Sure forbrugere der brokker sig i sociale medier. Smarte kunder der klager til kreditkortselskabet over køb på deres kort – og beholder varerne. Eller journalister der skriver negative historier. Skrækscenarier er der nok af – nu kommer erhvervslivets modbølge: anti-markedsføring.
Det vrimler med smart software til overvågning af kunderne, og hvad de nu skriver om ude på webben. Angsten for at overse dårlig omtale eller ikke fange den kritiske kunde i tide er stor. Firmaet Badcustomer et af erhvervslivets gensvar på at ”forbrugerne er kommet i førersædet”.
Konceptet er simpelt.
Een database, der samler information om kunder, som man mener, snyder e-handelsbutikker. Ved at abonnerer på databasen kan erhvervsvirksomheder samkøre data for at se, om nye kunder nu også er i databasen. På den sorte liste er kunder, der for ofte har påstået, at varen aldrig er ankommet, at de fik noget andet end bestilt, eller at de værst af alt klager til kreditkortselskaberne over forkerte transaktioner og får pengene direkte refunderet af kreditkortselskabet. En service der næppe er tænkelig i Danmark med de nuværende regler i registerloven.
Men Badcustomer.com er godt klar over, at kunder nogle gange brokker sig med rimelighed. Så man tilbyder også at hjælpe kunder med at komme igennem virksomheders besværlige serviceafdelinger for at få pengene tibage.
PR folkene fra Badcustomer opsøgte mig, efter jeg havde givet en MasterClass på DMA i San Diego, for at fortælle om deres syn på sure kunder. Badcustomer.com er et fint eksempel på den afmagt, som mange e-butikker føler, når man på den ene side skal være imødekommende overfor kunderne, transparente, lyttende, i positiv dialog osv. – og en enorme frustration over de få brodne kar, der er blandt kunderne. For faktum er jo, at forbrugerne rent faktisk bruger deres magt. Nyt er, at virksomheder ligefrem kan reklamere med, at man kan holde kunderne ude af butikken, ved at abonnerer på Badcustomers services.
Husk dialogen
Frygt for den store digitale jungle driver mange virksomheder til at bruge utrolige ressourcer på overvågning af de sociale medier. Ford Motor Companys Global Digital & Communications Manager Scott Monty fortalte, som dagens key note speaker, i bedste super positive amerikanske stil om den store succes, man har opnået ved at bruge de sociale medier til at interagere med brugerne. At han har en baggrund i PR er tydelig, og Ford har også valgt at placere alle deres sociale medie-aktiviteter som en PR aktivitet under corporate communications. Monty pegede også på, at den største udfordring Fords 200.000 medarbejdere står overfor, er at slippe den corporate styring og få en større del af organisationen til at være aktive på de sociale medier. Det var bl.a. lykkedes ham at få Fords CEO Alan Mulally til at Twitte direkte med brugerne.
Det rejste straks spørgsmålet fra salen, hvordan Ford overvåger omtalen på nettet, og hvordan virksomheden reagerer på negativ omtale. Monty pegede på, at der findes adskillige udmærkede systemer, men Ford faktisk bruger gratis tjenester som f.eks. Google Alerts eller Twitter search. Trods en rørende historie, hvor CEO Alan Mulally havde reageret direkte og personligt på en tweet til virksomheden, ved at ringe til kunden, understregede Monty, at det er klart, at man hverken kan eller skal være i kontakt med alle der skriver i de sociale medier.
___
Kirsten Dinesen er direktør i firmaet Front Page og forfatter til bogen "Forbrugeren i førersædet".
