Forhandlere i alle dele af kanalen oplever i stigende grad, at kundeklager over producenternes langsommelige reparationer og dårlig eller ikke-eksisterende support ender på deres bord. Når vrede eller desperate kunder opgiver at få hjælp fra producenterne, henvender de sig i stedet hos deres forhandler.
Direktør i forhandlerkæden CBC, Peder Hvejsel, kritiserer over en bred kam producenterne for at løbe fra deres ansvar og opfordrer til, at de strammer op på den kunderettede service.
»Uanset hvilken producent vi taler om, oplever vores forhandlere, at producenterne overlader det til dem at tage sig af de problematiske situationer i forhold til kunderne. Det er et helt generelt problem, og ingen producenter kan sige sig fri for at sætte forhandlerne
under pres på det her område,« siger Peder Hvejsel til CRN.
Ifølge CBC-direktøren står forhandlerne i en situation, hvor de kan vælge, om de vil hænges eller skydes.
»Ombytning af varer med produktfejl er en af de opgaver, som vores medlemmer spilder mest tid på. Når service og support ikke fungerer, henvender kunderne sig typisk hos den nærmeste forhandler. Vi vil jo gerne tage os godt ud over for kunderne, så derfor tager vi os af det, selvom det ikke er noget, vi kan tjene penge på,« siger Peder Hvejsel.
Hos analysefirmaet IDC siger it-analytiker Anders Elbak, at det er nemt at have forståelse for forhandlernes frustration.
»Især mindre forhandlere har det her problem og har haft det længe. Og reglerne for ansvarsfordelingen på det her område, svarer langt fra til kundens forventninger. Problemet er, at alle de løsninger, man kan komme i tanke om, koster penge, og i forvejen er fortjenesten i salgskanalen ikke for høj. Salgskanalen og producenterne har derfor en pædagogisk opgave med at gøre det klart for kunderne, at billigst ikke nødvendigvis er bedst,« siger Anders Elbak til CRN.
Læs mere i det trykte CRN, der udkommer i dag.
