En internet-butik er billigere i drift end forretningen på Strøget - især fordi butikkens ekspedienter er sparet væk. Men det er en stor fejl, mener det danske firma WebCall Europe, og påstanden underbygges af en række undersøgelser. Jupiter Communications fortæller, at 90 pct. af alle online-shoppere foretrækker personlig betjening, mens konsulentfirmaet Accenture har opgjort at 62 pct. af alle transaktioner på nettet mislykkes som følge af manglende kundeservice.
WebCall Europe mener at det er nødvendigt at tage et skridt tilbage for at succes med e-handel - tilbage til personlig service. Firmaet tilbyder i samarbejde med amerikanske LivePerson en løsning, som gør det muligt at betjene sine kunder gennem en-til-en tekst-chat. Når kunden har et spørgsmål trykker man på en knap, hvorefter man kan chatte med af en virksomhedens medarbejdere.
Support hos auktionshus
Et af de første danske sites der anvender systemet er auktionshuset QXL.dk, hvor beskeden "Hej - hvad kan jeg hjælpe med?" møder kunder der klikker på chatknappen. På hverdage sidder en medarbejder parat til at svare på spørgsmål.
Rasmus Bøegh fra WebCall Europe fortæller at flere danske virksomheder overvejer at tilbyde personlig service på nettet.
- Vi er allerede i snak med en række banker og teleselskaber, som alle kan se fornuften i en sådan løsning, siger han.
Billigere end telefonsamtale
En række undersøgelser peger på at mange potentielle kunder forlader butikken uden at gennemføre det planlagte køb. A.T. Kearney fortæller at otte ud af 10 forsøg på at handle på nettet slår fejl. Men selv blandt de 20 pct., som gennemføres, må en tredjedel afsluttes med en telefonsamtale. En analyse fra Gartner Group fortæller at kundeservice via telefon koster 5,01 dollars per samtale. Internet-chat er langt billigere, fordi det er muligt at betjene flere kunder samtidig, fortæller WebCall Europe.
Men besparelsen er underordnet i forhold til kundernes oplevelse af personlig betjening og muligheden for at få hurtige svar på spørgsmål om butikkens varer.
- Mennesker handler med mennesker - også på internet, siger Rasmus Bøegh.
Link:
