Mange virksomheder og organisationer har en hjemmeside. Der er sikkert brugt tid og penge på at producere, redigere, distribuere, vedligeholde eller markedsføre den - men kommer investeringen tilbage?
Alt for mange danske hjemmesider er bygget på tro og antagelser. Hvis virksomheder og organisationer ønsker brugernes opmærksomhed, tid og penge må de bygge deres hjemmesider på viden.
Virksomhedens markedsføringsfolk og indholdsleverandører tror, at brugerne efterspørger indholdet, at de har en god oplevelse på hjemmesiden og at de kan finde rundt på den.
Virksomhedens mere teknisk interesserede tror ofte ganske bestemt, at brugerne har dette eller hint tekniske udstyr. For resten ofte det samme som teknikerne har. Måske siger de, at en bestemt browser eller browserversion er den mest udbredte og at brugerne skal bruge den for at få fuld udbytte af hjemmesiden.
Men hvad hvis antagelserne ikke holder stik? Brugerne når kun lige ind og vende på hjemmesiden, før de indser at der ikke er meget at komme efter her. Hjemmesidens opbygning tager udgangspunkt i virksomheden, ikke i brugernes behov, ønsker og forudsætninger. Så brugerne kan hverken finde rundt eller forstå hjemmesidens indforståede termer.
De virksomheders hjemmesider, der vil overleve, er opbygget ud fra viden om brugerne.
- Om brugernes præferencer, værdier og normer: kan de lide at bruge internettet til den slags formål?
- Om hvilken situation brugerne er i, når de benytter hjemmesiden f.eks. socialt, økonomisk, mentalt og emotionelt: er brugerne i bekneb for tid eller andre ressourcer når de har brug for hjemmesiden?
- Om hvorvidt brugerne faktisk kan finde rundt på hjemmesiden: finder de nogensinde den knap, de har brug for?
- Om hvorvidt brugerne bryder sig om hjemmesidens fremtræden: synes de den afspejler virksomhedens fremtræden i den analoge verden? Har de tillid til hjemmesiden?
Der er mange steder det kan gå galt. Men det er vel også i orden; 'man kan da ikke forvente at en ny web-bruger bare kan sætte sig ned og - vupti - ordne det hele'. 'Man skal jo først lære at bruge internettet', 'en web-site kan jo ikke forklare alting forfra hver gang' osv.
Sådan kunne man måske tænke dengang, da nettet var befolket af særligt interesserede forskere, dataloger eller andre med teknisk baggrund. I dag er web-folket en langt bredere gruppe, og betydningen heraf burde kunne aflæses i virksomhedernes og organisationernes forretnings- og marketingsstrategier.
I første omgang burde disse gå til dette medie med samme energiske professionalisme som de udforsker andre salgs- og markedsføringskanaler. Men nettet af i dag er mere præget af hvad afsenderne vil af med, end hvad brugerne ønsker at modtage.
I anden omgang burde den helhjertede indsats overfor specifikke kundegrupper afspejle sig mere direkte overfor netop kunderne - i hjemmesider der er rettet mod målgruppen og ikke mod web-overmennesker.
Men alt tyder på at udviklingen bider sig selv i halen en tid endnu. Hvis virksomheden ikke selv tager sin website alvorligt, hvis den ikke har specifikke forventninger, så bliver den ikke skuffet over det manglende udbytte af investeringen. Så bliver websiten ikke en integreret del af forretningsstrategien, og så skal den heller ikke have en større del af budgettet.
Imens vrider og drejer kunderne sig i de firkantede webformularer der kræver det store internet-kørekort eller særligt gunstige tekniske forhold. Vejen frem er at inddrage brugerne, så viden om deres behov, ønsker og forudsætninger bliver fundamentet for udviklingen af websites. De virksomheder, der sover trygt nu, risikerer at sætte mere over styr end blot investeringen i hjemmesiden, nemlig den omsætning, der blev væk, mens kunderne kørte sur i hjemmesiden.
Cand.mag. Thomas Visby Snitker er brugervenlighedskonsulent i ISAQ A/S og medlem af styregruppen for Erfa-klubben om Kundeorientering og Brugervenlighed under Forening for Dansk Internet Handel. Han har arbejdet i KMDs Center for Brugervenlighed og underviser i web-formidling og brugergrænseflader.
