Du kender det. Har prøvet det før: Alle kaster sig fulde af begejstring over julebuffetens fristelser og skovler sild, sylte, flæskesteg med rødkål, fiskefilet, leverpostej og risalamande op på tallerkenen i store bunker for derefter at skylle det grundigt ned.
Alle er glade og krammer hinanden.
Næste dag har begejstringen lagt sig, når man vakler ud af sengen og stønner "jeg gør det aldrig igen" Sådan går det også ofte med CRM.
Når først man får øjnene op for, hvad CRM kan bruges til i virksomheden, bliver begejstringen ofte så euforisk, at man vil det hele med det samme. Risikoen for at foræde sig er stor.
Det er her, at man må lade fornuften råde, så det ikke ender som en dansk julefrokost.
Følelsen af uendelighed
Den mest kedelige konsekvens af at lægge for hårdt ud i sit CRM-projekt er, at der går evighed i det.
Projektet bliver ved og ved, og stadigt flere medarbejdere synes, at de knokler og knokler for at levere til systemet samtidig med, at de har svært ved at se, hvilken glæde de selv har af det.
Konsekvensen er en voksende utilfredshed med CRM, der opleves som en belastning frem for en hjælp.
Og oplevelsen af, at CRM er et ledelsesprojekt, der alene har til formål at kontrollere medarbejderne frem for at hjælpe dem, finder grobund.
Det samme gælder sælgernes næsten obligatoriske kommentarer om, at "man jo ikke er ansat som bogholder, og hvis der er så megen administration og tastearbejde, så kan man jo naturligvis ikke nå salgsmålene."
Og de har jo ret.
Det er ikke smart at slå større brød op, end man kan bage.
Risikoen for, at virksomheden handlingslammes eller i hvert fald handikappes i konkurrencekraft, er stor.
Systemerne er ikke oppe at køre, medarbejderne kan ikke finde ud af at bruge systemet og bruger masser af tid på at taste og gøre ved.
Sælgerne flytter fokus fra salg til interne opgaver, ledelsen mister overblik og handlekraft, fordi ledelsesinformationerne ikke er til stede endnu, og alle er mere eller mindre sure. Det bliver kunderne måske også.
Spis på fransk maner
Hvordan gør man så?
Man spiser på fransk. Man beslutter sig for en lille overskuelig ret, som nydes i ro og mag.
Bagefter ser man på hinanden og siger: "Skal vi ikke tage én mere?"
Tag lidt af gangen og få succes med det. Det giver lyst og energi til at tage næste skridt på den rejse, som CRM er.
Medarbejderne skal kunne se og føle konkret udbytte i deres eget daglige arbejde. Og der må ikke gå mere end et par uger, hvis CRM ikke skal opleves som en ørkenvandring.
"Wow, det er allerede blevet meget nemmere," er de ord, vi skal høre inden for få uger.
Og vi skal høre dem igen, når vi tager næste skridt på CRM-rejsen. Det skaber energi, fremdrift og lyst til mere CRM.
Derfor går der så tit julefrokost i den
Det er jo sund fornuft at tage et skridt af gangen. Hvorfor går der så alligevel julefrokost i det så tit?
Det er der to væsentlige årsager til.
CRM involverer rigtig mange funktioner og dermed ledere i organisationen: Marketing, salg, service, HR, logistik, økonomi, ledelse.
Når de sidder rundt om bordet og skal vende tommelfingeren op eller ned til CRM-projektet, så vil de jo gerne have deres del af kagen med det samme.
Det kan være vanskeligt at acceptere, at salgsafdelingen skal først til fadet, mens man selv i marketing må vente til næste år. Men det er nødvendigt med denne prioritering og udrulningsplan.
Som nævnt er CRM en rejse over flere år, og den skal begynde et sted. I helhedens og succesens interesse må nogen tage det første skridt. Andre de efterfølgende.
Når begejstringen omkring bordet er stor, og alle vil det hele, er det noget af en manddomsprøve for CRM-sælgeren at skulle sænke ordreblokken og overtale virksomheden til kun at købe lidt af gangen.
Men det er nødvendigt at være professionel og tænke langsigtet. Vi skal jo også gerne være venner om et år.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os noget tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
