Julefrokost-syndromet er den sikre vej til fiasko i dit CRM-projekt

Klumme: Det er nemt at foræde sig. Det gælder også, når man skal implementere CRM. Små franske portioner er meget bedre.

Du kender det. Har prøvet det før: Alle kaster sig fulde af begejstring over julebuffetens fristelser og skovler sild, sylte, flæskesteg med rødkål, fiskefilet, leverpostej og risalamande op på tallerkenen i store bunker for derefter at skylle det grundigt ned.

Alle er glade og krammer hinanden.

Næste dag har begejstringen lagt sig, når man vakler ud af sengen og stønner "jeg gør det aldrig igen" Sådan går det også ofte med CRM.

Når først man får øjnene op for, hvad CRM kan bruges til i virksomheden, bliver begejstringen ofte så euforisk, at man vil det hele med det samme. Risikoen for at foræde sig er stor.

Det er her, at man må lade fornuften råde, så det ikke ender som en dansk julefrokost.

Følelsen af uendelighed
Den mest kedelige konsekvens af at lægge for hårdt ud i sit CRM-projekt er, at der går evighed i det.

Projektet bliver ved og ved, og stadigt flere medarbejdere synes, at de knokler og knokler for at levere til systemet samtidig med, at de har svært ved at se, hvilken glæde de selv har af det.

Konsekvensen er en voksende utilfredshed med CRM, der opleves som en belastning frem for en hjælp.

Og oplevelsen af, at CRM er et ledelsesprojekt, der alene har til formål at kontrollere medarbejderne frem for at hjælpe dem, finder grobund.

Det samme gælder sælgernes næsten obligatoriske kommentarer om, at "man jo ikke er ansat som bogholder, og hvis der er så megen administration og tastearbejde, så kan man jo naturligvis ikke nå salgsmålene."

Og de har jo ret.

Det er ikke smart at slå større brød op, end man kan bage.

Risikoen for, at virksomheden handlingslammes eller i hvert fald handikappes i konkurrencekraft, er stor.

Systemerne er ikke oppe at køre, medarbejderne kan ikke finde ud af at bruge systemet og bruger masser af tid på at taste og gøre ved.

Sælgerne flytter fokus fra salg til interne opgaver, ledelsen mister overblik og handlekraft, fordi ledelsesinformationerne ikke er til stede endnu, og alle er mere eller mindre sure. Det bliver kunderne måske også.

Spis på fransk maner
Hvordan gør man så?

Man spiser på fransk. Man beslutter sig for en lille overskuelig ret, som nydes i ro og mag.

Bagefter ser man på hinanden og siger: "Skal vi ikke tage én mere?"

Tag lidt af gangen og få succes med det. Det giver lyst og energi til at tage næste skridt på den rejse, som CRM er.

Medarbejderne skal kunne se og føle konkret udbytte i deres eget daglige arbejde. Og der må ikke gå mere end et par uger, hvis CRM ikke skal opleves som en ørkenvandring.

"Wow, det er allerede blevet meget nemmere," er de ord, vi skal høre inden for få uger.

Og vi skal høre dem igen, når vi tager næste skridt på CRM-rejsen. Det skaber energi, fremdrift og lyst til mere CRM.

Derfor går der så tit julefrokost i den
Det er jo sund fornuft at tage et skridt af gangen. Hvorfor går der så alligevel julefrokost i det så tit?

Det er der to væsentlige årsager til.

CRM involverer rigtig mange funktioner og dermed ledere i organisationen: Marketing, salg, service, HR, logistik, økonomi, ledelse.

Når de sidder rundt om bordet og skal vende tommelfingeren op eller ned til CRM-projektet, så vil de jo gerne have deres del af kagen med det samme.

Det kan være vanskeligt at acceptere, at salgsafdelingen skal først til fadet, mens man selv i marketing må vente til næste år. Men det er nødvendigt med denne prioritering og udrulningsplan.

Som nævnt er CRM en rejse over flere år, og den skal begynde et sted. I helhedens og succesens interesse må nogen tage det første skridt. Andre de efterfølgende.

Når begejstringen omkring bordet er stor, og alle vil det hele, er det noget af en manddomsprøve for CRM-sælgeren at skulle sænke ordreblokken og overtale virksomheden til kun at købe lidt af gangen.

Men det er nødvendigt at være professionel og tænke langsigtet. Vi skal jo også gerne være venner om et år.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling. 

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt? 

Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...

Premium
Knald eller fald? Det kommer Googles Huawei-forbud til at betyde for din smartphone
Eksisterende og kommende ejere af Huawei telefoner kan se frem til en del usikkerhed omkring Android- og Google-økosystemet på deres smartphones.
Computerworld
Google blokerer med omgående virkning for Huaweis brug af Android-licenser - se hvad det kommer til at betyde for dig
Google begrænser med omgående virkning kinesiske Huaweis brug af Android. Huawei vil ikke længere have adgang til tjenester fra Google.
CIO
Danske Joachim Ærtebjerg er med i toppen som CTO for Intel i EMEA - hør hans bud på it-udviklingen efter 25 år hos processor-giganten
Tech fra Toppen: Danske Joachim Ærtebjerg har arbejdet for Intel siden de lancerede Pentium-processoren i midten af 90´erne. I dag er han CTO for EMEA-området - og giver her sit bud på it-udviklingen.
Job & Karriere
"Vi var fem mennesker, der fik 400 millioner kroner, et lokale på 12 m2 og et stempel fra Undervisningsministeriet. Det kalder jeg mit første start-up. Det blev til IT-Universitetet. "
"Da jeg var færdig med PhD´en så var vi fem mennesker, der fik 400 millioner kroner, et lokale på 12 m2 og et stempel fra Undervisningsministeriet. Så skulle vi bare have et nyt universitet op og køre på seks måneder. Det kalder jeg mit første start-up. Det blev til IT-Universitetet."
White paper
5 ting vi lærte da vi byggede en chatbot til kundesupport
Gennembrud med AI, machine learning og voice recognition, har gjort det muligt at lave virkelighedstro ”menneske til maskine” interaktioner via chatbots. Hos firmaet Cirklum har de for ganske nyligt startet rejsen med at bygge en chatbot, til et firma med over 15 millioner aktive brugere, og hvis vi leger med tanken om at hver eneste af de brugere stillede bare ét spørgsmål, så skulle der som minimum forberedes 15 millioner svar, som er klar til at blive sendt med det samme. Det behøver vi vist ikke nævne er rigtig mange. Den læring der er kommet ud af det lille eksperiment, har vi samlet i dette white paper, så du kan være bedst muligt forberedt til at lancere en chatbot. Hvis du og dit firma allerede har en, så kan du måske blive inspireret til at forbedre jeres. God læselyst!