Omstillingsbordet bliver servicenter

Af Jesper Troelstrup Andersen

Hver gang telefonen ringer, har firmaet en mulighed for at tjene penge. Når kunderne frivilligt kontakter firmaet, vil de oftest have et behov, man kan hjælpe dem med at få opfyldt, og hvis ellers de får den rigtige behandling, vil opringningen på kort eller lang sigt føre til salg af en vare eller ydelse.
Sådan er man begyndt at tænke i mange virksomheder, og det fører til, at omstillings- og telefonfunktionerne i dag er placeret et helt andet sted i virksomheden end tidligere.
For omkring ti år siden var omstillings-funktionen stadig noget-man-skulle-have, og organisatorisk var den ofte placeret under bygningsadministrationen sammen med kontakten til rengøringsbureauet.

I dag hører omstillingsfunktionen typisk enten under salgsdirektøren eller IT-chefen, og opgaverne er ændret fra ren viderestilling over i kundeservice. Filosofien er, at for mange opkalds vedkommende er kunderne bedre hjulpet ved at tale med en generalist i et call center frem for at blive kastet fra sted til sted i jagten på den rigtige ekspert. Samtidig sparer det både kundernes og medarbejdernes tid, hvis man tager den nye informationsteknologi i brug til at give den centrale telefonfunktion et overblik over, hvilke medarbejdere, der faktisk er i stand til at tage deres telefon netop nu.
Bankerne er blandt de virksomheder, der er langt fremme med at organisere de indkommende samtaler – muligvis fordi telefoni på grund af valuta-og arbitragehandel længe har været centralt for pengeinstitutternes kerneforretning.
Når der bliver ringet til godt halvdelen af Den Danske Banks 425 afdelinger i dagtimerne bliver telefonen besvaret af bankens centrale callcenter. Her kan medarbejderne på deres skærme se fraværsbilleder over medarbejderne i afdelingerne og fortælle kunderne, hvornår de kan komme i kontakt med deres bankrådgiver.

Med to skærme
For at kunne give kunderne oplysninger om kontobevægelser i det ene øjeblik, vejlede om nye udlånsordninger eller om valutakurser i det næste, for derefter at svare på, hvornår en ansat i filialen i X-købing er til stede arbejder medarbejderne i call centeret med to skærme foran sig.
Hvis alle oplysningerne skulle gøres tilgængelige på en skærm, ville informationerne blive for gnidrede, og det ville for ofte blive nødvendigt at skifte mellem de forskellige skærmbilleder. Sådan var det tidligere, da for eksempel kalendersystem og telelister ikke var integrerede. I dag kan call centermedarbejderen stille et opkald videre ved at klikke på den efterspurgte medarbejders navn på skærmen. Banken benytter et Notes-baseret system som port til de øvrige systemer.
Uden for normal arbejdstid står afdelingen for henvendelser til alle afdelinger. Fra kl. 6.00 til 24.00 på 360 af årets dage kan man få sine henvendelser behandlet af bankuddannet personale ved at ringe til bankens telefonservice Danske Direkte.

– Der er tale om mere end en gammeldags omstillingsfunktion. Den Danske Banks hensigt med at etablere eget call center har dels været at højne kvaliteten på telefonekspeditionerne, dels at frigøre ressourcer i afdelingerne, fortæller Peder Pagh, der er teleansvarlig i Den Danske Bank.
– Drivkraften har ikke været ønsket om at indføre smart teknologi. De imod har filialerne presset på for at få del i den aflastning i de pressede perioder, det giver at være tilsluttet call centret, siger han.

Levende mennesker
Call centeret startede for to år siden. I dag besvarer Danske Direkte omkring 75.000 opringninger om ugen – heraf 2.500 til 3.000 i weekenden. Det kommer stadig som en overraskelse for mange, at det er levende mennesker og en talemaskine, de får i røret, når de ringer uden for bankens normale arbejdstid.
Det er på forsikringsområdet, at Den Danske Bank er nået længst i anvendelsen af omstillingsfunktionerne i call centret. Assurandørerne har personligt nummer, og ud over at tage imod opkald på deres arbejdsplads kan de tage opkald på deres mobil- eller hjemmetelefoner, eller call centeret kan modtage beskeder for dem, hvis de er optaget.
De næste skridt for bankens telefonsystem vil omfatte introduktion af telefonsvarer-funktioner.
– Vi benytter ikke voicemail ret meget i dag, men vi vil gerne have det – blot skal det være på en måde, så kunderne ikke kommer til at ende blindt. Man bør altid blive tilbudt muligheden for at tale med en anden, siger Peder Pagh.

En anden fremtidig mulighed bliver, at det kombinerede data- og telenet bruges til video, således at man under en samtale i en filial kan snakke med en specialist i hovedsædet ansigt til ansigt.
Banken satser dog ikke udelukkende på personlig betjening. Parallelt med udviklingen af call centret udvikler Den Danske Bank en række selvbetjeningsløsninger.