Mange danske virksomheder begår mange og banale brølere i brugergrænsefladen på deres web-løsninger. Slukørede må e-kunderne traske ud i december-vejret og foretage deres juleindkøb.
Web-løsningerne skal løse kundernes indkøbs-opgaver - fra de kommer ind i butikken til de har bestilt og evt. betalt varerne. I dårlige web-løsninger kan kunderne f.eks. ikke gøre det, de ønsker, i den rækkefølge de ønsker det.
Ofte vil førstegangs-kunderne først se sig lidt omkring og vurdere om de overhovedet vil ind i denne butik - ser siten ud til at sælge relevante varer til relevante priser, ser den troværdig ud osv. Det er en dødssynd overfor denne gruppe, når en web-løsning afkræver kunden oplysninger før kunden står i købssituationen. Men mange web-løsninger skal også kunne betjene stam-kunderne, som forventer, at løsningen benytter det den allerede ved om dem, f.eks. ved hurtigt at præsentere varer baseret på deres interesser og ved at genbruge det, de oplyste ved et tidligere besøg. Web-løsningerne skal behandle både nye og gamle kunder godt.
E-kunderne vil typisk søge bestemte varer, enten ved at gå målrettet efter en velkendt vare, eller ved at surfe rundt. Web-løsningen skal beslutte sig for, hvordan den vil behandle begge kunde-typer, da de har meget forskellige krav: De målrettede ved hvad de vil have, og de vil have det her og nu. Mindre information er mere. Oserne derimod vil fristes, inspireres, distraheres. Mere information giver mere appetit.
Men kundernes ønsker om oplysninger om varerne imødekommes ikke altid. I bestemte situationer behøver kunderne detaljerede oplysninger, f.eks. om varens størrelse, vægt, farver, materiale eller udseende, men nogle web-løsninger holder igen på disse for kunderne afgørende detaljer - måske for at spare plads eller nedbringe ventetiden, måske fordi sælgeren tager fejl af kundens forhåndsviden. Begge dele kan være dræbende for handlen.
I modsætning til nogles opfattelse vil kunderne rent faktisk gerne læse tekster, og de vil gerne vente på, at relevante illustrationer blive hentet ned. I de bestemte situationer, hvor de mener, at anstrengelserne vil stå mål med udbyttet - f.eks. når de finder en vedkommende og relevant beskrivelse af et produkt, eller når de venter at få det billede der kan afgøre, om de vil købe produktet.
Nogle kunder ønsker på dette tidspunkt at forvisse sig om, at varen virkelig kan leveres til tiden (mens juletræet stadig står pyntet i stuen), hvilket for få e-butikker tager højde for. Disse kunder, men også andre, ønsker at kunne se, om e-butikken i almindelighed og vare-lageret i særdeleshed er opdateret, samt let og hurtig adgang til at få personlig betjening, f.eks. over telefon eller e-mail.
Selve bestillings- eller købssituationen rummer et utal af barrierer for kunderne. Der er ofte problemer med at betjene funktionaliteten, altså hvordan man udfylder felter med f.eks. sit navn og password, hvordan man lægger varerne i indkøbsvogn osv. Men kunderne har også ofte problemer med dels at finde og dels at forstå de nødvendige oplysninger, f.eks. betalings- og leveringsbetingelserne, bytteret og andre rettigheder. Nogle web-løsninger oplyser for eksempel først, når kunden med fuld indkøbsvogn vil række sit kreditkort frem, at det koster 50 kr. i levering, og at de i øvrigt ikke modtager betalingskort.
Dette var blot nogle af barriererne. Hertil kommer en kongerække af faldgruber af formidlingsmæssig og teknisk art: kan kunderne forstå hvad der står (eller bruges der fagjargon eller web-tekniske udtryk på web-løsningen?), kan kunderne hente siderne i et passende tempo (eller er web-løsningen for tung for en antik PC fra 1997 med et 28.8 modem?), kan kunderne overhovedet komme ind og rundt på løsningen (eller er der programmeringsfejl, problemer med serveren eller er den bare ikke tilgængelig på kundens udstyr)?
Jovist er det trist, hvis ikke jule-e-handlen slår igennem, men er det kundernes skyld at de ikke kan bruge web-løsningerne?
Cand.mag. Thomas Visby Snitker er brugervenlighedskonsulent i ISAQ A/S og medlem af styregruppen for Erfa-klubben om Kundeorientering og Brugervenlighed under Forening for Dansk Internet Handel. Han har arbejdet i KMDs Center for Brugervenlighed og underviser i web-formidling og brugergrænseflader.
