Hvis Dell-kunder bliver kontaktet over sociale medier, fordi de har ytret sig om deres isenkram, så er det ikke nødvendigvis kundeservicemedarbejdere, der henvender sig.
"Det kan være en sælger, det kan være en receptionist. Det kan være alle," forklarer Anja Monrad, executive director ved Dell og globalt ansvarlig for consumer og small business.
Dell er blandt de firmaer, der er mest kendt for at bruge sociale medier til at føre en dialog med kunden. Firmaet har en række medarbejdere i deres kundeservice, der har som fast opgave at overvåge de sociale medier og hjælpe kunder ad dén vej, men Dell vil gerne have alle medarbejdere til at hjælpe.
"Det er fantastisk at have en masse medarbejdere, der allerede er vant til at være på Facebook og Twitter, til at tage hånd om kunderne," siger Anja Monrad.
Derfor tilbyder Dell alle medarbejdere et frivilligt kursus i, hvordan de kontakter kunder på sociale medier. Træningen skal sikre, at dialogen mellem Dell og kunden altid er professionel.
"Vi har et træningsprogram med forskellige niveauer. Vi har et basisniveau og hvis medarbejderen får lyst til at fortsætte, så er der flere og flere ting, man får lov til," beretter Anja Monrad.
Det betyder også, at Dell-medarbejdere kan bruge deres personlige Facebook-profil til at kontakte kunder. Grundregelen er dog, at Dell-medarbejderen altid skal oplyse, at vedkommende er ansat ved Dell, oplyser Anja Monrad:
"Det er de 10 magiske ord: "Det er mit navn, det er dér, jeg kommer fra."
Derudover må medarbejderen aldrig bede om følsomme oplysninger ude i det fri. Derfor skal Dell-medarbejderen altid gå fra en offentlig samtale, eksempelvis på Twitter eller en åben Facebook-profil, til en lukket samtale, hvis kunden skal udveksle sagsnummer, telefonnummer eller lignende.
Ved træningsprogrammet lærer medarbejderne desuden at håndtere dét overvågningsprogram, som Dell benytter. Det hedder Radian6 og er det mest kendte og dyre system til at overvåge og håndtere klager på sociale medier. Med Radia6 kan Dell overvåge nettet ud fra en række parametre, eksempelvis ord og sprog. Samtidig kan Dell frasortere annoncer, eksempelvis folk som sælger deres gamle Dell-maskine.
Radian6 har samtidig et system til håndtering af kundesagerne. Hvis en Dell-medarbejder kontakter en kunde omkring et problem, som Dell-medarbejderen ikke selv er udlært til at håndtere, kan medarbejderen give kundens sag videre til den rette person i Dell. Dét hjælper Radian6 med.
Anja Monrad oplyser, at deres danske kundeservice er blevet forbedret, efter selskabet for et år siden blev hængt ud i DR1-programmet Kontant. Under et interview værten Kåre Quists interview med direktøren, afbrød han interviewet, fordi hans mobil ringede ham op. Dén sag gik landet rundt.
Et af problemerne har været, at Dell skulle kontaktes gennem email, og at medarbejderne ikke talte dansk. Nu har Dell oprettet en telefonsupport, fortæller Anja Monrad, og genbesat danske stillinger kundeservice-afdelingen.
"Vi har måske været for langsomme tidligere til at reagere på disse sager," siger Anja Monrad.
