Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for forfatterens synspunkter.
Under coronapandemien har der været mange gode artikler og spændende perspektiver på, hvad danske virksomheder kan lære af krisen.
Og særligt ét ord går igen, nemlig agilitet. Vi skal være agile. Tidens helt store buzzword.
Men hvad betyder det egentlig at være agil? Og hvordan bliver man det som virksomhed?
I en ny undersøgelse foretaget af Zendesk svarer nordiske ledere på spørgsmålet om, hvilke arbejdsformer, deres organisation har indført siden starten af COVID-19. Her svarer 53 procent, at de har indført fleksibel arbejdstid, mens 48 procent har indført ‘work-from-anywhere’-aftaler og hver tredje organisation (35 procent) har indført en kortere arbejdsuge.
Men agilitet handler ikke kun om måden, vi arbejder på.
Det handler i lige så høj grad om måden, hvorpå virksomheden arbejder med interne og eksterne processer, og hvordan den formår at lytte og tilpasse sig omverdenen.
Og særligt i forhold til kunderne.
Herunder er seks konkrete råd til virksomheder, der ikke kun vil tale om agilitet, men faktisk være det.
For selvom ordet efterhånden er ved at være lidt fortærsket, så kan det være nøglen til at sikre sin virksomheds overlevelse, når hele verden vendes på hovedet fra den ene dag til den anden.
1. Gør brug af AI og machine learning
Det sidste halvandet år har fremskyndet den digitale udvikling, og det giver kun mening, hvis vi høster frugterne af det.
AI- og machine learning-værktøjer kan bl.a. udvide automatiseringen på tværs af hele kunderejsen, hvilket gør medarbejdere mere produktive og selvbetjening mere tilgængelig for kunderne.
Et godt eksempel på dette kan man finde hos Trustpilot, der har implementeret automatiske “kan vi hjælpe dig”-artikler, når kunderne leder efter svar på spørgsmål. Det betyder, at mængden af kundehenvendelser er faldet med 35 procent, mens den overordnede kundetilfredshed er steget med 20 procent.
2. Udnyt mængden af data og analytics
For virksomheder med tusindvis eller måske millioner af kunder er viden og feedback fra kunderne alfa og omega.
Og uden de rigtige værktøjer får virksomheder kun et statisk og unuanceret indblik i kunderejsen.
Det er derfor vigtigt at have de rigtige værktøjer til at skaffe data og analytics i realtid, som kan være med til at male det store billede.
3. Åben teknologi er din ven
At være agil er evnen til at kunne reagere og svare hurtigt på uventede udfordringer.
Derfor bør virksomhedens teknologiplatform kunne ændres og tilpasses, så man hele tiden sikrer, at den digitale infrastruktur understøtter virksomhedens processer - samt de uventede udfordringer, der opstår.
Virksomhedens udviklere bør have de værktøjer og ressourcer, der er nødvendige for at kunne udvikle og tilpasse teknologien.
4. Lyt til kunderne, hvor dé er
Kundernes meninger er vigtige og kan fungere som en slags rettesnor.
Det er derfor afgørende, at man som virksomhed hele tiden lytter til kunderne - dér hvor kunderne befinder sig.
Traditionelle kommunikationskanaler som telefon og e-mail er ikke længere den eneste vej til kundefeedback.
Platforme som for eksempel sociale medier, brugerundersøgelser og selvbetjening er også værdifulde værktøjer, der kan hjælpe med at guide virksomheden og styrke kundeforholdet.
5. Opret flere kommunikationskanaler
Kravene til god kundeservice er kun steget under coronapandemien.
Tænk over, hvilke kanaler, dine kunder helst vil møde din virksomhed på - og sørg for, at det er let for dem at finde dig der.
I Zendesks undersøgelse svarer 36 pct. af de nordiske forbrugere, at de vil være mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der tilbyder flere forskellige kommunikationskanaler.
Det kan derfor være en god ide at oprette flere kanaler, så man gør det let og bekvemt for kunderne at komme i kontakt, hvis de har spørgsmål eller feedback.
6. Rust medarbejdere til forandringer
En kæmpestor del af virksomheden er medarbejderne; uden dem, er der ingen mulighed for at servicere kunderne.
Derfor er det essentielt, at dine medarbejdere bliver uddannet i at tænke agilt i alle processer, og at de forstår, hvordan de fremadrettet kan implementere agile beslutninger og tiltag.
Medarbejderne skal med andre ord føle, at de har tilladelse til løbende at afprøve, lære og tilpasse sig - og ledere skal konstant udfordre normen for at tilskynde dette.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie, eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.