Computerworld News Service Analytiker ved Forrester Research Elizabeth Herrel mener, det er på tide, at hardware-baseret IVR bringes ind i det 21. Århundrede.
Forældede systemer med et proprietært programmeringssprog – især med rigide touch tone-systemer – er ikke værd at investere i mere, udtaler hun i et interview.
”Jeg tror ikke, det er er klogt at investere penge i proprietære applikationer, når markedet nu er så standard-baseret,” siger hun.
Hun mener, at virksomhederne bør udvikle applikationer omkring software-standarder som SIP (Session initiation protocol) og voice XML 2.0, som giver større fleksibilitet end hardware-baserede systemer.
Det indebærer ikke kun evnen til at håndtere numeriske stemme-instrukser (tryk 1 for salg), men også en forståelse for bogstaverne i alfabetet og mulighed for at bekræfte ordrer, altsammen uden at tale med en person.
Forsømte systemer
Software-baserede IVP-applikationer kan placeres på én platform og være centraliseret, udtaler Elizabeth Herrell.
Hun udtaler også, at virksomhederne praler med, at de bruger åbne standarder såsom deres internettjenester, men deres IVR-systemer er mere eller mindre forsømt.
Og det mener Elizabeth Herrell er en skam, fordi nyere systemer er billigere at vedligeholde.
Hun har ingens statistikker over, hvor mange virksomheder i USA, der har gamle systemer, men hun mener, at markedet for hardware-baserede systemer er modent.
Ifølge Forrester foretrækker større virksomheder måske hostet IVR fra en serviceudbyder som Bell Canada eller Telus, fordi de kan måle, hvornår trafikken topper og dirigere opkald til flere forskellige steder.
Andre foretrækker at købe fra førende producenter af IVR-systemer, for eksempel Nortel Networks, Cisco Systems, Genesys Telecommunications som er den del af Alcatel-Lucent, Aspect Software, Intervoice og Voxeo.
Selv om nyere IVR-systemer er lettere at vedligeholde end ældre systemer, er konfiguration og justering stadig nødvendig.
”Det kræver en større indledende indsats at få en god stemme-applikation op at køre,” indrømmer Elizabeth Herrell og sammenligner det med et simpelt touch-tone-system.
”Men det er indsatsen værd,” mener hun.
Oversat af Mille Bindslev
