Web-udviklere, -designere og web-ansvarlige er sjældent imponerede over deres e-kunder - dét der nødvendige onde, der sidder 40 cm fra deres uforlignelige kreationer på skærmen. Og som i øvrigt betaler deres løn. Men de kunne lære meget ved undertiden at rejse ind i den fremmedartede, web-underudviklede bruger-verden.
Forleden var jeg til møde hos en bankdirektør. Han ville gerne høre lidt mere om brugervenlighed og kvalitetssikring af bankens næste projekt - en internetbank. Mest fordi han havde hørt fra kolleger i branchen, at det var en god idé. Men han gjorde det klart, at han mente, banken allerede havde styr på det tekniske, på det bankmæssige og ikke mindst på sikkerheden.
Han mente også at kende nok til e-kundernes behov, ønsker og forudsætninger til at vide, hvad e-kunderne skulle tilbydes og hvordan. Det behøvede de derfor ikke at undersøge nærmere. I øvrigt ville de netop lave en internetbank der var let at forstå og bruge for alle.
Det kan godt være, at hans viden om e-kunderne er god nok. Det kan også være han kan lave en internetbank, som han selv og hans medarbejdere kan finde ud af at bruge. Alle har lov at håbe, men ingen ved det med bestemthed. Ikke før man har undersøgt det ved at gå ud og spørge de kunder, det hele drejer sig om. Og een ting er sikkert - kun meget få virksomheder har talent og held nok til at lave et program eller en e-løsning, "der er let at forstå og bruge for alle" uden at kende, kortlægge og respektere e-kunderne og deres behov og ønsker.
De fleste vil opnå dyrebare erfaringer ved, som en anden antropolog, at tage på opdagelsesrejse i e-kundens verden for at observere, hvad der foregår. Måske fra denne verden hjembringe artefakter, som kan minde om, at der rent faktisk er stor forskel på udviklere og e-kunder. Måske tage fotos (der står 28.8 på e-kundens modem) eller notere, hvad e-kundens arbejdsbord indeholder (på en PC flyder gule lapper med pinkoder, sikkerhedskoder, private koder, adgangskoder og husketekster). Måske studere e-kunden mens hun bruger PC'en (hun åbner et ringbind, finder møjsommeligt et bilag og holder fingeren på det 14-cifrede fakturanummer, mens hun omhyggeligt indtaster det på
skærmen, tjekker og dobbelttjekker).
En internet-bank griber ind i en lang række processer, der i sagens natur er meget personlige for den enkelte e-kunde. De fleste oplever deres privatøkonomi som forholdsvis kompleks, sammensat af konstanter og variable, hvoraf selve bankforretningen kun er en mindre del.
For de e-bank ansvarlige er billedet måske enkelt: Kunden leverer en del af informationerne selv, direkte eller indirekte, gennem ind- og udbetalinger, mens programmet tilbyder f.eks. saldi, kontobevægelser og budget på den enkelte konto.
Men et besøg hos en kunde, der er i gang med sin månedlige eller kvartalsmæssige økonomigennemgang, vil afsløre det møjsommelige arbejde og de overvejelser, der foregår, før internet-banken kommer ind i billedet. Ringbind, regnemaskine, papir, papir og papir. Skat, renter, kreditmaksimum og pensionsopsparing. Måske er kunden endda fremmed overfor økonomiens magiske tegn og gerninger, i tvivl om f.eks. den aktuelle rentesats, usikker over f.eks. den præcise forskel på kontotyperne, ukendt med bank-jargon som f.eks. nominel årlig rente. Men resultatet er afgørende for hendes livskvalitet. Og måske afgør e-kunden allerede ved første besøg om e-banken kan løse hendes behov.
Internet-banken skal komme kunden i møde, og tilbyde en service, der virkelig kan gøre hendes tilværelse nemmere. Derfor skal de ansvarlige kende e-kundens situation. Undgå at overse det, der for kunden er selvindlysende velkendt og udgå at forudsætte, at kunden altid ved og kan det, de selv ved og kan. Når man selv er ekspert ser man sjældent det novicerne ser.
Internet-banker er ikke de eneste e-løsninger, der lider under dilemmaet mellem avanceret funktionalitet og brugernes store behov for overskuelig og enkel betjening. Og det er heller ikke det eneste sted, hvor web-udvikleres naturlige trang til at tilbyde mere får lov at dominere over e-kundernes behov for det enkle og overskuelige. Jo bedre viden, man har om sine e-kunder, jo bedre kan man indrette sin e-løsning til det, e-kunden rent faktisk har brug for.
Nej, hr. bankdirektør, du ved ikke bedre end dine e-kunder hvad de efterspørger og behøver. Jo flere fejl 40, du har set i din e-løsning, inden den bliver sendt på nettet, jo bedre. For dig.
Cand.mag. Thomas Visby Snitker er brugervenlighedskonsulent i ISAQ A/S og medlem af styregruppen for Erfa-klubben om Kundeorientering og Brugervenlighed under Forening for Dansk Internet Handel. Han har arbejdet i KMDs Center for Brugervenlighed og underviser i web-formidling og brugergrænseflader.
