Denne artikel stammer fra det trykte Computerworlds arkiv. Artiklen blev publiceret den Computerworld d. 11. december 2001.
CRM er for snævert et begreb til handel mellem virksomheder. IBM tror, at næste skridt hedder Business Relationship Management. Det skal binde kunderne tættere til virksomheden og reducere omkostningerne for begge parter.
Kasseapparatet registrerer hvor meget mælk, der er solgt, og sender automatisk beskeden videre til leverandørens system. Leverandøren sørger for, at der er frisk mælk på hylderne næste dag, og de mennesker, der ellers skulle tælle op og bestille varer, kan bruge deres tid på andre opgaver.
Ordrestyring er et af de steder, hvor der typisk er penge at spare ved at overlade opgaven til det teknologiske isenkram.
- Vi må hele tiden spørge os selv, hvad det er for nogle omkostninger, vi kan reducere for at tjene penge hurtigt, og mange af vores kunder har især reduceret ordreomkostningerne, siger Charlotte BronÈr, chefkonsulent i IBM.
At knytte ordreprocessen mellem to virksomheder sammen indgår i begrebet Business Relationship Management (BRM). Inden for handel mellem virksomheder (det der sidste år hed business-to-business) er CRM (Customer Relationship Management) blevet for snævert et begreb, og derfor begynder IBM at lægge vægt på BRM.
- CRM handler om at få en kunde til at købe mere. BRM er en udvidelse af CRM, og BRM tager udgangspunkt i en god kunderelation. Virksomhederne skal prøve at binde deres partnere tættere til sig, og det gøres bedst ved at integrere forretningsprocesserne. Virksomhederne skal opbygge et tillidsforhold, så de tør lade processerne flyde automatisk, når det kan lade sig gøre, siger Charlotte BronÈr.
Svært at bryde ud
Indførelsen af BRM betyder langt fra, at virksomhederne skal til at afskrive deres dyrt indkøbte CRM-systemer. I stedet skal kunderne sættes i fokus, og de oplysninger, der indsamles om kunden, skal bruges til at skabe den tillid, der er forudsætningen for vellykket BRM.
- Definer nøglekunderne, og begynd at arbejde med BRM med dem. Se på, hvilke processer der kan integreres og begynd at udvide samarbejdet. Al samhandel handler om nogle værdikæder, og når først de værdikæder er bundet sammen, er det svært at bryde ud, siger Charlotte BronÈr.
BRM indgår i den nyeste udgave af Websphere Commerce Suite Business Edition. Men ligesom med CRM, der lige så meget er en virksomhedsstrategi som et IT-system, handler BRM om at kigge på virksomhedens forretningsgange og forbedre dem. Charlotte BronÈr anbefaler derfor at starte med rådgivning.
- Det er en stor fejl at tro, at systemer løser alt i en virksomhed, siger hun.
Boks: Fakta om CRM
CRM (Customer Relationship Management) dækker over IT-systemer, der hjælper virksomheder til at kunne styre deres kundeforhold på en organiseret måde.
Et af hovedmålene med CRM er at bringe virksomheder tættere på deres kunder gennem at forstå deres behov bedre.
For eksempel kan en virksomhed opbygge en database med tilstrækkeligt detaljerede oplysninger om sine kunder, så både ledelse, salgsmedarbejdere, servicefolk og i visse tilfælde endda kunderne selv kan trække på oplysningerne i databasen.
Oplysningerne kan blandt andet anvendes til at afstemme produktplaner og produkttilbud med kundernes krav, til at minde kunder om service på produkter og til at opbygge viden om, hvilke produkter kunderne tidligere har indkøbt.
CRM gør det også muligt for en virksomhed at opretholde samme serviceniveau, ligegyldigt om kunden henvender sig over internet, via e-post, fax, telefon eller brev.
