Denne klumme er et debatindlæg og er alene udtryk for skribenternes synspunkter.
Den digitale udvikling har udvidet kunderejsen og gjort den mere kompleks. I en verden præget af høj konkurrence, hvor stadig mere foregår virtuelt, kan det være svært at differentiere sig.
Kunderne har flere muligheder lige ved hånden, som de nemt kan sammenligne og vælge imellem. Af samme årsag har kunder inden for både B2B og B2C i dag langt højere forventninger til virksomheder – både før, under og efter et køb.
Virksomheder skal levere mere end blot en innovativ løsning – de skal levere en værdiskabende og fejlfri kundeoplevelse med hurtig, nem og brugerdefineret service og support.
Det stiller store krav til virksomheders evne til at kunne sælge mere end blot produkter med et øget fokus på holistiske løsninger, tilpasset kundernes behov og deres tekniske setup.
Nødvendigt med en klar strategi
For langt de fleste virksomheder bliver dette en uoverskuelig og kompleks udfordring, der kræver hjælp og sparring udefra. Derfor er partnerskaber blevet et vigtigt værktøj, hvor samarbejde mellem producenter, distributører og forhandlere spiller en ofte overset, men kritisk rolle i at levere unikke kundeoplevelser.
Overordnet set spiller partnerskaber en nøglerolle i at levere den tværorganisatoriske teknik, ekspertise eller ressourcer, der er nødvendig for at håndtere og løse de udfordringer, der typisk opstår i de komplekse kunderejser, som vi ser i dag.
Derudover kan partnerskaber også være med til at skabe mere kundecentriske og tilgængelige løsninger, som stigningen i personlige tilbud, abonnementstjenester og ”as-a-service-løsninger” er et eksempel på.
Partnerskaber kan være lidt en af en Pandoras æske. Det er nødvendigt at have en klar og formaliseret strategi for, hvad der definerer et godt samarbejde, og hvordan det bidrager til at skabe en god og værdifuld kundeoplevelse. Anvendt på den rigtige måde kan partnerskaber være en essentiel konkurrencefordel, der kan føre til øget vækst og nye indtjeningsmuligheder med sig.
Her følger tre af mine råd til at sikre en god kundeoplevelse gennem partnerskaber:
Investér i de rigtige egenskaber
Da købsbeslutninger ikke længere udelukkende træffes på baggrund af produkt og pris, er flere virksomheder i dag afhængige af partnere i forhold til salg og kundesupport.
Succesfulde partnerskaber anvender et servicebaseret mindset, hvor samarbejdsaftaler ikke bare bliver indgået for at sælge flere produkter, men i stedet er til at for at forbedre den ydelse eller oplevelse, der matcher kundens behov bedst muligt.
Kunderne ønsker ganske enkelt den bedste teknologi og service på markedet, hvilket partnere skal være forberedt på at kunne levere gennem digital ekspertise baseret på tillid og samarbejde.
For at virksomheder kan opnå dette, er det nødvendigt at investere i partnere med de rette digitale ressourcer - for eksempel en robust, on-demand tilstedeværelse online - og solide data og indsigter om kunderne.
Kend dine kunder – og sørg for dine partnere gør det samme
Den eneste måde at vinde og fastholde kunder er ved virkelig at forstå dem.
Partnere, der prioriterer kundedata og som samarbejder om at gøre kundedata så sikre og anvendelige som muligt, har en klar fordel.
Jo mere akkumuleret viden en virksomhed har om sine kunder og brugere i fællesskab, jo bedre er den i stand til at levere den rette løsning for dem, hvor den underliggende infrastruktur skaber en sammenhængende oplevelse, mens I er et skridt foran konkurrenterne.
Vær forberedt på forandring
Mens teknologiske løsninger og e-handelsplatforme bliver mere avancerede, ændres de traditionelle købsvaner.
Væksten i digitale indkøb, der steg markant under corona-nedlukningen, vil fortsætte i fremtiden – og derigennem påvirke forventningerne og kravene til den gode kundeoplevelse.
Antallet af forandringer og hastigheden af dem, er med andre ord opadgående, i en tid, hvor business-as-usual ikke gælder længere.
Partnerskaber er et vigtigt værktøj i forhold til at omstille sig til disse forandringer, fordi virksomheder ved at trække på ekspertise udefra skaber de bedste forudsætninger for en bedre samlet kundeoplevelse end man i mange tilfælde selv ville kunne skabe.
Kompleksiteten og udfordringerne ved partnerskaber kan virke store, men det er vejen frem. Det kræver en klar strategi, fokus og ressourcer, men udbyttet er altid større end investeringen, hvis matchet er rigtigt.
Klummer er læsernes platform på Computerworld til at fortælle de bedste historier, og samtidig er det vores meget populære og meget læste forum for videndeling.
Har du en god historie eller har du specialviden, som du synes trænger til at blive delt?
Læs vores klumme-guidelines og send os din tekst, så kontakter vi dig - måske bliver du en del af vores hurtigt voksende korps af klummeskribenter.
