(opdateret)En mobiltelefon indleveres til reparation. Den er slet og ret død, og ejeren kræver den fikset på garantien. Men da reparationsfolkene går i gang med obduktionen af det døde kræ, viser det sig, at det har vand i sine elektroniske lunger.
Mobilen er med andre ord tabt i toilettet, badekaret, eller et andet vådt sted, hvor den slet ikke burde have været, hvis man skal følge normale garanti-bestemmelser. Den står ikke til at rede og reparationsfolkene har spildt kostbare timer på at sagsbehandle en sag, som de slet ikke skulle have haft i hænderne. En regning må betales, og hos Elgiganten er der ingen tvivl om, hvem der skal hoste op med skillingerne: Kunden skal betale et undersøgelsesgebyr, hvis vedkommende ellers vil have den druknede telefon udleveret igen. Gebyrets størrelse varierer fra produkt til produkt.
Gebyret, som også bliver påskrevet, selv om det drejer sig om en 100 kroners tv-fjernbetjening, der afprøves i butikken, har skaffet Elgiganten verbale tæsk en masse. I sidste uge fik giganten ørene i mediemaskinen i form af kritiske indslag på DR-tv og i Forbrugerådets blad Tænk, og her på siden har flere ComON-læsere bidraget med negative beretninger om Elgigantens fornemmelse for kundeservice.
Elgigant-direktør Jesper Boysen virker dog ikke synderligt påvirket af kritikken.
»Elgigatens kundeservice er god nok,« siger han til ComON.
Han uddyber, at giganten bliver nødt til at opretholde det upopulære gebyr, fordi man ellers ville blive påført store ekstraudgifter fra kunder, der forsøger at snyde på garanti-vægten med beskadigede varer, hvor det viser sig, at skaden er selvforskyldt.
»Vi har ingen fortjeneste af undersøgelsesgebyret. Vi har jo ikke noget værksted selv og benytter os udelukkende af eksterne leverandører, som jo skal have betaling for deres arbejde,« siger han.
Elgiganten benytter sig blandt andet af service-virksomheden Infocare, der er blandt Nordens største af sin slags og ofte anvendt af en lang række it-virksomheder.
Jesper Boysen siger til ComON, at det kun er en meget lille del af de indleverede reparations-sager, der ender med et gebyr til kunden.
»Statistikken viser, at 91 procent af Elgigantens reparationsssager er relle. De resterende ni procent er enten selvforskyldte eller også er varen slet ikke i stykker, hvorfor udgifterne ikke dækkes af producentens garantiordning. I over halvdelen af disse tilfælde, er det os selv, der har dækket omkostningerne,« lyder det fra gigant-direktøren.
Som svar på de kedelige beretninger, en ComON-læser har kunne fortælle om forfejlede reparationer, forsvundne varer og urimelige gebyrer, siger Jesper Boysen, at kunder, der er havnet i et problematisk forløb, kan få hjælp af ham personligt, hvis de blot sender ham en email.
Jesper Boysens emailadresse og kontaktinfo findes her.
