hårdt til stålet.

Hvad vil fusionen mellem Telia og Telenor betyde?
I forhold til netop dette er vi flere, som venter spændt på, hvad den kommende fusion mellem Telia og Telenor vil betyde for markedet og for konkurrencen.

Vil konsolideringen ændre det fokus, som dominerer markedet, eller vil der være status quo et stykke tid endnu?

Jeg tror og håber på det første, for jeg er sgu, helt ærligt, lidt træt af at være så utroværdig.

Med fare for et møgfald af kritik vil jeg slutte med at stille spørgsmålet: Hvorfor tror du, at telebranchen skraber troværdighedsbunden?


Premium
Finanstilsynet kritiserer Nets og udsteder tre påbud: Selskabet lever ikke op til sine forpligtelser i betalingsloven
Nets får tildelt tre påbud af Finanstilsynet, der kritiserer selskabet i stærke vendinger for ikke at leve op til sine forpligtelser i betalingsloven.
Computerworld
YouSee lancerer ny streamingtjeneste i Danmark
Efter sommerferien går YouSee i luften med et nyt streamingtilbud til danskerne, der beskrives som et af verdens mest streamende folkefærd.
CIO
Torben Fabrin og Arla måtte på få dage omstille hele deres produktion da coronaen ramte
Da coronaen ramte verden måtte mejerigiganten Arla på få dage omstille sin produktion. Samtidig voksede salget massivt til supermarkeder mens institutioner og restauranter gik næsten i stå. Hør hvordan Arla kom gennem krisen ved blandt andet være klar med realtime analytics.
Job & Karriere
På jagt efter et it-job i Jylland? Her er 10 stillinger fra Aabenraa til Aalborg, der ledige netop nu
Vi har fundet en række spændende stillinger til dig, der jagter et it-job. Her kan du vælge og vrage mellem ledige stillinger lige fra Aabenraa til Aalborg.
White paper
Her er 4 overraskende facts om digitaliseringen i detail og produktionsbranchen!
I 2018 blev 300 europæiske virksomheder spurgt til deres samhandelsprocesser. Det kom der fire overraskende facts ud af, som vi bringer i dette whitepaper. Eksempelvis anvendes fax stadig af 22% af de adspurgte 300 europæiske virksomheder. Whitepaperet fortæller også om vigtigheden af at finde en EDI-leverandør, som kender dit marked og dine muligheder. Nysgerrig? Så download dette gratis whitepaper nu.