(Foto: Dan Jensen)

Stil de rigtige spørgsmål, ellers er svaret ligegyldigt

Klumme Vil vi virkelig her i det herrens år 2020 stadig smykke os med farverige teknologiske lånefjer uden at have taget de ledelsesmæssige armbøjninger og gjort de forretningsmæssige knæløft? 

Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribenternes synspunkter.

For nylig var jeg i markedet for en ny bil, og min søgen bragte mig forbi adskillige hjemmesider, hvor jeg glad opdagede, at der var en weekendåben chatfunktion.

Jeg forsøgte straks at chatte mig til mere viden. Hvad koster den her specifikke bil i leasing? Det var mit typiske spørgsmål. Egentlig ret enkelt. Men meget klogere blev jeg ikke.

Virker ikke
Der var ellers et levende menneske i den anden ende af chatten, men oplevelsen var ringe.

Noget i stil med: ”Det ved jeg ikke, men jeg kan sende et link”. ”Det må jeg ikke svare på”. ”Må jeg henvise til en sælger på mandag?”.

Eller også var der simpelthen bare pause og ventetid på ingenting.

Bilfirmaerne har altså valgt at have chat på hjemmesiden til weekenden, men løsningen virker ikke. Og det har ikke noget med den tekniske chatfunktionalitet at gøre.

Selv om jeg er i branchen for at rådgive og implementere den slags, var der ingen af disse chatrum, som jeg bemærkede for noget særligt godt eller noget særlig dårligt.

Det var selve forankringen og indholdet, der var problemet.

Personen på chatten har for lidt viden eller for lille mulighed for at handle. Måske fordi chatten er outsourcet til et eksternt kontakt-center uden forbindelse til brandet? Hvis indholdet ikke er i orden, så kan kommunikationsformen ikke rette op på det.

Man bliver heller ikke en bedre guitarist af at købe en forstærker og skrue op for volumen.

Chat er ikke nødvendigvis et stærkt og moderne værktøj i kundekontakten. Det er næsten mere skadeligt end gavnligt, når virksomheder bruger det forkert.

So Ein Ding
En chat skaber en forventning om, at man kan få gode og hurtige svar her-og-nu, og derfor skuffer løsningerne.

Jeg ringede til en af virksomhederne for at fortælle om min dårlige oplevelse på chatten. Måske kan jeg hjælpe med en bedre løsning, tænkte jeg i mit stille leverandør-sind.

Men spørgsmålene jeg fik var uhyggeligt symptomatiske: Om der var en hjemmeside, hvor hun kunne teste den intelligente chatbot? Hvad koster sådan et projekt hos jer?

Eklatant forkerte spørgsmål at stille som det allerførste. Det er jo ikke kvaliteten af den digitale løsning og en marginal implementeringsbesparelse, som kan rette op på, at selve bemandingen, mandatet og kundeforståelsen er fejlbehæftet.

På en måde følte jeg mig hensat til de gode gamle dage, hvor balancen mellem forretning og teknologi stadig var alt for skæv. Dengang var der voldsomt mange eksempler på ”so-ein-ding-mussen-wir-auch-haben”. Teknologi som fine påfuglefjer klistret oven på en forpjusket krage. Jeg troede, vi var forbi det punkt.

Stil de gode spørgsmål
De gode spørgsmål til ethvert område af virksomheden bør styre valg af teknologi og scope af projekt. Et godt eksempel kunne være: Hvad er målet med chatfunktionen? Hvad skal den gøre for vores kundeoplevelse?

Hvordan skal chat indgå med øvrige digitale og fysiske kommunikationsformer? Hvordan prioriterer vi og vælger den relevante teknologi osv?

Det er ikke altid nemt at stille de relevante spørgsmål, men jeg ser det som et afgørende fundament for digital forretningsudvikling.

Vi skal stille skarpt og fokusere, hvis vi rent faktisk vil have gevinsterne af digitalisering. Ellers bliver det garbage-in-garbage-out, og vi risikerer at sætte strøm til noget, som ikke virker, og dermed broadcaster vi blot en ledelsesmæssig elendighed.

Nå, nu glæder jeg mig til at hente bilen den 1. august og køre ud i Danmark og tale med virksomheder om hvordan de kan forbedre kundeoplevelsen. Eventuelt ved hjælp af digitale initiativer.

Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.

Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?

Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.






Computerworld
Alka lancerer eget mobilselskab - trykker priserne helt i bund: "For os handler det ikke om at tjene penge"
Forsikringsselskabet Alka lancerer eget mobilselskab, der ifølge selskabet bliver Danmarks billigste.
CIO
Podcast: Hos Viking Life-Saving Equipment er it gået fra at være backend til at være noget, som kunderne spørger aktivt efter
Podcast, The Digital Edge: Viking leverer en stadig større del af deres produkt som en tjeneste. Som en del af tjenesten tager Viking ansvar for sikkerheden ved at levere, dokumentere og vedligeholde det nødvendige sikkerhedsudstyr. Hør hvordan Henrik Balslev senior digital director hos Viking har løftet den opgave.
Job & Karriere
Se Waoos forklaring: Derfor har selskabet fyret topchef Jørgen Stensgaard med omgående virkning
Waaos bestyrelse opsiger fiberselskabets topchef, Jørgen Stensgaard, der fratræder med omgående virkning. Se hele forklaringen fra Waao her.
White paper
Cisco Umbrella: Sådan udvikler truslerne sig netop nu
Hver eneste dag håndterer de mere end 30 datacentre under Cisco Umbrella mere end 240 milliarder forespørgsler fra 190 lande. Det giver sikkerhedseksperter hos Cisco Talos et enestående datagrundlag for at kortlægge, hvordan cybertrusselsbilledet udvikler sig. I dette whitepaper kan du læse, hvordan trusselsbilledet har udviklet sig hen over 2020. Men – endnu vigtigere – om, hvordan din organisation bedst forbereder sig på at håndtere truslerne i tiden der kommer.