ERP/CRM: Halvdelen af alle CRM-systemer er fiaskoer

For mange CRM-projekter kuldsejler af den simple grund, at der er for mange kokke om maden. I en nylig undersøgelse af det nordiske CRM-marked konkluderer analyseinstituttet IDC, at omtrent halvdelen af de virksomheder, der har forsøgt sig med CRM, betragter projektet som mislykket. Michael Leander Nielsen, der gennem ti år har fået erfaringer med både producentsiden og kundesiden af CRM-verdenen, er enig.

I branchens typiske struktur, hvor systemproducenter og konsulenter arbejder sammen med kunden om at implementere de relativt komplekse løsninger, er for meget ofte overladt til tilfældighederne, mener Michael Leander Nielsen, som selv i dag bruger sine erfaringer til at hjælpe virksomheder på rette kurs med kundestrategi over for CRM i sin virksomhed, Leandersen & Co.

Det er de modsatrettede interesser hos producenten, som vil sælge sit system hurtigst muligt, og konsulenten, der vil implementere det så omhyggeligt som muligt, der ofte betyder at kunden ender med et dårligt produkt. Ifølge Michael Leander Nielsen kan det problem kun løses på én måde.

»Virksomhederne skal tage ansvar for deres kundestrategi. CRM-værktøjerne understøtter kundestrategien. Konsulenter og andre kan bidrage med værktøjer, der kan hjælpe virksomheder til at få tidligere udbytte af fordelene ved investering i kundestrategien/CRM. Men det er hverken konsulenter eller softwareproducenter og deres forhandlere, der skal eje processen,« udtaler han.

Ifølge Michael Leander Nielsen skal man vide, hvilken slags projekt og system, man går efter.

»Virksomhederne skal vænne sig til ikke at gabe overfor meget ad gangen. Det er væsentligt at tænke stort, og at tænke tanken til ende. Men det betaler sig at sikre at man rent faktisk kan magte at eksekvere på planerne. I den ene ende har vi SuperOffice, der er et godt eksempel på et værktøj med lav indlæringstærskel og omgående udbytte. I den anden ende af CRM-skalaen er der blandt andet Siebel, som kan understøtte alle forretningskritiske processer, men hvor udbyttet kommer i bidder over en årrække,« fortæller han.

Den trykte udgave af ComON har i denne uge fokus på ERP- og CRM-systemer.