Da Roskilde Kommune for syv år siden gik i gang med ITIL (Information Technology Infrastructure Library), var første skridt at oprette en central service desk.
I efteråret kom anden generation af ITIL i gang i kommunen, og denne gang var it-chef Ole Bech ikke i tvivl.
Projektet skulle tage udgangspunkt i en såkaldt Configuration Management Database (CMDB).
Det er den centrale database, der opbevarer information om hele it-systemet.
“Det blev stadig mere påtrængende for os at få styr på alle de data, der indgår i arbejdet med at betjene brugerne. Jeg løb på det finske firma Efecte, der sagde, at de havde en anden indfaldsvinkel til ITIL: Et service management-system, der byggede på en CMDB. Jeg besøgte det finske vejdirektorat, og jeg måtte give dem ret: Det var virkelig en anden indfaldsvinkel i forhold til, hvad jeg ellers har set af ITIL-løsninger. Da prisen også var overkommelig på et kommunalt budget, skrev vi under i sommeren 2007,” fortæller Ole Bech.
I drift efter tre måneder
1. september 2007 startede projektet med det nye system. Tre måneder senere gik det i drift.
“Vi startede med at opbygge CMDB’en. Systemet finder selv ud af, hvad der er af udstyr på netværket: Pc’er, servere, applikationer, netværksudstyr, brugere og så videre. Alt det indsamler det automatisk information om. Men der skal ske en efterbehandling, hvor vi fortæller systemet, hvordan tingene hænger sammen: Hvilken bruger er tilknyttet denne pc, hvilket geografisk sted er den placeret?”
Da CMDB’en var ved at være på plads, gik kommunens it-folk i gang med at udvikle de applikationer, der skal bruge den. Den første er systemet til service desken, hvor medarbejderne registrerer indkomne sager.
Samtidig blev der udviklet et workflow til sagerne.
Disse to systemer gik i luften den 1. december.
“Lige fra den første dag har systemet serviceret brugerne uden problemer. Vi har valgt kun at registrere det udstyr, som der kan indhentes oplysninger om automatisk. Vi kunne også manuelt indtaste skærme, tastaturer, digitalkameraer og andet, der ikke kan ses af systemet. Men jeg vurderer, at den...fortsættes
.... økonomiske gevinst ved at følge dem i systemet er for lille i forhold til arbejdsbyrden med at lægge dem ind. Med automatisk registrering bliver systemet opdateret hver nat, så det altid viser et dækkende billede af vores it-systemer,” siger Ole Bech.
Styrer serviceaftaler
For øjeblikket indeholder databasen omkring 7.000 stykker udstyr (hardware og software) og 6.100 brugere.
Kommunen er også begyndt at lægge serviceaftaler ind i den.
“Systemet giver besked, når der er et halvt år til, at en serviceaftale udløber. Det kan ellers være svært at holde styr på. Og systemet har betydet, at vi er sluppet af med seks til otte små kartoteker over for eksempel PDA’er og leverandører. Alle de data ligger nu i CMDB’en,” oplyser han.
Da systemet er webbaseret, kan det nås fra enhver pc i kommunen.
Det udnytter servicefolkene gerne, når de er ude på en opgave: De tjekker lige i systemet, om der er kommet nye opgaver hos den samme kunde, før de tager hjem.
“Jeg kan få væsentligt bedre statistikker. Jeg kan for eksempel se, hvor mange sager i sidste måned, der stammede fra teknisk forvaltning. I det gamle system ville det have krævet, at jeg fik en systemkonsulent til at programmere det. Her kan jeg selv lave udtrækket,” siger han.
SLA’er på vej
Ole Bech er særdeles godt tilfreds med Efecte-systemet. Næste skridt bliver at lægge SLA’er (Service Level Agreements) ind i det.
Så kan supportfolkene se, hvilken service en bestemt bruger har krav på.
Og rapporter kan vise, om it-funktionen lever op til sine SLA’er.
Det indføres i løbet af 2008.
“Min eneste bekymring ved systemet er, at det foreløbig ikke har mange kunder på det danske marked. Det ville være rart, hvis vi var nogle flere. Så kunne vi danne en erfa-gruppe blandt kommunale brugere,” siger Ole Bech.
Han er ikke i tvivl om, hvad han vil råde andre til, når de skal i gang med ITIL:
“Start med databasen, ikke med processerne. Man kan nemt blive lokket af ITIL-bøgerne til at starte med at etablere sin service desk, fordi CMDB’en først nævnes senere. Men den bør udgøre grundlaget for alle ITIL-processerne,” mener han.
