Gamle hæderkronede butikker har meget svært ved at følge med på nettet. De kan nemt score en masse hurtige kunder, men de fejler på væsentlige områder.
Det fremgår af den nyeste rapport fra den tidligere FDIM direktør Jon Lund - "Oldschool/Newschool: Top 25 Danish e-commerce sites evaluated" - der offentliggøres idag, og som kortlægger de 25 største net-butikker i Danmark - 9 rene net-butikker og 16 med afsæt i en fysisk forretning. På en skala fra et til ti scorer de rene net-butikker i snit 7,0 i tillid, mens de blandede kun når 5,7 når forbrugerne bedømmer butikkerne.
"Net-butikker der er født og har vokset sig store på nettet ved godt hvad det handler om. Ellers var de aldrig blevet store. Omvendt med "de gamle kæmper". Alene deres navn gør at de er født store - men alt for ofte tramper de rundt som elefanter i en porcelænsbutik. Det er synd - for forbrugerne skriger på mere og bedre ehandel" siger Jon Lund i en kommentar til analysen.
Kundeservice og logistik archilleshæl
De typiske fejl består i langsomme og forkerte svar på kundeforespørgsler, langsom eller mangelfuld levering af varer og forkert information om priser mv.
"Der er to ting der er absolut nødvendigt at have tjek på, hvis du vil noget med ehandel: logistik og service. Hvis det glipper ryger alle rationaliserings-gevinsterne overbord - og kunderne skræmmes væk. Med andre ord: en rigtig lose-lose situation".
Uudnyttede strategiske muligheder
Undersøgelsen viser også, at de fleste af de undersøgte "gamle" butikker kun i ringe grad udnytter de strategiske muligheder nettet giver dem. I forhold til de rene net-butikker er deres produktudvalg begrænset selvom lagerpladsen på nettet er gratis, deres priser er høje selvom det betyder at de bliver sorteret fra i prissammenligning og søgninger, deres dialog med kunderne er sparsom, selvom det kunne give deres kunder tillid og loyalitet. Og hvor alle de rene net-butikker kortslutter en eller flere gamle forretningsprocesser, gælder dette kun for 64 procent af de gamle butikker.
"Tallene viser et kæmpe potentiale for etablerede fysiske butikker i at tænke nettet rigtigt ind i deres forretning. Det er ikke så voldsomt svært, men det kræver at du er villig til at se på din forretning i et nyt lys og spørge dig selv hvordan du kan gøre nettet til din ven i stedet for din fjende", slutter Jon Lund
