Business Center vil i den kommende tid se nærmere på CRM-systemer. I dag går vi tæt på Microsofts Dynamics CRM-system.
Gode råd ved valg af CRM-system Mulighed for udveksling af data med virksomhedens øvrige it-systemer Det er vigtigt at undgå dobbeltindtastning af data, så der skal være gode muligheder for udveksling med andre systemer, især økonomisystemet.
Fastlæg hvordan CRM-systemet skal anvendes og i hvilke situationer Skal sælgere og servicefolk have adgang til systemet, er det vigtigt, at der er adgang fra bærbare computere eller eventuelt smartphones.
Fastlæg hvilke oplysninger, der skal indtastes i CRM-systemet Nogle oplysninger er så vigtige, at systemet skal kræve, at oplysningerne indtastes. Eksempelvis kan systemet kræve, at der er en kontaktperson eller telefonnummer, når en salgsmulighed oprettes. Systemet skal dog heller ikke være for rigidt, så sælgere oplever det som en hindring for salgsarbejdet.
Fremelsk en god datadisciplin CRM-systemet bliver aldrig bedre end de data, der findes i systemet. Fremelsk defor en god data-disciplin blandt de ansatte. Måske en lille konkurrence blandt de ansatte om, hvem der kan fodre systemet med flest værdifulde oplysninger?
Giv de ansatte mulighed for at lære systemet at kende Sørg for, at de ansatte føler sig fortrolige med systemet og føler, at de får værdi af systemet. Uddannelse eller sidemandsoplæring er tid givet godt ud.
Får du altid fulgt op på de tilbud, som du giver? Går du glip af forretningsmuligheder, fordi du ikke har en struktureret tilgang til potentielle kunder? Får du sendt dine fakturaer til tiden?
Som mindre virksomhed har du måske ikke etableret en helt klar proces om tilbudsgivning, ordremodtagelse og fakturering, ligesom din kundepleje måske heller ikke er optimal. Den slags lover de såkaldte CRM-systemer (Customer Relationship Management) at hjælpe dig med.
Før i tiden var CRM-systemer nogle store monstrøse it-systemer som leverandører som SAP, Siebel og Oracle installerede i en virksomhed. En proces, der både kunne være dyr, langvarig og alt for besværlig for små virksomheder.
Udgifterne til servere, software, konfigurering og ikke mindst konsulent-assistance har afholdt små virksomheder fra at deltage i CRM-udrulningen.
Men med fremkomsten af online-systemer, som du kan abonnere på mod en månedlig betaling, er prisen faldet betragteligt.
Business Center giver overblik over de muligheder, et CRM-system giver en virksomhed. På de næste sider ser vi nærmere på et af de mange systemer, som udbydes online, Microsoft Dynamics CRM.
Kræver Internet Explorer Microsoft Dynamics CRM kræver, at du anvender Internet Explorer, hvis du vil anvende systemet. Selv om Dynamics CRM kører i en browser, er brugergrænsefladen meget desktop-agtig og minder en del om Outlook's brugergrænseflade.
Du kan faktisk arbejde i Outlook, lige så meget du har lyst til, alt bliver forankret og gemt i CRM-systemet helt automatisk. Integrationen til Outlook er en del af Dynamics CRM standardinstallation.
Skift af opsætning som sprog Du har mulighed for at skifte sproget i Dynamics CRM brugergrænseflade. Det giver dig mulighed for at anvende Dynamics CRM på tværs af landegrænser. Dine samarbejdspartnere i udlandet kan vælge det sprog, som passer dem. I Siemens' Dynamics CRM-løsning kan man få op til 40 forskellige sprog at vælge imellem. I denne test-opsætning kan der vælges mellem de europæiske hovedsprog samt dansk.
Oprettelse af brugere / integration med Active Directory Hvis du allerede anvender Outlook, vil du hurtigt finde dig hjemme i Dynamics CRM, da designet af brugergrænsefladen minder en del om Outlook. Der kan løbende tilføjes og fjernes brugere i Dynamics CRM. Måske anvender I allerede Active Directory i jeres virksomhed til at holde styr på brugere. Hvis I gør det, kan oplysningerne fra Active Directory nemt overføres til CRM-systemet. Som du kan se, kommer begreber som Grupper og Roller fra Active directory.
Du kan også vælge manuelt at oprette brugere og tildele rettigheder ved hjælp af adminstrations-modulet.
Import af data Der er mulighed for hurtigt at fylde CRM-systemets database med din virksomheds egne data. Eksempelvis kan du importere dine kontakter fra Outlook eller en kundedatabase. Eksporter dine kontakter til en kommasepareret fil og importer det direkte i systemet. Derudover skal dine produkter og prisliste også etableres i CRM-systemet. Som med kontaktpersoner kan det også ske ved en simpel import.
Struktureret salgsproces
Salg, marketing og Service CRM-systemer handler om kunder; potentielle, nye og eksisterende kunder. Det afspejles i Dynamics CRM af de tre områder Marketing, Salg og Service.
I den her artikel beskæftiger vi os med CRM-systemet set fra en salgstilgang.
Husker på hvornår der skal følges op på tilbud Du kan nemt oprette forskellige aktiviteter som udføres i forbindelse med en salgsproces. Der er mulighed for at få systemet til at minde dig om, at bestemte aktiviteter skal udføres. Udarbejder du eksempelvis et tilbud til en kunde, vil Dynamics CRM på et tidspunkt minde dig om, at der gået x antal dage eller uger, siden tilbuddet blev sendt til kunden. Der vil automatisk dukke en besked op i CRM-systemet og/eller i Outlook, der minder dig om at tjekke status for tilbuddet. Er kunden overhovedet interesseret? En hurtig opfølgning kan vise sig at føre til en ordre, fremfor at kunden bliver glemt. På samme måde kan der etableres effektive opfølgningsprocedurer for ordrer, så det sikres, at der altid bliver faktureret til tiden for afsluttede ordrer.
Salgsmuligheder og kunder I systemet kan man registrere salgsmuligheder og sikre, at der løbende følges op på mulighederne, og at der løbende registreres oplysninger om salgsprocessen. Det er jo ærgerligt, hvis du misser et salg, blot fordi du glemte at undersøge en enkelt ting for din potentielle kunde.
Den strukturerede tilgang sikrer, at du får registreret dine kontakter og får styr på deres data. Hvem er kunderne? Har du husket at få skrevet regninger? Har du lukket en kontrakt?
Du sikrer, at du får registreret dine leads struktureret, så de ikke kommer til at hænge på en gul post-it-seddel.
Du kan ikke bare lade en opportunity ligge, hvis du lukker en kontrakt. Så vil systemet sige, at du bliver nødt til at flytte opportunity op til account.
Skræddersyede rapporter eller standardrapporter Med Dynamics CRM følger et antal standardrapporter, som du kan starte med at anvende. Du har mulighed for at definere dine egne rapporter, ligesom du løbende kan tilpasse dem, efterhånden som dine ønsker og krav til rapporterne ændrer sig. Rapporterne kan eksporteres til Excel.
På samme vis kan du også selv oprette templates for tilbud og kontrakt-procedurer, eller du kan anvende de standardtemplates, der kommer med systemet.
En lille virksomhed, der ikke har standardprocedurer for tilbud, kan bruge standarden som ligger i systemet. Efterhånden som du bliver mere fortrolig med, hvad der virker og ikke virker over for dine kunder, kan du ændre proceduren.
Pris for Microsoft Dynamics CRM Siemens IT Solutions and Services er en af udbyderne af Microsoft Dynamics CRM, og det er Siemens' løsning, som Business Center afprøver i forbindelse med denne artikel.
Prisen for Dynamics CRM afhænger i Siemens tilfælde af antallet af brugere.
2-10 brugere koster omkring 370 kroner / bruger / måned.
20-50 brugere koster omkring 350 kroner / bruger / måned.
