Gartner anslår at det globale marked for Costumer Service Outsourcing vil vokse fra 8,4 milliarder dollars i 2004 til 12,2 milliarder dollars i 2005. Men ifølge Gartner er denne type outsourcing fyldt med faldgruber. Det skriver digi.no i dag.
Rapporten konkluderer, at 80 procent af alle outsourcingforsøg, hvis primære fokus er omkostningsreduktion, vil mislykkes - erfaring viser, at kundeserviceoutsourcing faktisk ofte bliver 30 procent dyrere end egendrevet kundeservice.
En af årsagerne, til at outsourcede projekter bliver dyrere, er, at der ofte er større medarbejderudskiftning - mens firmaers egne kundeserviceafdelinger har en turnover-rate på mellem 19 og 25 procent, ligger den hos outsourcingfirmaer ofte helt oppe på mellem 70 og 80 procent.
Det grundlæggende problem er, at virksomheder er for dårlige til at vurdere outsourcing ud fra et strategisk perspektiv. Virksomheder foretager ofte deres vurderinger på et mangelfuldt grundlag og fokuserer derfor på uhensigtsmæssige, umålbare serviceniveauer og forkerte omkostningsvurderinger.
Hvis man baserer sin outsourcing på tilstrækkelige mængder information og en velovervejet strategisk vurdering, kan man dog ifølge Gartner opnå besparelser på mellem 25 og 30 procent - men det kræver i så fald, at man identificerer ikke-kritiske dele af sine kundeserviceaktiviteter og alene outsourcer disse.
En strategisk outsourcing af kundeservice kræver, at man vurderer hele kundeserviceprocessen fra kundens perspektiv og laver kontrakter med udbyderen om gradvis fornyelse og omkostningsreduktion. Desuden er det nødvendigt, at man sørger for de nødvendige ledelsesressourcer til at bakke op om processen.
