I december blev Lara Mulady så godt og grundig træt af sin internetudbyder Fullrate, at hun omformede sin irritation til et indlæg på Twitter. Dagen efter lå der en email fra Fullrates kundeservice, der var snublet over vredesudbruddet på deres daglige overvågning af Twitter og andre hjemmesider. Kort efter blev den defekte router byttet ud uden beregning.
Problemet var løst. Ingen sure miner. Eller hvad?
Jo. Forbrugerrådet bekymrer sig over firmaers stigende overvågning på nettet.
"Jeg mener, det er meget krænkende, fordi forbrugeren ikke er klar over, at det foregår. Det er noget, der sker bag ens ryg, det er fuldstændig uigennemsigtigt…hvis man foretager sådan nogle overvågningsmetoder, så skal man altså oplyse om det. Når man er Fullrate-kunde, skal man vide, at Fullrate bruger de sociale medier til at indsamle oplysninger om kundernes tilfredshed," siger jurist ved Forbrugerrådet Anette Høyrup til Newspaq i en artikel, hvor læserne opfordres til at tage sig i akt for firmaernes overvågning
Sur? Hvem, mig? Næh
Men det paradoksale ved historien er, at Lara Mulady, som er årsag til artiklen slet ikke ser et problem i Fullrates måde at kontakte hende på. Det kunne man allerede i sidste uge læse på hendes blog, hvor hun takkede Fullrate - og tilmed takkede nej til at medvirke i artiklen som "sur kunde".
Den version af historien overrasker Forbrugerrådets Anette Høyrup, som havde fået forståelsen af, at kunden var utilfreds med Fullrates overvågning.
”Det er nyt for mig. Jeg vil også gerne have lov at nuancere min udtalelse, for jeg fremstår meget kritisk i artiklen. I Forbrugerrådet er vi som udgangspunkt positiv over de nye muligheder, som både firmaer og kunder kan få meget ud af. Firmaerne kan indhente meget viden om deres forretning den vej rundt og på den måde forbedre deres service,” siger Anette Høyrup til ComON.
Men hun fastholder sin kritik af Fullrate i den pågældende sag.
”Der, hvor kæden hopper af er, når kunden får en privat mail som svar på en Twitter-besked. Det vil sige, at de har sammenkørt nogle informationer fra deres database. Vi mener ikke, at firmaer skal bruge overvågningen af sociale medier i relation til en specifik kunde. De skal bruge det til en generel overvågning af markedet med henblik på at forbedre deres service. De skal bare være opmærksomme på, at nogle kunder kan føle sig intimideret, når man modtager sådan en mail,” mener Anette Høyrup.
Fullrate skal have point
Men den Emma Gad-guide til de sociale medier vil Trine-Maria Kristensen ikke skrive under på. Hun rådgiver firmaer om blogs og social kommunikation.
”Jeg har svært ved at tage Forbrugerrådet alvorligt i sådan sag. Virksomheder er sat i verden for at løse deres kunders problemer. Så det burde være i Forbrugerrådets interesse, hvis forbrugerne får løst deres problemer på denne måde,” siger Trine-Maria Kristensen.
”Virksomheder skal være der, hvor deres kunder er. Så hvis kunder er på nettet og skriver sure beskeder, så synes jeg også, at virksomhederne skal være der og forsøge at hjælpe og rådgive kunderne,” siger Trine-Maria Kristensen, som gerne vil uddele point til
Fullrate for at være opsøgende i de sociale medier.
Men hun erkender, at Fullrate har lavet en lille fodfejl. Firmaet burde i stedet havde kontaktet personen direkte via Twitter.
”Det er måske lidt gråzone-agtigt, at de vælger at kontakte en person, som skriver på Twitter, via email. Men fra at sige at den fremgangsmåde er ”problematisk” og så til at sige, at de skal lade helt være med at kontakte deres kunder – der er langt,” siger Trine-Maria Kristensen.
Opdatering: Forbrugerrådet har efterfølgende ændret sin kritik.
